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上海聲通中小型企業客服系統整體解決方案
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　　1.概述

　　1.1 項目背景

　　專業的客戶服務系統，以前只在電信、金融等行業中才會被提及。但是隨著全球化經濟的發展，導致產品差異越來越小，傳統的企業競爭將逐漸轉換為成本競爭，所以服務的差異化，將是新經濟時代競爭趨勢所在。如何圍繞著客戶重組公司的經營策略，也是每個企業面臨著的重要課題。

　　對于中小企業來說，為了保證自身的生命力，適應新的競爭環境，需要不斷提高企業的服務理念，這其中包含兩個層面的概念，一是企業內部的管理人員需要轉變思維，樹立以客戶為中心的思想，另外就是需要先進的技術平臺支撐服務理念的在企業內部順利執行。

　　1.2 公司簡介

　　聲通公司是一家專門從事于計算機通信領域產品開發和集成的高科技企業。公司的軟件產品涵蓋語音、傳真、郵件、短信等多媒體通訊產品，提供給客戶高性價比的 CTI 產品，并且整合企業、政府的辦公處理，大幅度提高用戶的服務效率和質量，迅速有效的開拓新市場，提高客戶的忠誠度，使各企業公司在日趨激烈的市場競爭中贏得并鞏固市場地位。

　　1.3 現狀分析及系統建設目標

　　目前對于中小型企業來說，信息化程度在總體上是參差不齊的，沒有完善的CRM系統、ERP系統和OA系統支撐企業的管理，所以客戶服務系統是在資源和數據相對貧乏的基礎上進行建設的，這就要保證客戶服務系統不僅僅是簡單的呼叫中心系統，而且需要包括客戶數據處理和業務處理的部分。

　　根據企業不同的規模，本方案將提供不同容量的套餐產品系列，在基于Alcatel OXO交換機的基礎喪，提供豐富的軟件功能，主要包含IVR服務、座席服務、錄音系統、CTI系統、CRM系統和KBMS知識庫系統等，對于一般企業級客戶服務系統來說，可以完全解決客戶服務中的絕大部分問題，并且提高服務質量和服務效率。

　　2.技術實現

　　2.1 物理拓撲

  • CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術，負責語音和數據的統一。呼叫中心系統是基于CTI的一種典型應用。

  • IVR：Interactive Voice Response，交互式語音應答技術，廣泛用于呼叫中心系統，負責自動語音處理。

  • Amany：聲通呼叫中心平臺。

  • AmanyIVR：聲通交互式語音應答系統，是一種開放式語音平臺。

  • OmniPCX Office： Alcatel針對企業語音服務推出的中小型交換機。

  • AmanyCTI：聲通CTI服務器。

  • AmanyAgent：聲通人工座席系統。

  • AmanyRecord：聲通錄音質檢系統。

  • AmanyPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺管理系統。

  • AmanyCRM：聲通公司針對企業客服系統推出的客戶關系管理系統。

  • AmanyKBMS：聲通公司針對企業客服推出的知識庫管理系統。
　　2.2 項目技術概述

　　2.2.1 AmanyCTI服務器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統的核心模塊，對呼叫中心系統的建設起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：
  • 連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令；

  • 提供呼入/呼出、轉移、三方、掛起/恢復、強插、強拆等基本話務功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態變更功能；

  • 提供ACD（自動話務分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務分配、座席技能分配、最長空閑分配、基于業務分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；

  • 提供長達1M的隨路數據；

  • 提供豐富的開發接口，包括Windows API、OCX控件等；
　　本方案采用多媒體統一服務的呼叫中心中間件，是以Alcatel OXO作為開發機研發的，支持最新的IP PBX融合通信系統，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統功能，滿足企業對CTI技術日新月異的需求，為企業提供強大、穩定、高性價比的CTI平臺。

　　2.2.2 AmanyIVR服務器

　　IVR（交互式語音應答）系統是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節約人力、實現7*24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

