星際網絡 執行副總裁 柳國東

　　第一個特點就是我們提出來了一個全程一體化的服務解決方案。整個解決方案有三個層面，第一個層面就是我們要和企業一起建設一個適用的呼叫平臺?，F在我們企業在選擇建立呼叫中心的時候也有一些困惑，比如說我要建設一個30個坐席的呼叫中心，可能很多集成商的方案和報價從20萬到100萬都有，現在各個呼叫中心的平臺都已經很成熟了，但是作為企業來講，要選擇一個適合自己的呼叫中心，而不是選擇昂貴的或者是低廉的。我們建立呼叫中心以后可以進行高效率的電話接聽和服務人員的管理平臺。但是并不能解決我們服務的流程管理、流程監控。咨詢的結果我們并沒有因為建立呼叫中心就把問題解決了。所以我們星際網絡提出了服務應用的概念。一般來說現有的企業大概的服務方式有兩種，那么星際網絡根據這兩種不同的服務模式，我們也提供了相應的服務應用。我們希望通過一個前臺高效的服務中心平臺，和后臺一個豐富的系統應用，真正幫助企業解決完成的客戶流程。

　　第三我們把呼叫中心建立以后，把呼叫系統建立以后，我們不光希望他成為一個溝通的通道。因此我們提出的全程一體化的解決方案，這三個層面的應用基本上就歸納在三個方面。第一我們為企業提供一個有效的呼叫中心，第二我們提供有效的應用系統應用，第三我們希望這些可以和我們企業的核心系統做一個融合。

　　這張圖上我們可以清晰的看到我們的呼叫系統的應用會和我們的客戶關系管理軟件聯系在一起，最終我們和企業內部的ERP做融合。應該來說現在星際網絡80％的客戶我們都提供了這三個方面的應用。

　　星際網絡第二個特點就是我們公司把所有的資源都集中在客戶服務解決方案的提供方面。這樣有利于我們培養一支對客戶服務領域非常熟悉的系統咨詢師和軟件開發工程師。同時我們針對不同行業的服務特點，我們又推出了行業的解決方案，比如說我們有連鎖客戶解決方案，有快速消費品的解決方案等等。比如聯想移動，我們也會振動手機通訊這樣的行業作出解決方案。我們專業化的定位和行業的發展，更有利于和客戶建立比較長期的戰略合作伙伴。

　　第三我們有一套非常有效的行業管理辦法。應該說一套非常好的軟件并不表示它是適合我們的解決方案的。如何把好的軟件功能最終轉化為我們企業好的應用，這里我們會涉及到項目的實施和管理。應該說我們目前有非常多的國際知名企業和星際網絡有合作，他們在合作的過程中對我們的要求是多方面的。比如說我們前一段時間在上海永樂家電實施了一套客戶服務管理軟件，那么事情過了一年以后，我們和他們進行溝通的時候，他說他們企業的系統應用的非常好。為什么呢？他說因為我們的服務量非常大，我的用戶量已經達到了幾千萬了，他們的系統癱瘓了。他們內部的ERP現在也面臨了新的選擇，而我們的服務系統應該說經過了這樣龐大數據量的應用，這就是我們系統的穩定性得到了客戶的認同。

　　我們當時為菲利浦家電做的服務系統的時候，菲利浦就提出了一個要求，就是你幫我提供的一套軟件，不管你的軟件功能有多少符合我的要求，如果你的安全性方面有問題的話。他們在新加坡有一個首席信息安全官可以一票否決。最后我們通過了這個首席安全官的認定，應該說我們的安全系統得到了他們的認可。

