實施方：北京福田

　　送評方：

　　1.1項目背景

　　 北汽福田汽車股份有限公司（簡稱福田汽車）成立于1996年8月28日，是一家跨地區、跨行業、跨所有制的國有控股上市公司。總部位于北京市昌平區，現有資產達50多億元，員工2.8萬余人，是一個以北京為管理中心，在京、津、魯、冀、湘、鄂、遼、粵等8個省市區擁有整車和零部件事業部，研發分支機構分布在日本、德國、臺灣等地的企業集團。2005年，福田汽車以119.32億元的品牌價值在汽車行業排名第四，同時在“中國500最具價值品牌”榜單中居第43位。

　　福田汽車配件服務部門包括福田營銷公司客戶關系部（包括福田呼叫中心）、配件公司、歐曼客戶服務部、歐曼配件以及福田營銷公司配件公司的5個辦事處及24個供應中心、6個分公司、歐曼配件的26個代理庫、2個直管庫。

　　另外還有許多外部關聯單位是：1000多家分供商、500多家配件專賣店、上百家物流公司、近1000家服務站。累計共有2600多個應用單位。

　　在2005年配件服務信息系統實施前，配件公司（包括歐曼配件）配件系統的業務管理以傳統管理方式為主，許多業務靠手工操作，未實現網絡化管理；客戶關系部呼叫中心依靠CallCenter系統，實現客戶關系的有效管理，并依靠CallCenter系統的報修功能對客戶維修信息實現簡單的管理。信息系統的應用沒有系統化、網絡化、規模化。

　　1.2項目需求

　　實施此項目，主要是利用信息技術這個管理手段，作用于福田營銷公司下屬的汽車產品的配件和服務管理。

　　配件系統主要滿足總部應用、經銷商應用和供應商應用三部分。其中總部應用業務模塊要包括訂貨業務、銷售業務、倉儲管理、配件目錄、內部維護和公共等功能；經銷商應用業務模塊要包括生成訂單、銷售退貨申請、銷售退貨修改、生成退單、發運單管理、修改密碼和查詢等功能；供應商應用業務模塊要包括處理采購訂單、處理采購退貨單、修改密碼和查詢等功能。

　　售后服務系統主要為滿足總部應用和服務站應用兩部分。其中總部應用業務模塊要包括資料管理、索賠申請報告審核、舊件審核、服務科審核、財務審核、結算管理、質量月報、查詢統計和系統管理等功能；服務站應用業務模塊要包括業務接待、服務站結算、配件管理、資料管理、查詢統計和系統管理等功能。

　　1.3項目目標

　　為營銷公司配件和服務業務提供統一的信息化管理平臺，優化現有業務流程，提高工作效率,真正實現配件服務業務的物流、信息流、財務結算、制單信息的高度集成與統一。從配件的銷售、倉庫、采購、計劃、到供應商、服務站、配件專賣店、代理庫管理完全集成統一在同一個系統平臺，在財務管理上，做到和營銷公司U8系統相銜接。服務系統要涵蓋了對維修過程和維修索賠管理，加強服務和配件銷售終端——對配件供應中心、專賣店、代理庫的控制及協同，對服務站維修業務提供支持

　　并在此系統平臺的基礎上實現對四大品牌的客戶進行的服務和統計分析，以便及時了解客戶需求，提高用戶滿意度，另外，通過此系統，準確及時的了解市場的質量信息，不斷改進產品質量，從而提升我公司形象。

