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售后服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)對(duì)于打造馳名商標(biāo)也是不可缺少的。首先,有助于減少消費(fèi)者的后顧之憂,勇于購(gòu)買商品、接受服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,企業(yè)售后服務(wù)的狀況對(duì)消費(fèi)者影響越來(lái)越大。企業(yè)為打造馳名商標(biāo),應(yīng)有良好的售后服務(wù)意識(shí),并建立健全的售后服務(wù)系統(tǒng)。這樣既可以促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的感情系統(tǒng),又能增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任。其次,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)還有助于企業(yè)收集信息、改進(jìn)產(chǎn)品、建立企業(yè)良好形象,是企業(yè)與用戶交流感情的重要渠道,是使用戶了解企業(yè)的窗口。
完善的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù),能夠擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額,為企業(yè)爭(zhēng)取來(lái)更多的顧客,而低劣的服務(wù)則會(huì)失去顧客。美國(guó)福魯姆咨詢公司的調(diào)查表明:由一家公司轉(zhuǎn)向與之競(jìng)爭(zhēng)的另一家公司的顧客,10人中有7人是因?yàn)榍罢叻?wù)差,而不是因?yàn)閮r(jià)格或質(zhì)量的緣故。另?yè)?jù)美國(guó)一項(xiàng)權(quán)威調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明:用戶得到非常好的售后服務(wù),他會(huì)向10個(gè)同事、朋友講,如果對(duì)服務(wù)不滿意,他就會(huì)向20~30個(gè)人去抱怨。因此,服務(wù)工作對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅不是可有可無(wú),而是不得有半點(diǎn)馬虎的。因此,提供優(yōu)良服務(wù)是企業(yè)打造馳名商標(biāo)的重要手段,應(yīng)當(dāng)以為用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)為企業(yè)宗旨。

世界知名企業(yè)在打造馳名商標(biāo)時(shí),無(wú)不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們共同追求的目標(biāo)。特別是對(duì)于一些耐用的大件產(chǎn)品來(lái)說(shuō),售后的掉換維修保養(yǎng)及零部件的配套供應(yīng)、送貨上門等方面的服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品創(chuàng)馳名商標(biāo)之間關(guān)系重大。比如:美國(guó)IBM公司的口號(hào)是:“IBM就是服務(wù)?！彼麄円浴胺?wù)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高準(zhǔn)則,不惜一切代價(jià),直到用戶滿意為止。一次,位于亞特蘭大的蘭尼爾公司使用的IBM主機(jī)發(fā)生了故障,IBM公司在12小時(shí)內(nèi)請(qǐng)來(lái)了8位專家,其中4位來(lái)自歐洲,1位來(lái)自加拿大,1位從拉丁美洲趕來(lái),及時(shí)地為用戶排除了故障。又如,中國(guó)的海爾集團(tuán)為了創(chuàng)馳名商標(biāo),將“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”奉為售后服務(wù)的宗旨。

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