　　我們通過國內外近百家企業項目的實踐，我們認為我們不僅在功能的符合性方面能夠滿足客戶的多樣性要求，而且在穩定、安全、速度各方面都有出色的表現。

　　之前我和大家介紹的是我們星際網絡解決方案的特點。下面我們來探討一下一個企業建設呼叫中心的應用背景。應該說現在的企業競爭非常激烈，客戶服務部門作為一個企業很重要的部門，應該說現在的信息化建設還是非常落后的。我們在五年前推出這個解決方案的時候，我們需要花很多力氣和客戶講我們的系統對你們是有價值的，很多客戶是半信半疑。在兩年前很多客戶接受了這個理念，但是到今天應該說我們的企業都要和我們做交流。總結來講現在我們的企業在客戶服務方面基本上會面臨兩個方面的問題。一個方面是和客戶的互動方面有問題，比如說電話打進來忙音或者是每人接聽。第二是電話打進來我們沒有辦法提供個性化的服務。比如說我們有10個坐席人員，但是我每天都很忙，我沒有辦法把他的資源得到最佳的配置。第二是現在只有交換機我們沒有辦法管理和監控我們坐席人員的工作。所以說在客戶的互動方面存在著很多問題，這是我們服務信息化所需要解決的重點。但是光解決了電話溝通是否已經全部解決了我們服務的問題呢？應該說沒有。其實我們在企業內部還有很多的工作要做。比如說我們服務派工的流程監控。一個客戶來投訴了，接聽電源的人員把電話接下來交給另外一個人處理，這些我們都能做的。如果是需要維修的，我的維修人員在哪里？我的客戶和主動營銷應該如何做等等。這些問題是從單純的建立呼叫中心是不能帶來解決方案的，而必須要有一整套的解決方案。所以星際網絡從客戶需求的這兩個方面入手，來提供客戶全程的解決方案。

　　下面我們分兩個階段來講，首先看一下呼叫中心。應該說我們今天在一樓有很多的呼叫中心廠商，歸納來講大家實施的功能大同小異。但是作為一個企業，如何選擇適合自己的呼叫中心是我們面臨的課題。我總結了一下大概會有幾個條件。第一個我們自身所規劃的呼叫中心的坐席人數是非常關鍵的一個要素。因為你規模越大對企業的要求就越高。第二就是服務模式，有一些企業建立呼叫中心純粹為了客戶服務。有一些企業還想做一些客戶營銷，比如說保險公司。第三個方面就是我們企業是否有遠程IP的應用，也就是我們要在全國建很多的呼叫中心要不要聯系在一起？第四個方面是穩定性的要求。有一些企業比如說銀行、證券系統穩定性要求是非常高的。

　　總的來講，現在我們市場上建設呼叫中心分三個類型，第一個類型是用交換機為核心設備，配備專業的CTI服務器組成一個大型的呼叫中心的建設。這種類型的好處是功能非常高，但是投資和維護價格成本會比較貴。第二種方式是用板卡來建的，比如說我們用板卡做一個呼叫中心，最大的好處就是價格便宜。但是在穩定性和功能方面就有一定的劣勢。第三種就是一體化的方式，廠商把很多功能都集成在一起。那么如何來選擇呢？是要根據企業的自身條件來做參考的依據。應該說星際網絡在建立的近百家呼叫網絡中各個類型都有應用。剛才我們有提到不管是交換機的呼叫中心，還是板卡的呼叫中心，還是一體化的呼叫中心，他們的功能基本上都是一樣的。第一個方面就是呼入。第二個方面就是自動語音導向，不同的客戶可以選擇不同的服務。第三塊就是坐席的應用，也就是說我們的坐席人員，我們要有一個軟件平臺，讓他非常方便的去操作、監聽、錄音、電話會議等等這些平臺，而不是用原來的電話機。第四個方面是傳真，傳真的功能有三大應用，第一能夠實現通過電腦發傳真，第二能夠實現電腦接收傳真，第三個應用就是自動收發傳真。第五個方面就是錄音的管理。在我們以往的客戶案例中，錄音可以作為學習的平臺。我們有一些資深的坐席服務人員在回答客戶咨詢的時候非常得體，我們可以把這樣的錄音讓我們其他的坐席人員一起來學習。第六個方面是一個主動的呼出，就是在客戶回訪和市場營銷的時候我們可以進行自動的外撥。應該說呼叫中心從功能來講基本上就是這六大功能。