　　1.4項目范圍

　　項目所涉及的福田汽車品牌：歐曼、時代、奧鈴、風景、歐馬可、薩普、傳奇

　　系統使用單位：內部單位有營銷配件公司、營銷客戶關系部、歐曼營銷配件公司、歐曼營銷客戶關系部。

　　外部單位有全國所有各福田汽車維修站、配件專賣店、歐曼代理庫、配件供應商。

　　內外部累計共有2600多個應用單位 。

　　2. 項目方案

　　2.1功能需求

　　2.1.1 銷售管理

　　l 銷售訂單

　　服務站向銷售科下達訂單、銷售科處理銷售訂單并下達計劃單給倉庫，

　　服務站在生成銷售訂單時，可以充分利用配件目錄，可以通過配件目錄，連續地選擇需要的配件

　　而在銷售訂單處理時，銷售計劃員在處理前可以看到該服務站的賬戶余額和信用額，以及訂單總金額。

　　l 銷售退貨

　　服務站向銷售科下達退貨單，要求退貨、銷售科處理銷售退貨。該流程有兩個用途，一個用途是讓當服務站的確要退一些多訂的配件而配件公司又同意的時候，可以采用這個功能。第二個用途是當銷售出庫操作錯誤時，可以通過該功能并結合結算功能完成數據校正。

　　2.1.2 采購管理

　　l 采購訂單

　　采購科向供應商下達訂單要求采購（智能訂貨），由配件公司的采購科直接向供應商訂貨，并用信息系統輔助計算，使訂貨數據科學、準確，流程簡潔，處理快速。

　　系統先通過復雜的預測銷量和庫存差額產生的推薦采購的數量（自動生成申請數），采購人員（訂貨員）可以根據自己的經驗修改，也可以直接采用。

　　l 采購退貨

　　當采購科采購的配件數量過多，而配件已經被供應中心入庫，這種情況下，采購科可以向供應商下達退貨單，要求退貨，當供應商同意退貨時，可以執行采購退貨出庫。

　　2.1.3 調撥管理

　　l 內部調撥

　　總庫和分倉庫（內部的）之間的物料平衡，不參與結算。除了普通的倉庫管理外，對于多個倉庫間計算，要求系統提供在途庫存的監控和計算，確保所有的出入庫操作有據可查，庫存管理嚴謹合理。

　　采用多種途徑生成調撥單，包括人工生成、智能訂貨數據生成等

　　2.1.4倉庫管理

　　l 出、入庫計劃單管理

　　銷售科、采購科等向倉庫下達的出入庫指令，倉庫對這些指令做出第一步處理。

　　入庫類型分：采購入庫、調撥入庫、退貨入庫等。可進行預入庫查詢和增加收貨單、增加入庫單的操作。對入庫任務單進行入庫操作，生成入庫單。可進行查詢、增加、修改、查看、審核和刪除操作。

　　對出庫任務單進行出庫操作，生成出庫單。可進行查詢、增加、修改、查看、審核和刪除操作。可以查詢、修改、查看、刪除出庫單信息

　　l 配件檢驗

　　對于進入倉庫的配件，倉庫檢驗員根據入庫計劃單做檢驗，允許檢驗員分多次檢驗一張入庫計劃單。

　　l 保管入庫

　　倉庫保管員根據檢驗單做入庫，保管入庫的配件被分配到具體的庫位上，進入到可以銷售的狀態。

　　l 保管出庫

　　倉庫保管員根據出庫計劃單做出庫。

　　l 銷售結算

　　財務部門或者銷售科根據銷售的出庫單、入庫單（負出庫）進行結算、登記發票、打印發票清單等。

　　l 采購結算

　　財務部門或者采購科根據采購的入庫單、出庫單（負入庫）進行結算。

　　l 發運管理

　　運輸部門根據需要發運的配件來調配車輛，跟蹤發運單據。

　　2.1.5 統計報表

　　l 銷售統計報表

　　統計某個時間段內銷售成本和銷售金額（可以綜合或分服務站），使您隨時知道任何一個時段的銷售情況，包括月銷售成本、累計銷售成本、月銷售金額、累計銷售成本。

　　l 采購統計報表

　　統計某個時間段內采購直接成本（可以綜合或分供應商），可以分倉庫統計。

　　庫存查詢——查詢某個倉庫或者所有倉庫中配件的數量。

　　配件出入庫臺帳查詢——查詢某一時間段內的各種出入庫數量

　　可以定制部分查詢統計

　　2.1.6 服務站維修作業管理

　　需要實現來客登記、客戶信息管理和車輛信息管理，并且提供信息修改功能；實現維修單生成、修改功能；實現特殊維修作業申請單生成功能，完成維修過程中的領料和退料功能；實現向客戶的維修結算

