攜程旅行網創立于1999年7月，經過兩年多的發展，攜程利用自身的管理、技術和資金優勢，通過建立新一代的呼叫中心，很快成為了酒店預訂業的領頭羊。到今年10月，攜程旅行網每月的訂房量超過11萬間夜。本文將對攜程旅行網呼叫中心的規劃、選型、設計和呼叫中心的功能做一簡單介紹。

呼叫中心建設過程

　　酒店預訂業是近年來急劇興起的新的旅行服務產業，它通過互聯網、電話系統等為出門旅行的客人提供酒店預訂服務。一方面，這些訂房服務企業為酒店帶來客源，逐漸成為酒店分銷的一個重要渠道；另一方面，也為出門旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。

　　攜程旅行網的呼叫中心是目前國內旅行服務行業中規模最大的呼叫中心，系統的中繼線為8路ISDN30＋D，可同時呼入、呼出240路電話、傳真; 座席規模達到200個，包括140多個人工座席、30個傳真線路和30個自動語音服務線路；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數量達到5萬多個；可全年365天、每天24小時提供不間斷服務。

　　攜程旅行網在公司成立之初并沒有專門設立呼叫中心，客戶服務部門只有2條電話線用來接聽客戶的預訂、投訴電話。后來，根據預訂量的增加，也相應增加了一些電話，申請了模擬中繼線，并開通了800免費電話。隨著業務的不斷擴大，以前依靠電話分機人工轉移和接聽客戶電話的方式已無法滿足日益增加的業務量的需求，因此，攜程旅行網決定采用呼叫中心技術建立客戶服務和電話預訂系統。

　　本著節約投資的考慮，攜程的一期工程采用了板卡式的呼叫中心系統。經過與多家廠商的洽談，最終選擇了一家國內公司的硬件設備、軟件開發和系統集成服務。該系統的硬件設備采用Dialogic的外線中繼卡和座席卡，軟件實現了呼叫中心基本的功能，包括呼入電話的自動分配、座席軟電話、自動錄音和查詢、呼叫數據記錄及查詢、報表統計等功能，系統規模最大時達到24根外線、40個座席。

　　隨著呼叫中心系統規模的擴大和電話量的增加，板卡式系統固有的缺陷開始暴露出來。當系統的負載接近最大容量的80％以上時，系統經常出現故障，嚴重時甚至造成系統的死機和崩潰。經過仔細的分析和研究，同時結合公司未來發展的規劃，攜程公司認為，板卡式系統已經不能滿足其日益增長的業務的要求，只有采用更為先進、可靠的電話交換機系統才能解決目前的問題。

　　攜程呼叫中心二期工程采用了電話交換機系統和更為先進、可靠的軟件。在系統選型、設計時，經過對國內外多家知名的電話交換機及呼叫中心廠商、集成商的反復比較和研究，最終購買Avaya的交換機作為核心設備。在軟件的選擇時發現，國外的產品雖然功能強大、技術先進，但價格過高，而且其在國內的技術支持，尤其是二次開發方面，存在一定的問題; 而國內的軟件開發公司和集成商的產品也無法提供有說服力的成功案例。鑒于一期工程取得的成功，并在取得Avaya公司大力支持的情況下，攜程決定仍然由原來的系統集成商負責開發基于Avaya交換機的呼叫中心系統軟件。

　　經過3個月的開發和試運行，攜程旅行網新的呼叫中心系統于2001年初順利切換并正式投入使用。截至10月，系統運行平穩、可靠，規模也不斷擴大，呼叫中心的軟件也實現了目前呼叫中心的一般功能，包括自動呼叫分配（ACD）、自動語音服務（IVR）、座席系統、監控管理系統、呼叫記錄及報表統計分析系統、呼出系統（預測呼出、預覽呼出）、全程錄音及查詢系統、傳真收發和管理系統等，為攜程旅行網的業務發展提供了強有力的支持。可以說，攜程的呼叫中心系統取得了很高的投資回報率，是呼叫中心系統的一個典型的成功案例。

