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商標危機管理機制

管理危機，不是管理層僅僅提一個口號就能解決的問題。它需要企業建立一個科學的機制，要防范、應對商標危機。從組織機制上保證危機的管理，并不是大多數企業可以做到的。挑戰不在于方法，關鍵在于觀念和意識的缺失。
有的時候，我們看到企業在遭遇商標危機之后，能夠積極應對危機，并作出有效反應，但是為什么還是會遭到市場的拋棄？產品質量出了問題，趕快邀請權威部門作出檢測，澄清事實；消費者提出索賠，企業開出“天價”來息事寧人，以掩其口；面對競爭對手的輿論攻擊，公司也變本加厲地“互相揭丑”，導致整個行業信任危機我們看到，這些“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的危機處理辦法，有可能幫你度過暫時的難關，但卻不能從根本上解決你的危機管理問題，也就是說，你的危機管理缺乏系統性。
我們接下來看一下危機管理缺乏系統性的重要表現方式：首先，沒有防范危機的機制。前面我們已經討論過，要降低危機“頻繁”爆發的可能性，形成日常的自我診斷、自我批評機制是非常重要的。如果缺少了這個機制，企業只能在一次次的商標危機面前，被動應對。其次，在危機爆發時，倉皇應對。由于沒有危機預警系統，因此，很多企業在危機面前不知道如何正確地來處理，結果導致諸如和媒體溝通不及時、回避問題、不承認事實真相等行為，這些行為只能說明企業在處理危機面前的不成熟和不理智。最后，危機之后，沒有反思。任何人都會犯錯誤，只不過有錯誤大小之分，但是無論錯誤大小，都要及時總結經驗教訓。人不能犯兩次同樣的錯誤，對于商標也是一樣，要善于將前一次的危機進行改進，做出相應的調整，以避免以后出現同樣或者類似的問題，并給企業其他運營層面提供一個借鑒。

就像是沒有經過整體部署的一場戰爭一樣，指揮官沒有在事先考慮到所有意外發生的可能性，并進而提出解決方案，那么，只能在強大的敵人面前，步步敗退，最后以失敗而告終。缺乏系統性的商標危機管理，會使企業在危機發生前、發生時和發生后，都不能從容地面對，問題也不能得到全面解決，讓企業處于一個“危機引發危機”的惡性循環之中。
商標危機防范和管理，既然是一個系統工程，我們又應該如何入手來建立？商標危機管理系統要求企業在事前、事中和事后都要作出準備和規劃，并將圍繞這３個環節的制度、人力和資金等方面的分配和計劃，也要進行相應的安排。并且，我們將商標危機管理體系理解為“預警—反應—反饋”的一個沒有終點的循環過程。下面，我們來逐一分解這一系統。
商標危機預警系統。危機預警，可以是企業能夠及時發現有可能引發危機的小問題，以防止其演化成為大危機。要做到這一點，需要企業高層給予足夠的重視和支持，例如，可以成立危機管理委員會或者商標危機管理小組。另外，還要制訂商標危機管理計劃書，從生產、財務、人力資源、營銷渠道、廣告宣傳等方面來界定危機發生的可能性，并提出相應的解決辦法。再者，建立市場信息監測系統，及時發現不良信號，并上報公司危機管理委員會或者商標危機管理小組，以供分析與決策。再次，與媒體建立良好的合作平臺，以保證危機爆發時不被媒體“立體式轟炸”。最后，要做好企業內部人員對于危機管理的培訓工作，可通過專家講授、危機預演等方式來實現。商標危機預警系統，可以說是對于危機管理的指導性原則和規范。
商標危機反應系統。有了危機預警系統，并不能保證危機永遠不會爆發。當危機不可避免地發生時，企業既不能逃避，也不能倉皇應對。那么，我們通過建立商標危機反應系統，來指導企業在危機爆發時，應該采取什么樣的應對措施，以將損失降到最低？商標危機反應系統主要包括以下幾個方面：第一，對于危機事件的快速主動回應。企業需要積極主動地來面對危機，一個有效的辦法就是對于危機事件作出定性分析并快速回應。第二，能夠主動承擔責任。雖然不能排除競爭對手的惡意攻擊和媒體的惡意炒作，但是之所以出了問題，往往是企業自身的問題要多一些，那些能夠勇于承擔責任的商標，才會贏得消費者的尊重，變危機為轉機。第三，要采取統一的補救措施。危機的處理，往往需要企業各個部門之間的良好配合、統一行動來向市場澄清事實，做出補救。如果各個部門在處理危機時，大家相互推卸責任或者出現“你說一，我說二”的不一致說法或者行動，就會使得危機處理“越描越黑”。商標危機反應體統，使得企業在危機來臨時，有條不紊，謹慎應對。
商標危機反饋系統。有的企業認為，只要成功化解危機，就大功告成了。豈不知失敗是成功之母，對已經發生的危機進行“庖丁解牛”式的分析，一方面可以總結危機預警和危機反應系統的漏洞，從而對前兩個系統起到完善作用；另一方面，還可以進一步形成處理商標危機的樣本或者案例，以便學習和參考。危機反饋系統的運作，離不開前兩個體統的支持，同時也是對前兩個系統的不斷完善和補充。例如，可以形成商標危機處理手冊，并用于企業危機預警體統中的員工培訓；將商標危機中暴露出來的企業問題，回饋到各個當事部門用于調整或改正；完善商標危機管理計劃書，加強商標預警的科學性和全面性，等等。商標危機反饋系統告訴我們，危機處理完畢，僅僅是完善危機管理系統的一個開始，而不是終點。
商標危機管理系統的建立和規范，并不是一件簡單而機械的工作。變化莫測的市場會對當前的商標危機管理系統提出各種各樣的挑戰，這就要求本系統的不斷更新和調整，以適應最新的競爭要求。雖然不能保證商標危機管理“萬無一失”，但至少讓商標在危機面前，能夠做出適時有效的商標溝通，還可以有效提升商標抗擊危機的“抵抗力”。商標危機管理系統，讓你成為一名“有實力，有準備，有頭腦”的商標健將！

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