用心服務(wù)是營(yíng)銷工作的基本要求，客戶滿意是客戶經(jīng)理工作的最終目標(biāo)。欽州市煙草專賣局創(chuàng)建了創(chuàng)·心無(wú)界”企業(yè)文化體系，其核心正是創(chuàng)新、用心”，作為一位客戶經(jīng)理，提升客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是踐行欽州煙草企業(yè)文化的最好途徑。下面，筆者結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)際，淺談幾點(diǎn)提升客戶服務(wù)水平的體會(huì)。
一、了解客戶需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。
客戶經(jīng)理日常工作就是通過調(diào)研、走訪、交流等方式，掌握自己轄區(qū)內(nèi)卷煙市場(chǎng)和零售客戶的基本情況，比如地理環(huán)境、社會(huì)消費(fèi)水平和習(xí)慣等，了解客戶的需求，準(zhǔn)確的分析市場(chǎng)，為指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)提供基本依據(jù)。此外，客戶經(jīng)理必須利用自己掌據(jù)的市場(chǎng)信息和專業(yè)知識(shí)，針對(duì)客戶實(shí)際，幫助其了解產(chǎn)品知識(shí)、提升零售客戶向消費(fèi)者推介品牌的技巧和能力，還要幫助客戶理財(cái)，提高客戶贏利能力和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。
二、與客戶交流，增加客戶感情。
在客戶服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理首先在思想上要有充分的認(rèn)識(shí)，客戶是我們相互合作、共同成長(zhǎng)的伙伴，我們必須用心對(duì)待，以情溝通，設(shè)身處地地傾聽他們的意見，為他們解決力所能及的問題。把對(duì)客戶的關(guān)懷從工作延伸到生活，建立始于工作而又超越工作的客我關(guān)系，只有得到客戶的認(rèn)同和信賴，消除彼此之間的距離感，互相理解，互相包容、互相支持，才能實(shí)現(xiàn)工作效果最大化。
三、培育品牌，為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，卷煙消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷提升，而行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌在各價(jià)位卷煙銷售中都占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，加強(qiáng)客戶對(duì)重點(diǎn)培育品牌的銷售引導(dǎo)，提高所售卷煙的品牌集中度，是提升客戶卷煙銷量、提高卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的必要工作?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)客戶所處的地理位置、周邊消費(fèi)人群等來(lái)確定重點(diǎn)培育品牌，并對(duì)上柜及效果要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并幫助客戶做好重點(diǎn)培育品牌的陳列，通過向零售客戶積極宣傳品牌、引導(dǎo)消費(fèi)，讓零售客戶和消費(fèi)者更好更快的了解和接受新品卷煙，不斷提升重點(diǎn)品牌的銷量，提升客戶的盈利水平。
四、宣傳法律法規(guī)、卷煙貨源分配辦法。
煙草行業(yè)的深入改革，賦予客戶經(jīng)理越來(lái)越多的工作使命。靈山縣煙草專賣局今年試行取消市管組、增加客戶經(jīng)理的改革，旨在通過減少單個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶數(shù)量，深耕細(xì)作，提升客戶服務(wù)水平。從而，客戶經(jīng)理自然而然的要部分承擔(dān)宣傳行業(yè)法律法規(guī)的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理只有全面系統(tǒng)的掌握行業(yè)的有關(guān)方針、政策，切實(shí)做到真學(xué)、真懂、會(huì)用，才能在客戶拜訪過程中切實(shí)履行相關(guān)的工作職責(zé)，引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)。此外，客戶經(jīng)理要熟悉客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、緊俏煙貨源分配辦法，因?yàn)檫@些都與客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)，而又是客戶疑問較大的政策，所以，要及時(shí)向客戶宣傳和解釋貨源分配政策，提高政策執(zhí)行的透明度，提升客戶滿意度。
五、收集信息，提供決策支持。
客戶經(jīng)理在走訪過程中，要注意搜集了解卷煙走勢(shì)、暢銷、滯銷品牌信息和卷煙質(zhì)量信息，收集轄區(qū)節(jié)氣習(xí)俗、人員流動(dòng)、農(nóng)副產(chǎn)品收成等信息，及時(shí)反饋客戶訴求，反映社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息，為制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略和品牌投放方案提供決策支持。