　　2.1.7服務站維修索賠管理

　　對三包服務類的維修自動生成維修索賠單，實現對索賠審核和部分修改功能，服務站依靠系統，完成外出維修差旅費的登記和索賠業務，通過系統，實現對各種服務活動的管理，通過系統，完成向責任供應商的索賠流程。

　　2.1.8舊件的管理

　　舊件在維修作業過程自動生成條形碼，做為對舊件識別的唯一標識，通過激光打印機對舊件條形碼標簽進行打印；對舊件的回收、入庫、出庫采用條形碼管理。

　　2.1.9 基礎數據維護

　　l 備品目錄維護

　　技術科根據工藝、生產、供應情況維護修改備品目錄，該目錄可以作為服務站訂貨參考和內部其他部門的技術參考。

　　其中最為主要的是被備品目錄編輯器（即配件目錄編輯器）的功能。備件目錄支持系列、車型、總成、分總成、配件的新增、維護，對于我公司而言，還需要新增品牌維護。下圖中的各個節點均可配置圖形，并支持對圖形的放大、縮小、平移、窗選瀏覽等功能。可以對總成配置PDM圖（也稱BOM圖），方便服務站或其他部門查找配件。

　　l 價格維護

　　制定、審核配件的采購價格、多檔銷售價格，設置服務站的價格等級。銷售價格體系可以按照不同的配件種類、服務站、價格等級系數、是否正常訂貨等因素設置，完全滿足我公司目前的銷售價格策略。具體來說，每種配件（指每個配件號）據可以設置一個參考價，針對每類配件（比如進口件、國產件、特殊件等）件均可以設置任意檔價格。而針對任意一家服務站可以設置它的正常訂貨方式下為何種價格，緊急訂貨下為和種價格。而采購價格策略和我公司目前價格策略完全一致。