　　下面我們看一下交換機呼叫中心的圖。最左邊是一個交換機的設備，旁邊是CTI的服務器。后面是剛才我們抵到的很多應用服務器，有錄音服務器，有語音服務器，有傳真服務器。這些服務器通過跟中間件的連接把整個交換機連接起來。然后我們后排是應用系統。

　　板卡和一體化的就不一樣，一套設備就包含所有功能。大家可以看到一臺設備里面包括了傳真、語音、錄音、外撥，包括CTI的功能。

　　一個企業建設好呼叫中心以后的拓展包括三個，第一個就是坐席的增加。第二個就是因特網多媒體的應用。也就是說我們的企業按照傳統的溝通方式是電話，但是有很多企業希望有電子郵件，希望有網站等等溝通渠道。所以我們會有一種因特網呼叫中心的概念，我們可以提供多渠道的接入。第三個就是分布式的呼叫中心。比如說我們最近做了很多家廠商的案例，他希望在上海建立一個總部的呼叫中心，在北京、廣州、深圳、西安我建立四個分支呼叫中心，但是我需要把他們整合在一起。比如說在一個地方非常忙的時候，我可以把電話接到其他地方去。第二既然是作為分布式的呼叫中心，總部需要有管理的功能。應該說分布式個呼叫中心我們星際網絡也有很多的建設經驗。

　　 我們最后歸納以下，星際網絡并沒有推出自己的個人平臺和相應的設備，我為什么要選擇星際網絡來建立呼叫中心呢？我覺得我們的優勢在于以下幾個地方。第一個我們可以給企業提供使用于自己的呼叫平臺。因為我們了解國內外所有的呼叫中心的應用。同時我們自身有很多的成功經驗，我們在做客戶項目實施的過程中，針對很多企業的個性化需求也做了很多的開發。我們可以讓我們新的客戶進行共享，比如說我們在自動局播，短消息應用，客戶頁面彈出等等方面我們做了很多個性化的系統應用，這些都可以給我們的客戶共享經驗。這就是我們由星際網絡建立呼叫中心的優勢。

　　我們剛才提到了建立呼叫中心只是第一步。我們剛才有提到企業的服務類型基本上分兩類，一類是以電話服務為主，主要內容是客戶咨詢、投訴、回訪、知識庫的應用、主動營銷。它覆蓋的行業主要會在食品飲料、服裝、化妝品、旅游、房地產，因為他們的服務人員每天都要接聽要么投訴、要么咨詢。那么還有另外一種類型的客戶，他是有維修的。這個也很多，比如說我們的IT產品、數碼產品、手機、家電、醫療器械、汽車等等這些行業，他們的服務側重點除了投訴咨詢以外，他還要考慮遍布全國的網點資源如何管理。應該說星際網絡針對不同的客戶都有不同的解決方案。

　　 第一個就是電話服務。我們希望在接聽電話的時候就可以彈出客戶信息。第二個方面就是會員管理。我們的服務還可以進行更精細化的管理。第三個方面客戶打電話來咨詢的情況下，我們可以有一些知識庫的應用。因為一個人的頭腦知識是有限的，我們希望客戶的問題來了以后可以調用知識庫。第四個方面如果客戶是投訴的話，我們需要把投訴的級別和派工的情況進行了解。所以說涉及到投訴和派工，我們就會引出一個派工智能化，我如何進行最有效的派工，來促進服務。所以我覺得一個服務系統函概的功能就是在這些方面。

　　第二我們可以通過一些系統的界面了解一下這個系統。我們的呼叫中心有很多的流程，這些流程哪怕系統沒有建設之前也是在運用的。而我們現在要進行信息化建設的關鍵是怎么樣把這些流程更優化，怎么樣讓這些流程在信息化系統里面運用起來。所以說光有流程和流程優化都是不夠的，關鍵是如何把流程優化和信息化技術結合在一起。

