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中國企業服務競爭力的現狀分析

品牌是質量和服務的綜合體。美國著名管理學家托馬斯·彼德斯說：“企業只有把服務放在首位，才能獲得源源不斷的利潤。”正因為如此，當今世界著名品牌公司都把服務戰略放在推進企業發展、提升品牌競爭力的重要位置上。隨著知識經濟的發展和服務經濟的到來，服務在整個社會的經濟生活中，越來越起著決定性的作用。例如“微軟”公司，比爾·蓋茨曾說，他的公司利潤的80％來自于各種服務，只有30％的利潤來自于產品本身。隨著我國市場經濟的發展，我國企業的服務意識也顯示出明顯增強的趨勢，越來越多的企業認識到，品牌運營并非僅僅依靠高質量即可完成。品牌要建立起社會聲譽和顧客忠誠，就必須能夠滿足顧客的全部要求，“愿顧客之所愿，想顧客之所想，急顧客之所急”，提供全面滿意服務。但問題是，服務意識只是一種好的想法，如何才能將服務意識轉換為企業實際的服務行動才是關鍵。然而正是在這一關鍵環節上，我國企業卻處于弱勢。筆者曾經對福建省某著名品牌企業進行調研，得到其有關的營銷服務資料，該企業在全國設有34個專業銷售代理機構，同時授權這些專業銷售代理機構為專業服務代理機構，即實行“銷售體系”與“服務體系”融為一體的機制，但該公司對這些機構的關注重點或考核標準，集中于它們的銷售業績。由于這種政策的導向，這些代理機構通常只把營業重點放在如何增加銷售額方面，而對于服務卻置于次要位置，甚至許多機構根本就沒有確定任何服務項目。

結果該公司產品在市場上雖獲得一定份額，但其顧客投訴率高達67％，而顧客投訴解決率平均只有17％，顧客服務回應率平均只有34％。這種“高投訴、低解決、低回應”最終必將毀損品牌聲譽和顧客忠誠，品牌將難有持續競爭根基。相反，世界著名的品牌公司“康柏”，將其營銷財務資源的60％用于建設產品的渠道網絡，它在中國區設有28個分布于全國不同地區的專業代理銷售機構，同時授權28個專業服務代理機構，實行銷售與服務分離，將服務職能獨立化。這些專業服務機構配備有專門的技術人員，根據服務內容分別設立不同的職能服務小組，如技術服務、維修服務、顧客服務信息的管理及回應、顧客投訴信息的管理及回應。他們將服務貫穿于全過程，實行全方位、及時化、適時化、顧客滿意最大化服務。正因為“康柏”這種卓越的服務體系和服務能力，保障了“康柏”在中國市場上擁有極高的知名度和顧客忠誠，他們的產品顧客投訴率僅為3％，而顧客投訴解決率高達97％，顧客回應率100％。可謂“為顧客提供了盡善盡美的服務”。相比之下，我們前述的中國企業，雖有服務意識但如果沒有健全的服務體系和機制及能力，服務質量和服務水乎將仍難有提高，難有顧客滿意。2l世紀是品牌競爭的世紀，企業品牌運營制勝戰略，“質量”是“枝”，“服務”則是“葉”，有枝有葉，枝葉一體，枝繁葉茂。提升服務競爭力是品牌經濟中，企業重要競爭戰略之一。中國企業當奮起而直追，否則丟失的將不僅是市場和顧客，更是品牌的位勢。

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