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AMD呼叫中心降低運營成本

　　呼叫中心傳統的人工外撥方式效率低，

　　改用機器自動外撥技術后，工作人員效率會有很大提高，

　　而預測外撥技術更可以使座席員的工作效率提高200％－300％以上，

　　在預測外撥技術中，AMD的精確度是考量外撥產品效率的一個關鍵指標。

　　隨著呼叫中心應用的日益成熟，越來越多的客戶開始利用呼叫中心平臺開展電話營銷、客戶挽留、調查訪問和費用催繳等外撥活動，由于呼出呼叫中心與呼入呼叫中心在技術難點、人員要求、管理方式和經營目標上都有很大的不同，這就為呼叫中心運營者提出了新的挑戰。

　　傳統外撥低效率

　　從目前國內呼叫中心運營模式來看，大多數呼叫中心還是采用傳統的電話外撥方式跟客戶聯絡，當話務量增加的時候往往采用座席擴容的方式，從數量上去適應外撥量的增加。這種做法，一方面會大大增加運營成本，另一方面會增加呼叫中心的管理難度。實際上，采用傳統電話外撥方式，在高強度的工作背后是較低的座席生產力。

　　例如在傳統情況下，要進行一個手工電話外撥一般都會經歷如下的過程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號→等待應答→記錄未聯系上的電話→安排重撥→和客戶講話→修改客戶資料→記錄；經歷這10個動作，座席員才完成一次與客戶的通話。在人工外撥中，要由座席員來判斷撥號結果，座席員80%左右的工作時間都會花費在非有效工作時間上。如果改用自動外撥技術，讓機器去自動撥號并判斷撥號結果、電話撥通之后才轉給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，在上述10個環節中的大多數工作都可由系統自動完成，座席員只要經歷如下3個動作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動彈出客戶資料→2.和客戶講話→3.修改客戶資料。在使用自動外撥系統的呼叫中心中，根據不同的自動外撥方式，座席員工作效率會有不同程度的提高，其中預測外撥技術更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上，在預測外撥技術中，自動應答機檢測AMD（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產品效率的一個關鍵指標。

　　AMD檢測技術有兩個重要指標：AMD精確度、以及判斷被叫方是否為應答設備所花費的時間。目前專業外撥AMD檢測技術基本采用“聲音韻律法”，即參照遺留在應答設備上的語音模式，要求系統在一定時間內通過網絡應答檢測來判斷電話是否由應答設備或人工座席應答，通過如上兩張波形圖，我們可以看出真人接聽電話和應答機接電話的區別。

　　在系統進行外撥過程中，一旦探測出被叫方不是自動應答機，外撥系統就會立刻將呼叫轉給座席員處理，以保證座席員可以及時與客戶通話。外撥系統的AMD精確度與服務質量悉悉相關，因為如果AMD精確度不高，誤將真人接聽的電話誤判斷為應答設備接聽，就會造成客戶接起電話卻得不到座席員應有服務的后果，這對客戶來講是非常不禮貌的。

　　AMD精確度反比成本

　　表1和表2表明在一個呼叫中心中精確的應答機檢測（AMD）給企業所帶來的價值，兩表之間關于呼叫中心運營的費用每年相差$175,500。那么不同的AMD精確度意味著什么？在上例中，精確度每增加1%意味著每年會減少約$5,850的損失。

　　目前全球許多供應商都推出了基于CTI技術、使用常用板卡的撥號器，但相對而言撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達到60%左右；同時，由于是基于CTI的方式，因此，在實施一個外撥項目時，不得不基于CTI做大量煩瑣的編碼工作。

　　而全球預測外撥技術發明者Concerto采用了AMD檢測專用設備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應答還是被應答機應答，對AMD的檢測準確率則高達95%以上。同時，其產品淡化了CTI的概念，無論是對多個外撥活動的部署、還是對外撥呼叫表的管理，均采用GUI 圖形界面的方式實現，同時還可靈活實現不同外撥活動間的關聯。在撥號后的處理流程上，其對外撥結果的處理采用了預定義的方式，不同的結果用外撥處理結果代碼表示，可以直接配置外撥處理結果代碼的后續處理流程，系統會根據預先定義的流程來處理未撥通的電話，改變了傳統撥號器必須通過復雜編碼實現的方式。

　　確保AMD精確度

　　除了檢測應答機，Concerto的外撥系統還提供一些獨有功能來確保應答機檢測的精確度：

　　1．在呼叫記錄中啟用或關閉基于電話號碼的AMD。例如，對辦公電話外撥時AMD通常被關閉，因為大多數辦公電話會被探測為自動應答設備。

　　2．精確識別通訊網絡SIT Tone信號，可以識別多種SIT Tone信號，通過使用過濾器可對外撥號碼進行二次處理，篩選出那些沒有撥通的電話號碼，以便作出進一步處理，例如更新電話號碼記錄。

　　3．網絡應答設備－電話公司經常提供網絡應答設備服務，這種應答服務采用和SIT Tone服務一樣的應答方式，通過先進的DSP模式識別，可以捕獲并識別網絡應答設備，并能將其和SIT Tone區分開。

　　4．在檢測出被叫方是自動應答設備后，可以自動播放語音信息。

　　5．可以識別Fax傳真機和Modem調制解調器。即使在電話外撥活動時AMD被關閉，系統仍然可以正確判斷出對方是Fax傳真機或Modem調制解調器，從而避免將該類呼叫轉移給座席員。

　　今天，自動外撥技術對于國內大多數呼叫中心運營者來講還比較陌生，但隨著呼叫中心市場的進一步細分和客戶需求的不斷推動，外撥業務在整個呼叫中心業務的比重將不斷增加，我們有理由相信先進的外撥技術和產品，將給外呼呼叫中心帶來更低的成本和更高的效率。

真人接聽電話波形圖

應答機接電話波形圖

表1 AMD精確度為60%時的成本(浪費的座席員時間)

　表2 AMD精確度為90%時的成本(浪費的座席員時間)

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