• 2005年9月，上海大眾對呼叫中心進行系統擴容，將售后服務呼叫中心（原先外包給九五咨詢）并入，從而實現售前（800 820 1111）和售后（1010 6789）在一個平臺上運作。
  
• 擴容后規模
  　　5條ISDN PRI（120路）：其中售前90路，售后60路
  　　120座席：售前70席，售后50席
  　　60路IVR：售前、售后各30路
  
• 實現
  　　PBX擴容、增加軟件使用許可——最少投資
  　　服務無中斷——平穩過渡
  
• 效果
  　　成本大幅節約
  　　統一管理
  　　資源共享

1. 減少客戶遺漏：工作時間（9：00－21：00）之外，通過IVR進行Call Back記錄客戶回電，每天約有 150條 有效記錄；
   
2. 屏蔽騷擾電話：每天屏蔽約 100個 騷擾電話，按每個800電話的成本3元（話費、人工等）計算，每月可節省 9000元 ，一年就能節約 10萬 多成本。
   
3. 提高坐席工作效率：使用軟電話后IB呼叫平均節省時間 15秒 （客戶識別、業務分流等），OB呼叫平均節省時間 20秒 （IP前綴、軟撥號等）。

1. 提高服務質量
   
2. 強化內部監管
   
3. 加強績效考評

圖1

4、呼叫流程

• 遇忙回撥
  　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回撥時段，待座席空閑時，按用戶所留信息進行電話回訪。
  
• 電話抽獎
  　　上海大眾20周年慶典的特別市場活動，用戶收到上海大眾開發中心郵寄的抽獎單后，撥打800號碼，通過自動語音系統輸入客戶編碼、并驗證密碼，確認參加抽獎。
  
• 最后服務座席
  　　系統記錄客戶最后聯絡的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統會優先選擇上次為其提供服務的座席代表。
  
• 黑名單
  將確認的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。
  
• 合并報表
  　　PCS向上海大眾開放CTI數據庫，上海大眾根據業務數據和呼叫數據生成合并報表。

上海盈聯（PCS）公司