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電話機器人是如何“殺死”騷擾電話的?

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騷擾電話 年年有,年年喊打,而今年最大的不同是,整個 騷擾電話 產業鏈中冒出了一個新鮮面孔 電話機器人。南方周末一篇報道中指出,電話機器人出場后,騷擾電話半年飆升 6 倍,人民日報等媒體也紛紛轉發持續發酵, 騷擾電話 熱度居高不下, 電話機器人 也隨之被推向大眾視野。 工信部旗下的 12321 舉報中心報告顯示, 2018 年8- 9 月,被舉報的騷擾電話 18 萬次 其中,貸款理財、房產中介和違規催收類電話位列前三,占據了近70%的騷擾電話內容。 來自:南方周末 從 18 年 7 月底工信部會同最高法、最高檢等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知,到各大官媒、自媒體大號的接連發聲,不斷深入挖掘爆光騷擾電話背后的產業鏈,再到電話機器人這個剛剛問世不久的新鮮事物浮出水面,透露出兩個非常重要的信息: 1. 騷擾電話 得到前所未有的重視 2. 電話機器人初出茅廬,一鳴驚人 物極必反:電話機器人,也能 殺死 騷擾電話 一、物極必反:電話機器人也能 殺死 騷擾電話 騷擾電話 越被政府、媒體重視,就越容易被整治。只有自我否定,才能促進發展。 電話機器人的出現,放大了本身就存在的社會頑疾,讓騷擾電話愈演愈烈,反而激發了大眾的不滿,將騷擾電話這個問題不斷放大,推向輿論高潮,引發社會各界熱議、政府重視,不得不治理,因此出臺越來越嚴格的監管和制裁手段,從保障個人隱私、到監管運營商、再到線路商規范,倒逼電話營銷回歸正常,加速了 騷擾電話 的自取滅亡。 透過現象看本質,騷擾電話不是因電話機器人而存在。若沒有電話機器人的參與,這場 騷擾電話 會繼續茍延殘喘,慢慢折磨著用戶。另一方面,隨著技術的發展,即便沒有電話機器人,還有其他替代品出現。 南方周末文章中,分析了電話機器人打電話的四大步驟: 第一,機器人用錄好的語音打電話; 第二,將用戶的語音轉化為文字; 第三,對文字反饋進行分類和場景對應,細分到不同場景; 第四,根據新的關鍵詞,再用錄好的話術進行回復。 如此往復 這個步驟分解并不準確,弱化了機器人的智能性,一個復讀機,哪有這個大威力? 電話機器人不是復讀機。 電話機器人打電話的原理大致跟人打電話的邏輯類似:聽、理解、說這三個環節。 第一,撥打前,根據撥打電話的用途設置好機器人要說的話術(可以是錄音,也可以是TTS機器合成音); 第二,撥打過程中,機器人與用戶進行對話,識別出用戶講話的內容(這個技術叫ASR,也就是將語音轉化成文字),根據講話內容理解用戶講話的含義(這個技術叫NLP,也就是結合由語音轉成的文字上下文,解讀用戶講話內容的含義;由于目前NLP技術瓶頸,一些電話機器人廠商也會選擇提取用戶對話中的關鍵詞,來涵蓋整句話的含義,如: 房價是多少? ,提取關鍵詞 房價 ); 第三,機器人根據對用戶話語的理解,反饋相對應的話術。 不同于智能音箱等智能語音交互設備,電話機器人的應用場景較為精確,比如 房地產銷售 場景,用戶可能咨詢的問題以及客服/銷售回答或介紹的話術相對固定,機器人最擅長的莫過于從事大量重復性工作,故而電話機器人在電銷這個較為固定程式的場景,表現搶眼。光被舉報為 騷擾電話 的數量都上漲了 6 倍,實際上電話機器人從事商業電話營銷的數量應該更為龐大。 深究對比機器人打電話與人打電話,有兩個明顯不同的地方: 第一,就是是被人詬病的 騷擾電話 的幕后推手 效率高、不知疲倦: 設置一套營銷話術,可重復使用;且不受情緒影響,原理上沒有數量限制。 第二,其實還有一個很大區別人的地方,應該算是機器人的 弱點 過分依賴數據和技術: 要撥打的電話號碼需要上傳到機器人平臺; 機器人要說的話,需要事先設置好,上傳到機器人平臺; 機器人與用戶實際通話內容,需要全程被錄音,要不然無法將語音接入語音識 別的服務器,機器人也就無法展開對話。 而機器人的上述 弱點 ,正是我們打擊騷擾電話的致命法寶。 試想,當由人打電話的時候,電話內容說了什么?一個用戶被打了多少次?用戶拒絕后,如何標記?如何避免繼續撥打?如何鑒定電話營銷內容是否違規?是很難考證的。 但是,由于機器人全部依賴于數據和技術,原來難以考證的東西全部有據可依: 可以作為舉報 騷擾電話 的呈堂證供; 可以作為監管整治 騷擾電話 的有力武器。 方法論:電話機器人如何 殺死 騷擾電話? 二、方法論:電話機器人是如何 殺死 騷擾電話的? 《行動方案》中指出: 開展商業營銷外呼的,應當征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關依據資料,規范外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示決絕后,不得繼續向其發起呼叫。 規范商業營銷外呼,方法論上很簡單,從源頭按用戶意愿過濾,撥打時段限制、撥打行為控制、撥打頻率控制等,但是執行起來,卻困難重重。因為信息不對稱,無法獲得用戶意愿;因為數據不透明不聯動,無法監控實際撥打行為。但電話機器人的出現,機器本身的數據屬性,或許能給我們規范商業營銷外呼帶來新的解決方案。 從源頭按用戶意愿過濾: 我們知道,電話機器人能夠根據通話內容判斷用戶的購買意向,那么,當客戶 明確表示拒絕 時,機器人自動標記,并將這部分用戶資料歸檔到黑名單,不再次撥打,避免給用戶造成騷擾,自然也是很容易能實現的。 如某電話機器人后臺可以設置用戶黑名單,從源頭減少對用戶的騷擾; 更進一步地,電話機器人依托大數據平臺,能夠相對精準地按需撥打電話,房產營銷電話不去打給沒有購房需求的用戶,通過利用大數據實現精準營銷,也是一種縮小營銷外呼騷擾的方法。 標簽:

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