一、 概述--公司簡介

?？敌畔⒓夹g有限公司成立于1997年，是黑龍江電信下屬的高新技術企業(yè)，公司主要從事軟件開發(fā)和網(wǎng)絡安全事業(yè)，是黑龍江信息港的技術研發(fā)中心。

?？敌畔⒓夹g有限公司立足于為國內(nèi)外企業(yè)提供完整的通信和計算機網(wǎng)絡解決方案，是美國奧迪堅通信系統(tǒng)公司通訊產(chǎn)品的代理，承擔奧迪堅產(chǎn)品在黑龍江的銷售、技術支持和售后服務工作。奧迪堅（AltiGen）一直致力于先進通訊平臺的研發(fā)工作，并在美國通訊平臺市場上取得了40%的份額，業(yè)績驕人。

二、?？敌畔⒑艚兄行钠脚_（ALTIGEN）

2.1交換系統(tǒng)（PBX）

交換機是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的交換機最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。

?？敌畔⒌目蛻舴罩行氖褂妹绹鳤ltigen的Altiserv系統(tǒng)作為交換機，（AltiServ指由奧迪堅板卡和系統(tǒng)軟件組成的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

交換系統(tǒng)的功能：
1. 支持模擬線路接入和模擬分機座席。
2. 支持數(shù)字E1接口。
3. 支持IP座席。
4. 能夠統(tǒng)一處理來自PSTN的呼叫和來自IP的呼叫。
5. 支持多方電話會議。
6. 座席位置可以靈活安排，實現(xiàn)無址化座席，無須為分機位置的更改而重新布線。
7. 來電可以直接進入語音信箱。
8. 特有的基于時間的路由設置，根據(jù)時間的不同，將來電轉接到不同的選項。比如工作時間可以直接轉到座席服務，非工作時間可以全部轉入IVR服務等。

2.2排隊系統(tǒng)(ACD)

海康信息客戶服務中心的排隊系統(tǒng)支持四種排隊方式：
1. 呼叫空閑時間最長的座席
2. 呼叫所有座席
3. 呼叫的一個空閑的座席
4. 呼叫指定的座席
5. 系統(tǒng)可根據(jù)用戶來電識別用戶身份，當用戶是公司比較重要的客戶，可直接轉入專家座席，無須經(jīng)過排隊

?？敌畔⒖蛻舴罩行牡呐抨犗到y(tǒng)具有以下功能：

• 隊列等待
• 設置振鈴延遲時間
• 隊列中的多次語音提示
• 座席可同時屬于多個工作組
• 接聽工作組電話
• 工作組監(jiān)控
• 工作組來電路由
• 座席登錄/退出，自動退出，退出原因代碼
• 監(jiān)聽工作組通話，插入工作組通話
• 通話詳細報告搜索
• 服務水平門限值

2.3自動應答系統(tǒng)(IVR)

系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務選擇結構，方便用戶進行業(yè)務編排。根據(jù)用戶選擇，自動轉入相應業(yè)務處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務選擇結構和語音提示信息。在呼出型的呼叫中心應用中可以靈活使用此功能。

自動話務臺功能包括：

• 9級可編輯的選項
• 支持255個可編輯自動話務臺
• 超時處理
• 分時段來電處理
• 基于Web的來電處理
• 數(shù)據(jù)路由
• 收集數(shù)字
• 客戶留言

特色功能：可以按照工作時間來設定用戶的接入是直接轉入人工座席還是先進入IVR自動語音導航，然后再由用戶來確定是否進入人工座席服務。

2.4傳真處理系統(tǒng)

提供自動傳真業(yè)務，可根據(jù)用戶需求來自動接發(fā)傳真。

將有關企業(yè)資料輸入系統(tǒng)，用戶可用傳真電話撥入本系統(tǒng)選擇收取相關傳真資料。

2.5Web系統(tǒng)