呼叫中心功能簡介

1．系統總體結構

　　呼叫中心系統結構如圖1所示。

　　(1)電話交換機：采用Lucent G3Si PBX；

　　(2)CTI服務器：PC服務器，通過Lucent CTI Link與交換機連接，運行Lucent CTI核心軟件和座席管理軟件；

　　(3)IVR服務器：工控機（Dialogic中繼卡），運行IVR軟件和自動呼出軟件；

　　(4)錄音服務器：工控機（錄音卡），運行錄音軟件；

　　(5)傳真服務器：工控機（傳真卡、Modem），運行傳真服務軟件；

　　(6)管理工作站：包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、錄音管理、查詢工作站、PBX計費工作站、語音信箱工作站等；

　　(7)座席系統：每個座席由PC和電話機組成，其中主管座席使用Lucent數字電話機，其他使用一般模擬電話機。

2．自動呼叫分配（ACD）

　　自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，Avaya交換機除提供一般交換機的呼叫分配功能外，還提供了許多獨特的功能。

　　（1）呼叫流程控制

　　系統對于每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程（VDN）。流程是通過一些專用的命令組成的腳本，用戶可以自由編寫各種呼入電話的處理邏輯和流程，如按時間分配呼叫; 提供簡單語音菜單選擇、錄制并播放各種提示語音; 在等待時播放音樂或鈴聲; 檢查各個隊列狀況等。一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列（技能組）。

　　攜程呼叫中心同時處理賓館預訂、機票預訂、旅游線路預訂等電話預訂服務，同時開設專門客戶服務專線，接受各種咨詢、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客戶服務等。系統根據各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。

　　（2）技能分配

　　系統對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現的。系統按照業務種類設置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設置優先級。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配（如平均分配、空閑分配等）。

　　攜程呼叫中心按照部門、業務種類設置了不同的技能組，在每個技能組中按照座席代表的工作職責、業務能力設置不同的優先級，同時還設置了一些專門的技能組（如專家組、廣東話組）以接聽特殊的電話。

　　（3）外部數據接口

　　Avaya交換機提供了一種特殊的功能—Adjunct Routing，用以將呼叫通過CTI接口轉移到計算機中進行預處理，然后再由計算機通過CTI接口將電話重新轉回交換機。使用這種功能，能夠充分利用計算機的計算和數據處理能力，提供比交換機更強的路由和話務分配方法。

　　攜程呼叫中心利用這項功能實現了騷擾電話屏蔽的功能。由于攜程旅行網對外提供800免費電話服務，勢必會有一些騷擾電話。座席代表如果收到騷擾電話會在系統中進行記錄，經過審核確認為騷擾電話后，會記錄在專門的數據庫中。每個呼入電話進入交換機后通過Adjunct Routing到達CTI服務器，由專門的程序檢查主叫號碼，如果呼入的電話在騷擾電話數據庫中有記錄，則直接掛斷該電話，其他電話再轉回交換機繼續處理。這項功能還可用于用戶身份的識別，比如可識別VIP用戶的主叫號碼，并使其進入優先處理的隊列，從而提高對VIP客戶的服務質量。

　　（4）預測等待時間

　　Avaya交換機具有一項獨有的專利技術——預測等待時間（EWT），即系統可以測算某個呼叫在隊列中需要等待的時間。利用這項技術，可以在呼叫處理流程中編寫相應的程序，根據交換機計算的時間提示客戶需要等待的時間。如果等待時間過長，可提示客戶在較空閑的時間撥打，以節約客戶等待的時間。

3．自動語音服務（IVR）

　　自動語音服務（IVR）是呼叫中心實現自動服務的重要手段，通過IVR可實現語音菜單提示、按鍵識別（如輸入卡號）、自動語音報讀（TTS）等，更先進的功能還可以實現自動語音識別。

　　攜程呼叫中心的業務特點是，呼入電話主要由人工接聽，系統中語音自動服務的內容較少。因此，IVR系統主要實現了菜單提示、按鍵識別、自動報讀座席代表工號、語音留言以及結合呼出系統的錄音播放等功能。IVR系統運行在工控機上，進線通過Dialogic中繼卡連接交換機的一組分機。自動語音服務的流程是通過可視化的流程生成器產生的，可根據要求設置各種語音服務流程; 同時具有與數據庫連接的功能，可根據數據庫的數據動態控制語音服務的流程。如果呼叫最終轉入人工座席，系統可將用戶在自動語音服務流程中輸入的信息（如輸入的卡號）傳送到座席代表的電腦上，以提高座席代表的工作效率，減少重復輸入工作。

