。。2006年10月18日，2006保險業呼叫中心應用暨電話營銷高峰研討會在北京天鴻科園大酒店隆重召開，以下是K2主題演講實錄：

陳宇新（Avaya中國公司CM顧問）：

　　各位尊敬的來賓，上午好！很高興跟各位交流，我的題目是：構建高效的保險業客戶服務中心。從幾個方面來看：通過保險業客服現狀和面臨的挑戰，Avaya在哪幾個方面能夠幫助客戶和合作伙伴，能做一些什么。從五個方面，最后是總結和目標。

　　Avaya在朗訊之前，一直關注呼叫中心。這些多年來，我們在保險行業的客戶有很多，根據和客戶的交流和我們的經驗來看，我們列出了幾條現在保險行業中的客服現狀，首先看客戶的平臺。大多數中小保險公司現在呼叫中心還是基于板卡式的呼叫中心。原來PC上安裝一些語音板卡，還有一部分，越來越多的呼叫中心已經把原有語音板卡式的呼叫中心過渡到排隊機、交換機的平臺。從坐席數量來看，大多數呼叫中心坐席處于一百以下、幾十個的規模，可能大公司已經超過上千的坐席，呼叫量還是比較低，從報表統計來看，更多的電話…當然呼叫方式不同，從呼叫量來看，他和金融銀行和運營商比還是比較低的。

　　從傳統結構來看，更多呼叫中心現在處于一個點。運營商的接入和坐席的分布是在一個物理的位置，IP呼叫中心還不是完全普及。接入渠道更多是做語音接入，對于外撥、多媒體的呼叫中心，還是處于剛剛起步的階段。從外撥來看，更多是預覽式外撥，還有比較原始的手動外撥。對于這些績效管理和呼叫中心運營水平來看，更多呼叫中心水平還需要提高、改善。

　　（圖）呼叫中心經理面臨一個問題，買了交換機、買了CTI、買了外撥，管理是不同的，報表也是不同的。本身企業的維護部門水平也是參差不齊的，從管理角度來看，要看報表，可能要看交換機的報表、看CTI的報表，有不同的報表。怎么整合，對企業來說面臨一個很大的挑戰。我們交流過很多不同級別的客戶，從CSO管理層到下面的IT部門，他們所關心的問題也是不同的。從管理層來看，他關心呼叫中心怎么從成本帶來利潤，關心的是他真正的VIP客戶用多少，客戶背景是怎么樣的，增值潛力如何，這些將來會通過更多的CIM的公司通過數據的分析、挖掘，可以拿到更多的數據和報表展示和解決這些問題。

　　從戰術層來看，中層關注的是提高客戶的忠誠度，保證現有的客戶不會被其他的競爭對手搶走。同時在現有的基礎上做更多利潤的挖掘，做主動銷售、客戶關懷的事情，幫助企業達到更好的利潤增長點，同時盡可能把對手的客戶搶過來。

　　實施層：IT客戶更關心系統一定要穩定，IT并不想為了補丁或者是維護問題加班，他希望系統穩定，同時在上面做更多模塊化的應用，把這些東西平滑的過渡到將來的趨勢。企業呼叫中心建設的目的：一個是提高收入保持客戶的滿意度，利用呼叫中心降低整體的成本，最終達到利潤的增長，同時保證系統是穩定的，低風險。

　　從2002—2008年，內部資料看出從呼叫中心發展趨勢是必然會慢慢淘汰語音板卡式，將來呼叫中心基于ACD，ACD基于交換機強大的作用。交換機要有比較好的建造性，將來可以拓展，除了保護現有電話和模擬TDM投資之外，將來可以很平滑的過渡到IT平臺。大多數保險公司的外撥是基于預覽式的外撥。當將來數據量有一定存儲的時候，將來有很多的客戶群，外撥的需求必然向預測式外撥過渡。這也是將來提高利潤增長點的手段。

　　對于簡單的業務咨詢需求，更多可以通過自助的方式實現。作為多媒體，現在是voice，將來過渡到多媒體呼叫中心，包括語音、郵件甚至VOIP多媒體的方式，降低運行成本、降低投入成本，同時提高整個銷售機會和銷售效率。

　　報表：

　　在報表的基礎上，將來可以拓展延伸到自動的坐席的排班系統，這是提升績效提升和團隊建設的自動化手段。呼叫中心并不是僅僅幾十個或者是幾百個坐席為客戶服務，整體的呼叫中心是全員的呼叫中心。企業的每一個員工、銷售、經理都是客服代表，這是我們的最終目標。

　　通過之前講的我們所面臨挑的戰，總結了五點。Avaya是整體解決方案的廠商，首先看平臺。

　　我指的IPCC并不是某一個廠商的技術?，F在呼叫中心大多數已經都是IP了，基于IP的呼叫中心，很多廠商都可以做這個平臺。對于企業或者說保險公司，我們要做的是除了把呼叫中心作為對外服務窗口之外，比如后臺的銷售業務—當坐席不夠的時候，完全可以通過全員銷售的方式達到統一的拓展的IP多媒體聯絡中心。因為企業是分布式的企業，銷售也是流動的銷售。通過移動辦公、集中可控管理和IP分布式部署的方式，可以實現擴展的IP聯絡中心。

　　Avaya的交換機：我們的平臺已經被很多客戶使用，國內比較大的保險公司比如中國人保、平安保險，他們都使用Avaya的平臺作為呼叫中心?，F在我們推薦基于IP的方式，我們是統一的媒體服務器和分布式的媒體網關達到IP呼叫中心。同時都是基于IP的，現在IP越來越好，但IP還是有一定的不穩定性，所以在我們模塊上有很高的自動的備份方案。