座席在Web Server安裝了Altiweb組件后，就可以受理客戶的Web訪問，實現(xiàn)網(wǎng)頁、語音的同步。在受理客戶的Web訪問時，可按客戶需求提供實時人工Web引導服務，Web用戶只要在網(wǎng)頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席通過AltiAgent服務組件就能接受用戶的Web呼叫，與客戶取得直接的實時聯(lián)系（如：語音和文本交談等）同時座席還能根據(jù)交談的結果為客戶實時推出相應的產(chǎn)品及網(wǎng)頁信息與用戶共享，引導客戶得到理想的結果，幫助企業(yè)提供最高等級的在線客戶服務，并迅速在網(wǎng)上達成交易。

2.6支持電子郵件訪問

系統(tǒng)集成了互聯(lián)網(wǎng)功能，可以實現(xiàn)電子郵件訪問和電子郵件同步功能。

2.7座席系統(tǒng)

人工座席主要用于實現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務員座席分層結構，實現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務員座席可分為：

• 話務員管理席
• 話務員監(jiān)督席
• 普通話務員席

話務員監(jiān)督席可監(jiān)視本話務組中話務臺和系統(tǒng)運行的狀態(tài)，可以對本話務組的話務座席進行接聽或監(jiān)聽。
話務員管理席可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視，可以對指定話務座席進行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務員分組和配置。

系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細地保存，并可導入其他數(shù)據(jù)庫備份。

2.8數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

本系統(tǒng)推薦采用SQL Server數(shù)據(jù)庫，如果用戶的客戶資料數(shù)據(jù)或者業(yè)務資料數(shù)據(jù)數(shù)量較大，也可以使用大型數(shù)據(jù)庫來管理，如INFORMIX、ORACLE等。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)需要單獨設置一臺服務器，對于特別重要的數(shù)據(jù)資料，要使用雙機熱備份來確保數(shù)據(jù)安全。

2.9分布式組網(wǎng)功能（可選）

海康信息的客戶服務中心平臺本身具有IP網(wǎng)關功能，為以后各地分公司客戶服務中心的聯(lián)網(wǎng)和資源共享創(chuàng)造了條件?？梢苑奖愕貙崿F(xiàn)多對一、一對多和多對多的接入處理的分布式呼叫中心網(wǎng)絡。

2.10錄音監(jiān)聽功能（可選）

2.11外撥功能

2.12統(tǒng)計報表功能

系統(tǒng)運行情況報表，提供以下指標：
1. 線路來話統(tǒng)計表（分日期、時間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計。
2. 座席員工作量統(tǒng)計報表。
3. 服務質量統(tǒng)計報表。

2.13系統(tǒng)管理功能

安全維護功能、權限管理、座席管理、運行性能管理、操作日志管理等。

三、系統(tǒng)實現(xiàn)

美國AlitGen公司在創(chuàng)立之初就一直致力于CTI（計算機語音集成）業(yè)界先進技術的研發(fā)，到今天AlitGen公司擁有了世界前沿的CTI技術，目前AlitGen已經(jīng)發(fā)展成為超過2億美元的企業(yè)。
AlitGen平臺占據(jù)美國同類產(chǎn)品40%的市場份額，且擁有強大技術陣容和完善的銷售與服務渠道。

3.1高度整合的通訊服務器

AlitGen提供了一系列能滿足不同企業(yè)需求的通訊服務器的產(chǎn)品，它們包括：模擬/數(shù)字語音資源卡系列、IP通訊卡系列等。AlitGen語音板卡既體現(xiàn)了高度集成，又做到了資源合理分配，各種需求的客戶都可以使用AlitGen系列板卡構建適合自己的系統(tǒng)。

3.2超群的軟件平臺

AlitGen屢獲殊榮的語音板卡，配合AltiWare OE開放型的可編程系統(tǒng)軟件， 提供了一流的通信和語音功能，從而構筑了一套先進的呼叫中心平臺。它能通過Windows NT系統(tǒng)，提供卓越的性能以及超強的靈活性。