　　根據項目建設的需要，IVR系統可以集成TTS，ASR等先進的功能，實現更為人性化的服務功能。同時可以和話務員之間進行語音和數據的交互，實現整個系統的聯動功能。

　　2.2.3 AmanyAgent

　　人工座席由PC機和數字話機組成，PC機運行Windows系統，運行AmanyAgent座席系統軟件，業務功能模塊加載在該平臺為人工座席提供業務應用功能。基本功能如下：
  • 座席的簽入/簽出，服務狀態控制功能；

  • 實現和IVR進行語音互動功能；

  • 基本電話操作功能，如接聽、掛斷、呼出、轉移、三方會議等功能；

  • 對CTI的電話排隊情況進行監控；

  • 班長席可以實現監控所有的座席狀態，實現強插、強拆等特權操作；

  • 可集成B/S架構客戶關系管理系統，與AmanyCRM緊密結合。
　　2.2.4 AmanyRecord

　　錄音設備對系統與客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數據進行存儲管理，實現全程錄音及隨機調聽。利用錄音設備后，系統能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽系統的通話，作為服務質量監督檢查的依據。

　　2.2.5 AmanyCRM

　　客戶關系管理系統可以存放客戶的基本信息，如姓名、電話、生日等信息，并且可以存放歷史的通話記錄，將通話記錄進行分類處理，如分為投訴建議等項目，并進行歸類統計分析。主要功能點如下：
  • 和座席系統(AmanyAgent)緊密結合，負責客戶資料的錄入和資料彈出的功能；

  • 彈出客戶的歷史通話記錄；

  • 記錄客戶的通話摘要信息，主要包括通話內容、通話類型、處理方式等。

  • 客戶通話的統計和分析功能。
　　2.2.6 AmanyKBMS

　　KBMS（Knowledge Base Management System）知識庫管理系統，是客服系統重要的組成部分，主要是對客服過程中的知識點進行積累，可以規范座席人員的服務規范，減少對座席的培訓時間。

　　3.系統模塊介紹

　　3.1 PBX

　　本方案采用的是Alcatel的OXO系列交換機。

　　阿爾卡特(ALCATEL)是一家國際集團公司，業務遍及全球130多個國家，主要集中在快速增長的通信和因特網市場。阿爾卡特在語音/數據交換技術、因特網產品、高速接入產品、陸地和海底光纖網絡及智能網絡系統等領域，均處于世界領先地位。阿爾卡特是歐洲第一的用戶交換機供應商，在北美市場也得到快速發展，阿爾卡特被公認為語音/數據集成技術的創導者。

　　阿爾卡特始終致力于中小企業(SME)市場。阿爾卡特的Office系列產品被列為占世界主導地位的中小企業語音通信平臺，現已安裝1000多萬線的企業通信設備。今天，阿爾卡特又為中小企業的市場需求奉獻一款全新的語音、數據、因特網一體化產品，這就是世界第一的電子商務通信平臺：OmniPCX Office

　　OmniPCX Office在單一的系統中全面管理用戶的因特網、語音和數據業務，適合于 6 至 236 個語音用戶，84 個100M 快速以太網數據端口的容量需求。

　　一體化概念使得系統安裝、維護、使用都變得非常簡單；可以做到完全預配置，并且可靠性高。所有應用系統都已嵌入到一個系統中：安全共享的因特網接入、E-mail服務器、局域網基礎架構、計算機電話集成技術(CTI)、呼叫管理(嵌入式個人助理及語音信箱，內部移動通信等)；OXO是一款性價比非常高的通信語音產品。

　　模塊化結構使系統可完全根據自己的需求進行配置，并可隨著您的業務增長和發展進行升級擴容；OXO提供了企業需要的所有功能，以及業務擴展的能力；隨著企業業務發展，如果需要附加的功能、增加終端或擴充OXO容量，通過增添模塊、插槽中的卡以及使用軟件密鑰，就可以對系統擴展新的功能和新的應用。模塊化構造大大增強了系統的可擴展性。