　　比如說客戶管理，我們整個的系統都是上網的方式，不管你在任何地方和網點，你的信息只要錄入了，總部可以在第一時間進行信息匯總。同時在我們整理基本信息的同時，我們把這個客戶購買過的商品，投訴過幾次，咨詢過幾次，服務過幾次全部進行關聯的應用。當然這些投訴信息、咨詢信息并不是一個人錄入的。他可能分解在整個服務體系里面的各個崗位上，但是到了客戶資料這個環節我們就會把這些自來進行匯總。有了這些資料的管理，第一我們就可以結合呼叫中心實現派工的技能設定，比如說我的產品有高、中、低端。我們的高端產品可以是由班長提供服務，低端產品是由實習技工進行服務的，當時電話打進來的時候，我們的客戶中心就可以顯示出來客戶的情況。第二當客戶第三次打電話投訴的時候，我們就可以通過這個系統進行溝通。我們不能把第三次投訴的客戶當做第一次投訴的客戶來應對。

　　第二個方面當一個客戶打電話過來的時候，我們就有很多的選擇。如果是咨詢的，我們可以進知識庫進行支持。如果是投訴的，我們可以到投訴庫進行查詢，看客戶是第幾次投訴。

　　在我們的系統里面還有一塊功能整合就是短信服務。我們的系統里面可以進行主動信息問候，派工的通知，銷售數據的收集。有一些維修工程師是需要上門服務的，我們也可以進行短信把派工的基本內容發給客戶。

　　那么有了投訴、咨詢以后我們還要做市場調查。我們的產品已經做到了回訪模板管理和回訪抽樣管理。在我們的服務過程中，我們可以根據不同的投訴狀態進行抽樣回訪。假如我們把投訴分成三個級別，一級投訴是一般的，二級投訴是嚴重的，三級投訴是非常嚴重的。我們可以根據投訴的級別進行回訪。我們的系統甚至可以實現回訪系統的績效考核。

　　客戶的電話打進來以后有咨詢有投訴，作為我們管理人員來講需要對電話有一個跟蹤。那么工作流程對于一個企業來說也不是一成不變的。我們在這些方面也做了充分的考慮，我們在流程的改變方面有具體的功能，讓大家通過步驟的設定，使整個流程盡可能的適應整個企業工作的變化。

　　 我舉一個例子，這是我們為可口可樂做的科教中心和服務系統的流程。從接聽電話開始，到問客戶什么樣的問題。把問題記錄到電腦里去，如果他可以自己解決，他就自己解決。如果他不能解決他就轉給專家。如果問題得到解決，我們把專家的解決過程分析到知識庫。如果專家還沒有解決，我們會有一個預約客戶的解決時間。另外還有一種是在一定的時間內，還是沒有解決，我們也要進行跟蹤，到最后我們把整個服務進行關閉，所以整個流程就在我們的系統里面通過投訴單據的創立、派工、跟蹤、結果的輸入、客戶的回訪完成了一個流程。

　　接下來給大家介紹一下第二種維修企業類型的應用。我們除了完成剛才給大家介紹的功能之上，它還有更加艱巨的任務要完成。有時候我們自己也在做內部評估。在中國做呼叫中心的企業有很多，但是真正能做好的在國內不會超過五家。那么有一些維修類型的企業對我們的系統有什么樣的應用。

　　第一個就是派工，派工里面就有維修的怎么樣等等問題。第二個就是零配件的管理。這里分兩個側重點，一個是收發的管理，比如說你要向總部申請配件。比如說總部發給你的配件你發現是壞的。比如說你要把兩個網點的零配件進行調撥。還有舊的零配件怎么樣返還給總部。另外一個就是你要知道任何網點的零配件都要進行管理。第三個就是費用的結算。現在我們可以通過自動化的手段進行結算。第四個方面就是做分析統計。所以說我們有維修類型的企業，在客戶服務方面不僅要滿足剛才以上幾個重點，而且要滿足不同網點、不同維修方式、不同產品線的應用。

