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商標(biāo)關(guān)系價值的創(chuàng)造

為獲得或留住顧客,企業(yè)必須提升商標(biāo)關(guān)系價值的層面,創(chuàng)造超越顧客期望或超越競爭者的價值。下面主要從企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值要素著手,以降低顧客認知價格或提升顧客認知利襝來創(chuàng)造商標(biāo)關(guān)系價值。
(一)低價格
低成本戰(zhàn)略要求企業(yè)積極建立有規(guī)模的生產(chǎn)設(shè)施,并努力發(fā)揮經(jīng)驗曲線效應(yīng)以降低成本,關(guān)注相關(guān)成本與管理費用的控制。但是,低成本必須表現(xiàn)為低價格,否則就無法改變顧客的認知。為了有效地降低產(chǎn)品或服務(wù)的價格,企業(yè)就有必要了解本企業(yè)在行業(yè)中的相對成本地位。企業(yè)通過了解自己在產(chǎn)品或服務(wù)中的成本總額及結(jié)構(gòu)上的差異,來明確自己在成本上是否可與競爭對手抗衡,以及如何才能保持長期成本優(yōu)勢,并可根據(jù)成本鏈條上的薄弱環(huán)節(jié)采取前向一體化、后向一體化、節(jié)約成本、改進技術(shù)等措施。
降低顧客認知價格的另一措施是降低顧客滿足其要所付出的各種成本。銷售價格只是顧客對商品或服務(wù)認知價格的一部分,對于顧客來說,認知價格涉及商品的制造、銷售成本、購買成本(購買商品所需要的時間,是否便捷)、使用成本(如維修成本等),以及在購買與使用過程中所承受的心理代價。因此,企業(yè)要深入了解顧客的認知價格結(jié)構(gòu),不能根據(jù)表象去降低或提高價格。
(二)高質(zhì)量
持續(xù)、穩(wěn)定、可靠的質(zhì)量是增進商標(biāo)關(guān)系價值的重要因素。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提高,可減少由于質(zhì)量問題而導(dǎo)致的事后處理成本。高質(zhì)量是業(yè)應(yīng)具有的質(zhì)量理念,否則只會使企業(yè)不斷地面臨質(zhì)量難題,并導(dǎo)致某些顧客流失。質(zhì)量改進必須結(jié)合顧客的需要,讓顧客真正地感知到企業(yè)重視為顧客提供具有可靠性、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客愿意為更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)支付高價格,但是沒有什么產(chǎn)品可以一直保持品質(zhì)的領(lǐng)先地位,企業(yè)要不斷地根據(jù)顧客要求重新修訂質(zhì)量標(biāo)準。
(三)快速制勝
速度也能實現(xiàn)商標(biāo)關(guān)系價值的增值,因為速度可以節(jié)約顧客時間,減少顧客總成本中的時間成本。企業(yè)加快對顧客的反應(yīng)速度可使顧客獲得超值產(chǎn)品或服務(wù):顧客在進行購買商品時,減少取貨和排隊付款的時間;現(xiàn)金流最周轉(zhuǎn)加快;可獲得更多的特殊服務(wù)和定制產(chǎn)品。速度策略的關(guān)鍵在于減少顧客價值創(chuàng)造過程所需的時間,這具體體現(xiàn)在一系列連續(xù)的價值創(chuàng)造活動上:從接受訂單到制造產(chǎn)品到發(fā)貨、為顧客提供配套服務(wù),以及努力降低新產(chǎn)品開發(fā)的時間。依靠速度取得優(yōu)勢的企業(yè)必須做到把企業(yè)看作一整套流程,實現(xiàn)跨職能協(xié)調(diào);進行時間管理;利用快速反應(yīng)貼近顧客,增加顧客對企業(yè)的依賴性;快速將價值交付體系轉(zhuǎn)向最有贏利能力的顧客群;設(shè)定企業(yè)的創(chuàng)新步調(diào);等等。利用速度策略增加顧客認知利襝時,企業(yè)還必須要關(guān)注一個例外的情況是,如何在面對大量顧客的不滿時,進行應(yīng)急處理,或者在企業(yè)面臨重大危機時,如何加快反應(yīng)速度,從而改變顧客對企業(yè)的認知。