　　開放性設計是 Alcatel OmniPCX Office 又一特色。Alcatel 采用開放的 Linux 操作系統，這是一種在計算機業界廣泛采用的操作系統；Linux 可靠的高，功能強大且十分穩定的操作系統；Linux兼容性好，并特別適合于 Internet 業務，集成了主要的 Internet 通信協議(CSTA, TAPI, IP等)；這意味著 Linux 開放面向眾多的可選應用，其中包括由 Alcatel 及其第三方應用供應商開發的應用工具。
　　Alcatel OmniPCX Office 是自然的VoIP設備。它基于運行LINUX操作系統的呼叫處理服務器(call server)，對直接接入數據網絡的IP電話或IP軟件電話(Softphone )進行管理。對于接入傳統的電話網絡(ISDN中繼，模擬電話)，OmniPCX Office也提供集成的媒體網關(Media Gateway)。呼叫服務器和媒體網關遵循H.323協議，負責管理標準的H.323設備并與支持這種標準的阿爾卡特或非阿爾卡特設備進行互操作。

　　通過集成語音至企業數據廣域網中，公司可以減少兩地間的長途電話費。通過 OmniPCX Office的廣域網連接或直接經過外部路由器，電話也能接入廣域網。無論何種連接方式，OXO提供ISDN溢出和備份機制作為可選項（使用ARS）從而確保電話呼叫以較高的語音質量傳輸通過。

　　當連接兩地的語音業務量非常大并且語音質量必須保證時，可管理的數據鏈路(租用專線，IPVPN)就是一種好方法。連接將用于非經常性的遠端工作者或流動作業者時，OmniPCX 虛擬專網將保證通信的安全性。

　　由于OmniPCX Office的呼叫服務器，公司能利用局域網傳輸語音和數據，同樣保持高級的電話功能特性，從而簡化內部的布線系統。使用OmniPCX Office嵌入式動態主機配置協議(DHCP)服務器，搬遷或增加 IP 電話僅需插入以太網上的數據連接插口即可完成。

　　OmniPCX Office支持全部的IP電話設備：
  • IP Reflexes: 全系列的集成化IP電話使電話通信簡單而透明地通過IP網絡。

  • 快速IP適配器: 將現成的數字話機轉換成IP電話的一種插件，可直接接入以太網絡。

  • IP PIMphony: 一種在多媒體PC機上安裝PIMphony Basic,Pro和Team軟件并以IP方式工作的軟件電話。

  • H323 設備：一種標準的H323設備或任何裝有H.323軟件的PC機(例如：Microsoft NetMeeting)。
　　3.2 交互式語音應答系統（AmanyIVR）

　　IVR系統能夠為客戶提供經授權的自我服務來訪問數據庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋信息，同時以語音或其他形式來引導客戶完成自我服務的過程，如業務自助受理、業務介紹、熱點問題答疑等。IVR為客戶與數據之間建立了橋梁。通過最小化座席代表的數量來滿足最常見問題所占用的巨大話務量，有效降低平均對話時長。IVR提供對信息的便捷的訪問，能把更高效、更有經驗的座席代表解放出來，去處理有特殊需求的呼叫，使座席代表更專心于需要個性化服務的領域，不斷提高客戶的滿意度。

　　IVR系統具有以下功能：
  • 語音信箱：系統提供來話者通過電話留言的功能，將留言信息自動記錄成文件，并通過電子郵件或者工作流軟件接口自動通知留言接收者或者留言信箱。