　　總的來講這是一套覆蓋全國網絡應用的軟件，我們具體的功能可以羅列一下。新料的申請，舊料的返廠、配件的管理、兌換申請等等，這些流程缺一個都不行。我們結合一個企業的頁面給大家介紹一下情況。這個是我們的維修單，上面是一張派工單。我們在派工方面可以進行精確派工，也就是這個網點服務范圍的里程數，以及工程師的級別是否可以支持這次維修工作，我們都做了整合應用。那么派下去以后，作為網點需要把損耗的零配件、本次維修的現象輸入到里面去，這樣我們就可以對整個的過程進行監控。也就是說我們全國的零配件的管理，在進行系統初始化以后，所有的零配件的管理都是通過系統完成的。你的進出都是自動核算的。

　　第三個方面就是庫存。通過我們這套系統的管理，我們可以隨時的查到任何一個零配件在全國某一個網點的狀態。也可以根據企業的實際狀況進行安全庫存和發貨頻率。比如說每次訂貨訂多少是合理的？我的安全庫存應該保持在什么樣的程度？這些在維修過程中都需要進行系統的咨詢和個性化的開發。

　　最終維修完成了，零配件用掉了，我們系統會根據每個月發生的工作，自動生成一張系統維修單。事后我們可以經過回訪進行虛假單據的確認，把結算做的最有效率。最終我們還要把客戶服務的環節進行統計。比如說食品行業，是對包裝、口味還是對于零售點的情況進行分析。任何一位工程師所需要的成本進行橫向比較是不是最優化的。

　　我們給大家講一個案例，是我們給菲利浦家電做的。在兩年前菲利浦的狀況是在總部有兩條800熱線，同時他有一條費用的結算系統是和網點結合在一起的。第三個方面他們在珠海還有一套管理倉庫的系統，這套系統是韓國企業幫助他們做的。通過我們的溝通，我們一次性把這三個子系統全部整合在一起，他們在總部建了一個呼叫中心，在后臺建立了一個咨詢系統。我們看一下現在菲利浦的工作流程。從接到一個客戶的報修電話，他就是做客戶的判斷，是在保修內還是保修外，是高端產品還是低端產品等等，這些過程我們可以通過一套系統進行管理。

　　接下來給大家介紹一下一個企業使用我們的解決方案要怎么樣做。一般來講，國外的調查也好，我們自己的總結也好，一般一個企業建設失敗主要有三個原因，第一個就是功能實現不了。所以我們在選擇供應商的時候一定要看他成功的案例，還有做比較多的溝通。第二點是費用超標了。我覺得這些主要是在我們項目管理過程中雙方對目標認識不明確，所以就會導致大家信口開河，最后兩方面都很為難。第三個就是應用的速度。系統建設的時間太長，對我們企業影響很大。所以我們企業在建設信息化過程當中大家要力求避免這三種情況發生。

　　凡是建設一套管理系統必然涉及到供應商和客戶兩個方面。他不像一個標準化的產品買回來用就可以了。所以說我們一般來說，非常強調雙方建立一個高質量的項目目標。我們希望做這樣一套系統一定要有高層領導的支持。我們通過各個方面的配合，我們相信成功建立這樣的項目是完成可能的。因為星際網絡在企業信息化建設過程中我們給客戶的口碑和認同度是比較高的。我們根據自己的經驗總結出了一套EBA的辦法。星際網絡立足于企業信息化建設的發展領域，我們非常注重和企業長遠的發展，我們一般認為一個企業從規劃建設到發展還有一個持續的改進過程，我們也非常的愿意和希望跟企業進行多層次的合作。謝謝大家！




本文根據大會記錄整理。

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