　　l 其它功能

　　包括倉庫信息維護、服務站信息、供應商信息維護等等，起輔助主業務的作用。

　　2.1.10 系統管理

　　系統管理功能需要包含對企業賬號和密碼的管理，對系統中的各企業進行權限分配的管理，以及系統操作日志的管理等

　　2.2系統需求

　　2.2.1軟硬件環境需求

　　系統為三層結構，分成客戶層、應用層、數據庫三層。其中應用層和數據庫部署在數據中心，客戶層部署在用戶使用的終端電腦上，稱為客戶端。

　　倉庫使用條碼采集設備，并通過倉庫無線網絡接入局域網或Internet，實現和數據中心的連接。

　　2.2.2數據中心配置

　　數據中心配置應用服務器和數據庫服務器，應用服務器按照一臺應用服務器可以支持300個服務站考慮。

　　每臺配件數據庫服務器約可支持60000張銷售訂單/年規模。

　　每臺服務數據庫服務器單獨安裝服務站數據庫時約可支持3000張/天派工單的規模。

　　每臺服務數據庫服務器單獨安裝服務科數據庫時約可支持4500張/天索賠單的規模。

　　2.2.3客戶端配置

　　 操作系統：Windows 2000或者WindowsXP或者Windows2003

　　 CPU ：奔騰1G或以上

　　 內存 ：256M

　　 Internet接入：ADSL 512K

　　2.2.4條碼掃描設備配置

　　操作系統：Windows CE.NET

　　內存：32M RAM+32M ROM

　　掃描儀：激光掃描

　　 通訊：支持無線通訊，遵守IEEE802.11b

　　2.2.5 其它系統需求

　　網絡平臺統一。系統要求建立在基于Internet網統一平臺的一個系統。滿足企業業務跨地區的需求和企業業務網絡化的需求。

數據實時、準確、全面。企業、服務商、配件商和企業伙伴，在統一平臺上共同進行數據信息的同步處理，保證數據的實時性。

　　數據錄入工作分配合理。企業負責錄入產品信息，服務商負責錄入服務記錄信息。保證數據錄入的準確性，使企業的業務延伸到了不同的行業，降低企業的工作量。

　　數據共享。系統數據集中管理，保證數據共享。

　　數據分析、統計及時。系統可以隨時進行數據查詢、統計和分析。

　　通信費用低。只有接入Internet網的費用。

　　維護容易。系統維護只在服務器端進行，客戶端的機器維護工作量少，維護費用要求很低。

　　系統可平滑移植。保證系統平滑移植性。

　　系統的可擴展性。系統與操作系統、數據庫、硬件無關，保證了系統的擴展性，保護用戶的投資。

　　安全性。通過用戶帳號、密碼、角色、權限的設置，保證了用戶數據信息的隱私和安全。

　　2.3方案選擇

　　方案的選擇主要考慮以下幾點：

　　方案符合實際業務流程，操作容易、實施周期短、見效快，有在汽車行業成功應用的案例，系統各模塊設置符合汽車行業特點。

　　考慮到需要對數據進行集中管理的需要以及和公司其它基于ORACLE數據庫的信息系統進行接口和數據共享，選擇ORACLE數據庫，要求數據服務器系統穩定可靠，數據庫服務器采用UNIX系統。

　　系統選擇基于B/S架構或準B/S架構，客戶端易于安裝，維護成本少。

　　在公司已有的PIX防火墻的基礎上，加強數據安全保障功能。

　　實施過程中應具有的質量保證與控制方法。

　　方案最終選擇了在汽車行業具有成功應用經驗的上海晨闌公司的VE-I供應鏈管理平臺進行再次開發，以形成福田汽車的配件服務信息管理系統。

　　2.4系統解決方案

　　2.4.1 技術平臺選擇

　　三層結構具有更靈活的硬件系統構成，對于各個層可以選擇與其處理負荷和處理特性相適應的硬件。合理地分割三層結構并使其獨立，可以使系統的結構變得簡單清晰，這樣就提高了程序的可維護性。三層結構中，應用的各層可以并行開發，各層也可以選擇各自最適合的開發語言，有利于變更和維護應用技術規范。按層分割功能使各個程序的處理邏輯變得十分簡單。一般而言，三層結構的優勢主要表現在以下幾個方面：

　　A、利用單一的訪問點，可以在任何地方訪問站點的數據庫；

　　B、減少整個系統的成本；

　　C、維護升級比較方便；

　　D、具有良好的開放性；

　　E、系統的可擴充性良好；

　　F、進行嚴密的安全管理；

　　要開發一個三層結構，需要應用這些技術： 中間件、通信協議以及事務模式。

　　2.4.2數據庫平臺選擇

　　配件、服務系統選用Oracle9i數據庫。

　　2.4.3系統架構

　　

　　在上面的示意圖中，整車客戶信息由SD系統提供，信息包括客戶名稱、電話及其購買的車輛的相關信息。呼叫中心系統（Call Center）和SD系統通過專門的接口對這些客戶信息進行讀取。配件服務信息系統每天和呼叫中心系統（Call Center）進行一次數據交互，配件服務信息系統從呼叫中心系統獲取新的客戶信息，并將此信息提供給服務站，由服務站來完成相應車輛的保養服務和報修服務；呼叫中心系統每天從配件服務信息系統中獲取維修相關信息，來對服務過的客戶進行回訪，驗證服務的真實性，實現客戶關懷。配件服務信息系統又和福田整車明細表數據做接口，及時獲取車輛組成的零部件更改明細，并在配件服務系統中完成整個車輛從總成到各散件的明細維護，并將這些零部件信息通過配件服務信息系統提供給各服務站，指導服務站向福田公司采購配件和對車輛進行維修，并在系統完成信息提報。配件服務信息系統最后將相關財務信息通過相應接口輸入到用友U8財務系統中，生成相關憑證。

　　2.4.4關鍵技術

　　系統采用開放式的數據處理技術，采用開放式標準數據接口。具有通用的數據交換和持續升級能力。系統采用多層邏輯結構，多服務器集群技術，實現系統的高伸縮性和高可用性。系統采用多層分布式數據處理系統，通過多點數據處理技術實現負載的有效平衡分配和系統的高度可用性。

