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商標與客戶公共關系管理

客戶關系管理（ＣＲＭ）是２０世紀９０年代發展起來的新的營銷管理，隨著電子信息技術和網絡技術的發展，公司可以而且必須對客戶，特別是那些重要的客戶進行統計、分類、跟蹤調查，并提供及時有效的高水平服務和管理。商標客戶關系管理是客戶關系管理中較高層面的要求。
１．商標公共關系需要關注客戶的滿意度。市場競爭的結果使得許多商品和服務在品質方面的區別越來越不明顯，也就是說，產品的同質化傾向越來越強。質量差異的縮小使客戶在消費選擇方面不再把質量作為主要標準。客戶也越來越看重廠商能否滿足自己的個性化需求和能否提供高質量的、及時的服務。因此客戶的滿意度就成為商標競爭的重要因素。客戶滿意度是在客戶消費形態發生徹底變化以后用于衡量客戶消費價值選擇的指標。從消費者選擇的理論講，早期消費者更多的是遵循理性消費的觀念，不但重視產品的價格，更加看重產品的質量，物美價廉是消費者選擇的基本價值標準。隨著消費形態的變化，更多的消費不斷滲透著時尚的元素，以商標為代表的產品和服務的新穎性、方便性等文化價值更多地體現出來。客戶對于商標產品的價值體系是否喜歡，是客戶關系管理必須關注的基本問題。
客戶的滿意度研究包括客戶滿意度與企業收益的相關性、客戶滿意度的改善措施、客戶滿意的市場商標戰略等。企業可以通過發放客戶調查表，了解客戶的需求變化和對商標產品的未來期望。與客戶的互動關系是公共關系管理的非常重要的方面。
２．商標公共關系管理更要關注客戶的忠誠度。企業開展客戶滿意度研究的動機是要改善客戶關系，并從中總結提煉出保證客戶滿意度的基本指標，進而揭示客戶的忠誠度。對于企業來說，僅僅知道和了解客戶對企業已經和正在提供的產品和服務的滿意程度是不夠的。每個企業都希望擁有忠誠的客戶群體，對自己的商標忠心不二，而且還希望說服他們身邊的朋友成為同一商標的消費者。因此，忠誠度就成為商標公共關系所追求的更高目標。

不同企業的客戶忠誠度在量化指標上會有一定的差異。對此，企業在進行客戶公共關系管理方面需要根據自己的實際情況進行具體調整，在關注客戶關系方面，企業需要關注客戶的因素有：客戶對商標的關注程度，客戶對商標產品的需求滿足率，客戶對同一商標產品的重復購買率，客戶對商標產品的價格敏感度，客戶對商標產品質量事故的承受力，客戶對商標旗下新產品的認同度。
客戶關系管理主要是通過更多的雙向溝通，使客戶對商標的認知度和忠誠度進一步鞏固和提高。增加客戶忠誠度的重要手段是提供適合客戶的個性化產品和服務。企業必須密切關注客戶需求的變化和提高，通過客戶關系的建立，為客戶打造量身定做的產品和服務。
關于客戶的公共關系管理基點在于讓客戶分享商標的價值，而不是瓜分市場。毫無疑問，追求客戶滿意度，并進而謀求商標的客戶忠誠度，已經成為企業商標管理最重要的任務之一。企業在努力推進客戶滿意和忠誠的同時，必須使二者統一起來，不斷通過商標公共關系管理創造出持久的客戶熱情。穩定老客戶，增加新客戶，使商標的影響力不斷增強。

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