  • 在線傳真：來話者通過傳真機直接接收傳真（查詢結果）。

  • 信息檢索：根據來話者的輸入的按鍵請求，在數據庫中查詢相關數據。

  • 數據采集：通過客戶按鍵，自動記錄成數據，保存在數據庫中。

  • 自動轉接：根據來話者的按鍵請求，可將來話轉到人工坐席，并可在人工臺席和IVR之間任意轉接。

  • 智能管理：可將任一時間內的來話個數、轉接次數、接入率、忙閑時間等進行智能管理統計，并可生成報表。

  • 多語種支持：可使來話者按照自己的喜好，選擇相應的語種服務。而定制IVRs 流程時不需要分開多種流程。

  • 信息檢索：根據來話者的選擇檢索數據庫，提取所需的數據，并把提取的數據以語音形式向客戶播報。

  • 開放數據庫：接口標準支持多種大型關系型數據庫系統，如：Oracle、Sybase等
　　當一個電話進入自動語音應答系統，系統可以根據來電號碼到保存在外部數據庫上的客戶數據庫中查找客戶相關信息，根據查詢結果可以區別客戶身份、級別等用以播放不同的語音菜單實現和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保留并根據這些選擇提供不同的服務，可以在任何時候靈活的轉接到指定話務組。

　　3.3 坐席系統（AmanyAgent）

　　坐席系統需要具備完備的軟電話功能，服務人員可以通過鍵盤控制客戶的電話（包括：接聽、掛斷、轉移、會議等），同時服務人員可以根據自己的情況，設定自己的狀態（包括：未登陸、準備就緒、通話、轉接中、呼叫保持、事后整理等），以便系統判斷是否為其分配電話。比如，當服務人員需要離開準備資料時，他可以將自己的狀態設置為離席，這樣系統就不會為其分配電話；當其回到坐位時，將其狀態變為準備就緒后，系統將重新為其分配電話。

　　當需要客戶進行身份驗證等自助服務時，服務人員可以將該客戶轉到自助服務系統指定流程，由自助服務系統繼續為用戶服務，并可從自助服務系統再次轉回給服務人員。

　　為了方便管理人員或服務人員之間溝通，需要具備內部公告功能。公告發布人員可以根據需要對所有服務員或者部分服務員發布公告。

　　3.4 錄音系統（AmanyRecord）

　　實現對座席的同步錄音對于加強系統座席的管理以及協助業務的順利開展具有非常重要的實際意義。為此在系統中提供了多通道同步錄音設備，質檢席可以根據需要方便地對管理組內所有座席進行監聽錄音，在某些重要的服務中，可以提供全程錄音的功能。也可以根據需要，通過系統提供的“特征值”（包括工號、技能、開始時間、主叫號碼等）準確、快速的查詢所需要的錄音資料，這些錄音資料一方面可以作為座席服務質量評定或用戶投訴時的一個重要依據，另一方面可以選定服務質量高的受理片段作為新員工培訓的教材之一。

　　具體在錄音時又有以下三種方式：一種方式是對指定的號碼進行錄音，一種是對指定的座席進行錄音，還有一種方式是對指定的業務進行錄音。對于前兩種方式，系統在數據庫還記錄有主叫，被叫、錄音開始時間、錄音時長、錄音文件名、座席工號等。對于第三種方式，則還可以記錄用戶的ID等信息，這樣就便于檢索指定的錄音信息。

　　系統還提供一個錄音管理、維護節點，除了完成上述的錄音參數設置，座席設置之外，還提供錄音文件維護功能，例如將文件服務器上的錄音文件備份到光盤設備上，同時更新文件服務器上的文件路徑信息，這樣需要檢索已經備份到光盤上的信息時，只需要根據數據庫中記錄的主叫、被叫、時間、客戶ID等信息即可檢索到相關的錄音文件，錄音過程中一般是以一次呼叫為單位，即每次呼叫產生一個錄音文件。

　　在錄音解決方案中，錄音是一個重要的環節，錄音的回放也同樣是一個非常重要的需求。系統可以提供多種方式的錄音提取方案。

　　話機方式提取

　　質檢員可以通過撥打系統的接入號碼，在系統播放提示音時，按一個特殊鍵（如*鍵）接入系統，系統提示質檢員輸入認證工號及密碼，認證通過后，則系統依次提示質檢員選擇座席代表的工號、日期、時間段等參數進行選擇，然后將符合質檢員選擇條件的錄音文件播放給質檢員聽。該錄音文件可根據質檢員需要反復收聽、收聽下一條、上一條等。在錄音重放過程中，質檢員可以通過按鍵返回上級菜單或者主菜單。