系統(tǒng)軟件結構圖：

3.3功能強大的呼叫中心平臺

構筑在AlitGen高度整合通訊服務器之上的呼叫中心平臺具備了交換機（PBX）、排隊機（ACD）、自動話務臺（AA）、交互式語音應答（IVR）、語音信箱、VOIP網(wǎng)關等強大功能，用戶在構建呼叫中心時無需再花費巨資購買多個系統(tǒng)，同時又免除了多個系統(tǒng)集成時復雜工作。

3.4經(jīng)濟快捷的網(wǎng)際呼叫中心

AlitGen呼叫中心平臺內(nèi)嵌的VOIP網(wǎng)關，為構建分布式呼叫中心提供了最經(jīng)濟和便捷的途徑；AltiWeb組件實現(xiàn)了Web呼叫、語音和頁面同步，用戶建設Internet呼叫中心方便快捷。

3.5良好的擴展性和兼容性

在應用方面包括傳統(tǒng)的應用以及新業(yè)務的拓展都非常容易，第三方開發(fā)的應用程序如語音識別，TTS、ASR等都可以接入本系統(tǒng)。

在規(guī)模方面可以積木式擴容，也可輕易升級為分布式的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，值得推崇的是擴容不僅簡單而且經(jīng)濟。

3.6易學易用的開發(fā)接口

為了方便CTI應用開發(fā)，AlitGen提供了AltiAPI，用戶開發(fā)時不必考慮AlitGen的硬件以及底層通信協(xié)議，只要進行簡單的應用開發(fā)即可，其它復雜的通訊任務都可以由AltiAPI來完成。

四. 業(yè)務功能

4.1電子商務中心

功能描述：

• 完成火車票、機票的網(wǎng)上訂購、電話訂購；
• 完成黑龍江省（哈市）的網(wǎng)上訂房、電話訂房；
• 完成熱點旅游線路的網(wǎng)上組團、電話預約組團；
• 完成哈市網(wǎng)上訂餐、電話訂餐；
• 完成哈市相關服務行業(yè)的網(wǎng)上預訂、電話預訂，如：生日蛋糕、鮮花禮品等功能。

4.2信息代理查詢中心

功能描述：

• 代理電話用戶查詢相關網(wǎng)上信息、行業(yè)信息
• 金融證券信息
• 電信信息查詢
• 房地產(chǎn)信息及中介
• 旅游信息查詢
• 交通運輸信息查詢
• 行業(yè)通用數(shù)據(jù)庫的查詢

4.3網(wǎng)上信息個性化定制點播

功能描述：

讓用戶訂購、點播自己想得到的信息，象股票實時行情點播、證券指數(shù)查詢、天氣查詢、航班的查詢等各式各樣的信息，可通過PC機、手機、呼機、電話、PDA等終端輕松地得到自己想要的信息。

4.4節(jié)目查詢

節(jié)目查詢說明
（1） 客戶撥入，呼叫中心取到客戶資料；
（2） 詢問查詢查詢時間；
（3） 詢問客戶接收節(jié)目單方式；
（4） 語音／傳真送出節(jié)目單；
（5） 記錄下客戶訪問紀錄；

4.5回訪

系統(tǒng)自動提示回訪任務，并提示外撥；

• 系統(tǒng)優(yōu)先提示受理此業(yè)務的話務員回訪，如果話務員忙或未登錄，系統(tǒng)自動提示其他話務員回訪。
• 開始回訪，話務員啟動回訪任務后，系統(tǒng)自動外撥客戶預留的聯(lián)系電話。
• 客戶接聽電話后，系統(tǒng)自動將電話與話務員接通，并顯示回訪界面。
• 談話結束后，話務員整理談話資料，并保存；系統(tǒng)將該回訪任務標記為完成。

4.6其他功能

其它功能包括：客戶投訴、業(yè)務咨詢、客戶建議等。

4.7系統(tǒng)軟件功能

• 坐席軟件
• 自動語音應答IVR
• 后臺管理
• 電子商務支持服務中心軟件
• 通用數(shù)據(jù)庫查詢軟件模塊
• 短消息網(wǎng)管程序軟件模塊