(四)不斷創(chuàng)新
企業(yè)通過產(chǎn)品創(chuàng)新或服務(wù)創(chuàng)新,可滿足顧客不斷出現(xiàn)的多種需求,從而提升顧客的認知利益。只有企業(yè)致力于為顧客提供更有價值的產(chǎn)品或服務(wù),滿足不斷變化的客需求與偏好,企業(yè)才能獲得持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。這不僅可以更好地滿足顧客的需要,也可以構(gòu)筑竟?fàn)幷哌M入該行業(yè)的餐全。顧客需求的動態(tài)變化必須進行持續(xù)的顧客價值創(chuàng)新,使顧客感受到企業(yè)致力于以更好的方式、更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)為他們創(chuàng)造價吸引顧客不斷地重復(fù)購買,從而保持企業(yè)擁有持續(xù)的利潤源泉。依托創(chuàng)新創(chuàng)造顧客價值,既不專注于完爭對手,也不拘泥于市場細分,面是關(guān)注如何向現(xiàn)有顧客提供全新、優(yōu)質(zhì)的顧客價值,并通過該價值的創(chuàng)新性飛躍和合適的經(jīng)濟價位造就新的市場規(guī)模。企業(yè)必須通過不斷創(chuàng)新與學(xué)習(xí),以滿足或超越顧客的價值期望,在把棒顧客需求動向的基礎(chǔ)上,設(shè)定合理的目標(biāo),加強研究活動,開發(fā)新產(chǎn)品,滿足顧客在的需求;或者通過工藝創(chuàng)新改進產(chǎn)品,提高現(xiàn)有產(chǎn)品的技術(shù)含量。
(五)提升關(guān)系資產(chǎn)
關(guān)系資產(chǎn)是將顧客與商標(biāo)粘在一起的黏結(jié)劑,是顧客商標(biāo)體驗的價值。提升關(guān)系資產(chǎn)的途徑包括:顧客忠誠度計劃、特別的認知和對待、親和力計劃、社閉建設(shè)計劃、信息建設(shè)計劉,等等。顧客忠誠計劃包括企業(yè)用有形的利益對頂客的具體行為進行回報的行為或行動,例如,企業(yè)向忠誠的年輕顧客贈送兒童玩具。特別的認知和對待是指企業(yè)用無形的利益對顧客的具體行為進行回報的行為或行動,例如,讓顧客加入企業(yè)的某個俱樂部,授予忠誠顧客本企業(yè)的榮譽稱號。親和力計劃尋求創(chuàng)造商標(biāo)與順客之間的深厚感情,并將這種感情與顧客生命中的重要事件聯(lián)系起來,例如,在顧客的結(jié)婚紀念日,以特別的優(yōu)惠價向其提供產(chǎn)品或服務(wù)。社固建設(shè)計劃是通過讓顧客加入到某個社團來現(xiàn)固與增強顧客與企業(yè)或商標(biāo)之問的關(guān)系,例如,企業(yè)可以建立一個網(wǎng)站,通過這個網(wǎng)站建立若干虛擬社困,讓顧客在庫擬社團內(nèi)進行溝通與交流。信息建設(shè)計劃是通過創(chuàng)造更多、更豐高的顧客信息來阻止顧客與競爭對手建立關(guān)系,例如,食品店密蹤顧客飲食的偏好,并做到隨時向顧客提供其所偏愛的食物和飲料,這樣顧客就不太可能再花費精力到其他食品店去選購食物和飲料。

標(biāo)簽：中衛(wèi) 天津淮安威海玉溪南平呂梁葫蘆島

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