　　聲卡方式提取

　　通過計算機上的聲卡進行錄音文件的播放。對于具有權限的質檢員，可以通過計算機界面選擇座席的工號、日期、時間段等參數來回放特定的錄音文件。

　　3.5 系統報表(AmanyReport)

　　本項目提供一套完整的報表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統統計報表有：
  • 分機話務量總統計表
  • 分機話務量統計表
  • 分時段話務量統計表
  • 座席話務統計報表
  • 座席話務統計詳細表
  • 座席平均服務時間統計表
  • 用戶放棄率統計表
  • 其他報表
　　下面是報表系統的截圖：


　　3.6 知識庫系統(AmanyKBMS)

　　呼叫中心坐席人員有一個特點，因為工作壓力大，工作相對枯燥，人員流動性較大，這就會產生一個問題，用戶在咨詢同一個問題，有的服務人員業務熟練能夠迅速地解決，而有的服務人員可能無法回答，或者解決的方案不妥當，有時候會同一個問題，不同的坐席給出不同的答案。如果這樣的情況發生，會大大影響機場客戶服務的形象，所以在本次呼叫中心中將建立知識庫系統，這樣可以把常見的問題進行積累和分目錄管理。

　　坐席人員通過知識庫進行查詢的時候應該可以根據關鍵字進行模糊查詢，或者根據欄目進行查詢。每一篇文檔能夠根據關鍵字自動的去關聯其它類似內容，這樣可以方便坐席查找到需要的問題答案。

　　內容一旦提交到知識庫系統中，將成為回答標準，所以內容發布的審定是非常重要的，知識庫系統應該有必要的權限控制，將分為提交、審批、查詢等不同的操作權限。

　　知識庫除了作為知識積累的作用之外，還肩負著統計分析的功能，比如能夠自動統計出常問的問題，能夠自動的優化關聯文章。

　　知識庫還應該提供問題推測的功能，比如用戶問到莫一個特定的問題，知識庫系統將自動提示坐席應該問哪些問題，并根據用戶的回答，提示下一個該問什么問題，這樣通過一系列標準化的一問一答，準確定位解決方案。

　　3.7 客戶關系管理系統

　　3.7.1 技術體系

　　CRM系統是基于數據核心層、業務邏輯層、接入層三層平臺進行設計的，三層的內容如下圖所示：


　　數據核心層的服務子層向業務邏輯層提供統一、規范的原子服務，屏蔽業務數據的存儲、組織和訪問的細節，實現業務數據的充分共享；業務邏輯層必須通過原子服務訪問業務數據。業務邏輯層的業務函數通過數據核心層的原子服務訪問業務數據。業務過程通過調用業務函數完成基本業務功能，一組業務過程實現具體的業務功能；業務邏輯層通過向接入層提供統一的業務過程實現業務邏輯的共享。接入層實現系統與外部的數據交換；對于系統使用者，接入層接收使用者的數據輸入，通過調用業務邏輯層的業務過程實現具體的業務功能，并將處理結果返回接入層，利用交互界面進行表示；對于外部系統，業務過程通過接入層的接口服務完成與外部系統的數據交換。

　　3.7.2 功能特點

　　靈活的工作流管理

　　工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監控工作的流轉情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。

　　完善的應用系統安全技術

　　系統具備一套完善的應用系統安全技術，包含系統的多項身份認證技術、權限策略、授權機制、數據加密以及數字簽名等技術。這些技術被靈活地應用于客戶信息管理應用系統和各個模塊之中。