4．座席系統

　　呼叫中心的座席代表一般使用一部電話機和一臺電腦，簡單的座席軟件只能實現軟電話的功能。當呼入電話轉入某個座席代表的分機時，電腦會彈出一個窗口（PopUp），顯示呼叫的相關信息，如主叫號碼、被叫號碼、IVR的輸入信息等。功能更強的系統可結合呼叫中心的業務處理系統軟件，直接進入處理某個業務的操作界面，如根據主叫號碼自動識別并顯示呼叫用戶的信息，或根據被叫號碼或用戶的按鍵選擇自動進入相應業務的處理模塊，這樣就能實現CTI的核心功能——計算機和電話系統的有機結合。

　　攜程呼叫中心在規劃設計時也在考慮，如何將座席業務代表的操作和電話功能進行有機結合。攜程旅行網的內部系統采用B/S結構編寫，不同于一般通用的C/S結構軟件。如果為了實現CTI而改用C/S結構，一方面工作量較大，另一方面還需要進行大量的重新培訓工作。為解決這個問題，采用了將軟電話功能和瀏覽器功能合二為一的方案，如圖2所示。

　　攜程為此專門開發了一套有軟電話功能的多窗口瀏覽器，它除了具備一般瀏覽器的全部功能，還將軟電話的操作功能（如登錄、退出、暫停、工作、轉移電話、保持電話、撥出電話、主管監聽等）做成按鈕和功能鍵放在界面上方，將當前座席的工作狀態和隊列情況顯示在界面下方，實現了一般軟電話的所有功能; 同時，頁面上顯示的電話號碼可以按右鍵直接撥出。當呼入電話轉移到某個座席代表時，座席軟件會自動彈出新的窗口。新窗口的URL中包含有呼入電話的信息，包括主叫和被叫號碼、IVR信息等，應用服務器根據這些參數直接顯示相應客戶及操作功能的頁面，業務代表可以立刻開始和客戶交談并進行相應的業務處理。

5．監控管理

　　為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統的實時監控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調配，也是保證服務質量和節約人員開銷的重要手段。

　　攜程呼叫中心每天話務量非常大，因此每個相關部門、小組都有專人對呼叫中心的實時情況進行監測，如圖3所示。在這個實時監控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況（包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率）、當前的通話及座席的統計信息，而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態，做到所有情況一目了然。這個工具還能根據部門、小組的不同情況進行設置，使每個部門、小組的主管只看到自己部門的情況。

6．呼叫記錄、報表統計分析

　　呼叫中心每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，如客戶呼入電話的主叫號碼、通話的時間、呼出電話的接聽情況等；同時，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。因此，好的呼叫中心系統必須具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。

　　攜程呼叫中心在設計之初原本要選用Avaya的呼叫記錄系統BCMS（基本呼叫管理系統）或CMS（呼叫管理系統），但是經過研究發現，BCMS的功能較少，而且對數據的保存方式和保存周期有一定的限制；而CMS需要專用的服務器和軟件，成本較高。因此，攜程公司自行開發了一套基于數據庫的呼叫記錄管理系統，將每個呼入、呼出電話的詳細情況全部記錄在數據庫中，并且結合報表生成系統，制作了各種呼叫中心的實時報表和統計分析報表；同時，利用數據倉庫技術對這些數據進行分析、挖掘，為呼叫中心的運行、管理提供了強有力的支持。圖4為呼叫中心呼入電話實時統計報表，可及時統計每個小時電話呼入數、接通數、平均通話時間、接通率等重要數據。