　　系統安全方面：系統支持SSL(安全套接字)技術、有效時程身份驗證技術和令牌鎖技術，并支持128位公鑰加密技術，能夠確保系統運行的安全性和保密性；

　　系統可用性方面：系統采用分布式運行環境。將數據，邏輯，客戶分離，并在每一層上提供多份交叉冗余，任何一個節點的故障均不可能造成系統癱瘓。

　　系統性能方面：系統采用分布式計算技術，將一個大型業務分配在若干個計算機系統上處理因此系統具有高度的可擴展能力，足夠負擔大型的企業應用的需求。

　　系統數據安全方面：采用分布數據中心技術，通過異步數據復制技術，確保運行系統中包括至少兩個或以上的數據副本。并且這些數據副本的存放采用地域上的差異放置。

　　系統通訊方面：系統全面運行在Internet 環境下，具有可拓展性和便利性。

　　2.4.5系統安全保證

　　1、登錄安全性：所有需要使用系統的用戶均會獲得一個帳號和密碼，對于帳號和密碼不正確的用戶，系統拒絕登錄。

　　2、數據傳輸安全性：所有數據在網絡上傳輸均經過加密處理，對于特殊的數據，比如密碼經過2種不同的加密處理。

　　3、數據存儲的安全性：服務器放置在專門的場地，未經授權的人員不能接觸到服務器，所有的數據每天做一次備份。

　　管理效益

　　實現了數據實時傳遞，縮短了信息的統計分析周期，縮短了交貨期。主要體現在：服務站在系統內直接提交訂貨單，并可以對訂單處理狀態動態實時跟蹤; 全國20多個配件倉庫庫存共享，通過內部調配貨源及時得到滿足保證；通過系統供應商能夠更快更準確地接到配件公司的采購訂單，及時準備貨源，縮短發貨周期；配件交付給客戶的交貨期縮短，客戶滿意度提高，現在配件的到位及時率以從原來的53%提高到現在的75%。

　　數據的準確性得到了很大的提高。配件的圖號、故障原因、維修措施都通過編碼的方式維護到系統中，使用單位只要進行選擇想要的內容即可，無需手工輸入，減少了輸入所產生的錯誤。數據依靠計算機網絡進行傳輸，不會發生中間轉送，只要計算機網絡正常，就不會產生數據丟失或數據模糊的情況。信息丟失的概率由原來的10-15%降到0。

　　為服務站、供應商、配件專賣店、福田配件公司、福田客戶服務部門提供了統一的信息化平臺，使各終端信息能夠及時收集，并反饋到各信息使用單位，做到了各項信息資源能夠實時共享。

　　降低了成本。主要表現在：采購成本有所降低，通過智能訂貨減少盲目重復訂貨，降低采購成本每年348萬元；降低庫存成本，將全國庫存資源統一管理，庫存更享，避免盲目采購，系統對配件庫齡進行分析，盡可能減少積壓件，減少由庫存引起的負荷成本，每年節省成本184萬元；減少管理成本，提高了效率，節省了人力資源成本，每年節省100萬元的人力成本；降低虛假索賠費用，每年節省成本幾千萬元。

　　對故障原因、維修措施標準化、代碼化，維修工時費用、材料費用都由系統自動生成，信息審核人員審核信息的效率獲得了很大提高，由以前的平均每個人每天必須審核200多條信息需要工作10小時，到現在審核同樣多的信息只需3個小時。

　　利用信息系統，統一了服務站的維修標準和流程。

　　評價

　　依托配件服務管理信息系統，福田汽車整個配件服務業務已建立起了一套完整的配件采購、供應、庫存等市場服務和銷售的體系，在同行業首先實現了配件供應24小時到位。同時，建立和完善了故障件回收管理體系，對故障件進行100%回收。

　　配件服務信息系統的推廣應用，使各管理部門的工作效率得到了很大的提高，訂單的提報速度、準確率比以前獲得了質的飛躍，大大縮短了數據收集、統計和形成報表的時間，使各管理人員能夠有更多的時間來進行數據分析，為科學決策及時提供了依據。配件服務管理信息系統被各位業務人員和管理人員稱為其工作的好幫手。獲得了廣泛好評。