　　幾乎所有應用構架于INTERNET之上

　　所有模塊都基于INTERNET之上，使企業的各種業務運作都可“隨時隨地”處理。

　　可擴展性

　　構件化體系結構設計：每個模塊具有明確的功能邊界和輸入輸出規范，容易實現即插即用。

　　開放信息總線：可以連接現有的和未來的各子系統，并且保證各子系統之間的數據交換和數據共享；

　　唯一性數據中心：數據倉庫可以保證數據的一致性和真實性，在些基礎上，可以為其它子系統(如ERP系統、財務系統、Barcode系統、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統的擴展。

　　多用戶交互渠道集成：業務管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括網站、電子郵件、電話、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統一的服務，有統一的體驗。

　　投資保護

　　整個系統有兩個中心：以數據倉庫為核心的數據中心和控制中心。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應用系統。這些應用系統可以進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數據倉庫獲得有價值的數據資源。所以，通用體系結構平臺有利于整個系統的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。

　　4.項目實施管理

　　4.1 項目進度

　　4.2 軟件開發模式

　　4.3 項目風險管理

　　任何項目多會或多或少的存在項目實施風險，本項目涉及的通信、計算機硬件、軟件等幾十種產品和技術，需要較多的應用開發，實施周期較長，項目參與人員包括機場客戶服務人員、系統集成開發商、各個產品供應商等，項目的社會效應顯著，所以整個項目的系統需要做風險管理。

　　4.3.1 項目風險分析

　　本項目在實施開發的過程中會面臨很多風險，這里只列舉其中主要風險：

　　1) 系統集成風險 由于項目涉及到的產品很多，有PBX、CTI、服務器、通信網絡、IVR、錄音等軟硬件設備，并且產品來自于不同的廠商，如果彼此之間不兼容，則可能導致項目實施周期延長，甚至失敗；

　　2) 系統開發模式風險 任何一種開發模式都是有利有弊的，本項目實施周期為1年半，系統即要滿足當前的需要，又要滿足未來的發展，將分步驟整合虹橋、浦東兩個機場的服務，除了提供基本的機場客戶服務，還將提供增值服務，這其中就存在較大的軟件開發風險，如何通過合理的資金、人員投入，保證系統開發能夠切實的滿足二期改造，這是一個挑戰；

　　3) 系統人員風險 因為系統較大，需要參與的實施人員較多，也有一定的開發實施周期，如果期間發生了不可預料的人員變動，將會影響項目開發實施。

　　4) 運營技術風險 由于系統運用了先進的CTI技術，并且有部分功能是定制開發的，也就是說很多功能是座席以前沒有接觸過的，如果不能熟練掌握這些功能，就很難最大程度的發揮整個系統的功能，也可能會導致整個項目運行的擱淺。

　　5) 運營管理風險 呼叫中心建設好后，究竟如何運作，使其從成本中心向利潤中心轉變，從被動服務向主動服務轉變，，有很多方面對機場說是一個新興事務，沒有太多的歷史經驗和教訓可供借鑒，這是一個巨大的挑戰。

　　4.3.2 風險規避策略

　　既然在項目開發實施及日后的運營中存在著許多的風險，就必須在項目開始之前規劃一些規避策略，以確保項目的成功實施。
  • 設置專門人員進行項目風險管理，以確保在項目發生風險之前就開始積極應對，在風險發生之后，也能夠快速的處理。

  • 系統中選用的產品提供標準的接口，并且有成功互聯經驗。

  • 在軟件實際開發中，應詳細探討各種切實可行的開發模式，設置里程碑，以控制整個過程中間環節。

  • 系統開發分析人員應該為有過大型項目分析成功經驗的資深人員，并且在項目小組中有產品經理，專門負責系統需求管理。

  • 為了避免人員的風險，一方面應對參與本項目的人員采取特殊的管理方式，另外在人員設置上會有一定的冗余，每個環節的工作至少有兩人負責，每個階段需要有詳盡的文檔記錄。

上海聲通公司

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