7．呼出系統

　　呼叫中心的呼出系統一般分為預覽呼出（Preview Dialing）和預測呼出（Predictive Dialing）。預覽呼出是指座席業務代表先在計算機上預覽呼出電話的情況，如電話號碼、客戶資料等，然后再由系統呼出電話并進行處理的操作; 而預測呼出是由系統根據預先設置的條件生成呼出電話隊列，由系統根據當前的系統狀態（如中繼線的忙閑程度、座席的空閑情況等）自動進行撥號，然后將接通的電話轉移到空閑的座席業務代表分機上，同時通過CTI將該電話的信息同時顯示在座席業務代表的屏幕上，業務代表可根據系統顯示的內容直接開始和客戶進行交談。普通的呼叫中心較多采用第一種方式，而一些專業的呼叫中心采用預測呼出系統進行電話營銷、市場調查等活動，這樣可最大限度地節約業務代表的時間，提高工作效率。

　　攜程呼叫中心也有大量的電話呼出操作，對于一般業務處理中需要和客戶或供應商聯系的呼出電話采用預覽呼出的方式。為了方便座席業務代表的操作，座席系統中每個頁面上的電話號碼都可以直接用鼠標點擊進行呼出。同時，為了節約成本，系統提供了IP電話的選擇，系統可以將所有的長途電話都設置為使用IP電話進行撥打，無需座席代表輸入IP電話的信息（卡號/密碼或在被叫號碼前加撥IP接入號）。

　　攜程呼叫中心還有很多集中批量呼出的要求，如客戶服務部門對客戶的回訪、市場部門對客戶的調查等，因此，呼叫中心也采用了預測呼出方式進行大批量電話呼出。另外，攜程呼叫中心利用預測呼出系統開發了一套客戶自動通知系統。在某些客戶一時無法聯系的情況下，座席代表可以將該電話加入自動通知呼出隊列，系統自動重復撥打該電話，一旦接通可將該電話轉給相應的座席代表或者播放事先錄制的語音信息; 而在超過設定的時間后或者超過最大呼出次數后，通知該座席代表呼出失敗，由座席代表通過其他方式再聯系客戶。

8．錄音及查詢

　　為了保證呼叫中心的服務質量，在記錄呼叫情況時一般會對重要的電話進行錄音。攜程呼叫中心本著提高客戶滿意度、提高服務品質和質量的宗旨，對所有呼叫中心的電話進行全程錄音。當有客戶投訴、爭議發生時，服務部門可重聽電話錄音，以便盡快解決問題。

　　攜程呼叫中心的錄音系統采用工控機和錄音卡的系統，每個錄音線路和分機線路并線，當電話摘機時，可通過聲控方式控制錄音開關，或者通過CTI通知錄音系統開始錄音和結束錄音。所有錄音文件全部以文件方式保存，并且在數據庫中建立錄音索引信息，記錄CTI傳送過來的電話信息（如主叫和被叫號碼、業務代表號等），以能夠提供快捷方便的查詢依據。

9．傳真收發和管理

　　呼叫中心的傳真系統包括傳真發送和傳真接收，傳真發送有單機發送、網絡傳真發送、傳真群發（Fax Broadcasting）、FOD（Fax-on-Demand）等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉送給收取或處理該傳真的人員。由于傳真技術是將數據（文字）信息轉換為圖像信息，再將圖像信息轉換為數據（文字）信息，所以，傳真收發和管理有別于一般呼叫中心的語音信息處理技術，實現完全的計算機自動化處理有一定的難度。

　　攜程呼叫中心的傳真量非常大，在設計、實施傳真系統過程中，通過采用多種技術組合，實現了較為先進、自動的傳真收發管理系統，如圖5所示。

結束語

　　攜程旅行網的呼叫中心和攜程旅行網的業務發展一樣，經歷了從無到有、從小到大的歷程。在短短的一年多時間內，攜程建成了國內旅行服務行業中規模最大的呼叫中心。

　　攜程的呼叫中心是攜程旅行網網站、客戶關系管理系統（CRM）、管理信息系統（MIS）等的重要組成部分，在系統的建設、實施過程中，攜程充分認識到只有將高科技和客戶需求、企業運營管理有機結合，才能建成真正先進、實用的系統。這也正是攜程旅行網的經營理念——運用互聯網、呼叫中心及其他技術為企業運營管理提供強有力的工具，為客戶提供更好的服務，為企業創造更大的價值。

計算機世界報