　　現在IP越來越多，分布越來越廣，通過IP方式整體投入成本會比以前下降很多。以前呼叫中心如果是多點的，每個地方都要部署PBX，但純的電話終端必須有IP，這樣成本很高?，F在Avaya是混合的方式，這對投資成本會下降，是非常的顯而易見。除了呼叫中心，企業的通訊系統也可以架構在這個平臺上，呼叫中心平臺跟統一的系統，可以達成全員銷售的目的。

　　舉一個例子，這是我們在美國的保險公司。當初在美國有313個辦公室，每個辦公室人員坐席并不多，不少于10個人。上Avaya之前，他會發現放棄率很多。對保險公司來說，放棄率的提高意味著銷售機會丟掉了，也意味著成本很高。他采取了Avaya的IP解決方案，把全美國313個辦公室的人員—他們并不是專門的坐席代表，有坐席代表，還有辦公室的銷售，都集中在一個辦公室里。利用Avaya的體系，還有撥入式的IP電話會議，利用這些技術把呼叫放棄率降低。放棄率降低以后，真正接進的電話很多。

　　從呼入的角度來看，經常會遇到客戶分層的概念，VIP客戶自然由專家坐席服務，對于低價值的客戶可以在自動服務系統里解決。但我們坐席經常遇到一個問題，怎么對他們分類，很多電話是轉人工的，很難對電話進行分類。通過Avaya內置的ACD和CTI技術，完全可以實現客戶分類?？蛻舴诸惖淖罱K目標是把真正有價值的客戶區分出來，把每個客戶的價值體現在呼叫中心后臺運營的數據庫中，從報表中體現出來，實現最終的不同銷售方式。

　　這個例子也是一個客戶實施Avaya產品之前，最佳客戶到金牌的坐席效率只有19％，但上了Avaya系統以后，效率從19％提升到71.1％，這是通過交換機內置技術進行動態排隊。偏技術，不講了。

　　還有是降低成本的手段—多媒體。要做全部是語音的呼叫中心，要買交換機、買座機。對于企業來看，客戶中心完全可以建立在網上。他所面對的客戶越來越年輕化，他們可以接受新興的事物，可以通過網上自助服務實現目的?，F在網上也可以買保險，網上買保險，比如代理處或者是多網點買保險有更好的實惠和折扣。比如一個技術手段是協同瀏覽，填保單很復雜，很多客戶不知道怎么填，可以通過網上協同瀏覽的方式幫助客戶填，這樣不需要雇很多代理公司，不需要打電話。

　　對于坐席來說也是多技能的，坐席每天接很多東西，接電話是重復勞動，可以讓他換一個工作方式，接電話中可以穿插郵件或者是聊天，這樣可以增加新鮮感，對于將來工作強度和工作理解來說，也是很好的改善。

　　多媒體呼叫中心，很多客戶都在做，比如金融、保險也在做多媒體客服。對于報表也很頭疼，買了交換機報表，又買了CTI報表，到底應該用哪個？對于他來說，他需要的是統一報表，并不關心哪個報表怎么樣，我關心哪些是自助客戶，哪些是金牌客戶。

　　CMS和OA，很多數據統一到后臺，將來交換機、CTI等等會統一到一個平臺，CCR。所有產品通過一個平臺展示報表就可以了。包括企業自己的通訊報表也可以展示出來，在報表的基礎上，是不是每天要做很多的排班？報表是一個數據的基礎，在數據基礎上Avaya有排班的功能，可以幫助客戶做排班。坐席可以自主的靈活的排自己的工作表，坐席的跳槽頻率很高，通過這樣的手段挽留更多的客服。對客服的評價體系也是通過這個系統做，這個包括服務水平、每個通話時多長，根據這個發每個月的工資，很電子化的手段。

　　說成本轉到利潤中心，很多方式是通過外撥，可以轉化為利潤中心。像電信、銀行都在做外撥的事情。保險業可以通過外撥做續約。根據我們的統計，如果在30天之內連續跟客戶通過電話連續，他的續約率達到70％，不至于被其他競爭對手搶走?，F在很多外撥用的是預覽式的，當他過渡到預測式的外撥會遇到很多問題，工作流程差了很多。Avaya在外撥做的很好，排名第一，我們專門的獨立系統，可以跟第三方鏈接，不需要鏈接Avaya自己的交換機。財富五百強中前20家都是用Avaya的外撥，電信前十位用的都是Avaya的外撥，我們的外撥在市場中的排名排第一。具體技術不講了。

　　最后的總結，為什么選擇Avaya？我們并不是一定要賣一些東西，賣交換機給客戶，我們是要跟客戶一起成長。大家認為Avaya是賣交換機的，我們是平臺供應商，我們一直專注在呼叫中心，如果僅僅做交換機我們沒有太多的生存方案。CALL CENTER有將近1/3的市場份額，在這個市場中有很多的競爭者。Avaya不管在CTI還是在交換機、外撥，我們產品市場份額都很多，不是第一就是第二。這些都是第三分評測機構做出來的數據。

　　我們的交換機平臺，市場份額已經很大了。保險和金融，80％的客戶都是用Avaya的交換平臺。多媒體渠道，我們IS可以做多媒體的呼叫中心。報表有CCR，將來如果擴展有平滑過渡的排班系統。對于坐席的績效考核，可以通過錄音做。錄音可以把每個坐席的工作狀況抓過來。對于好的坐席可以編輯做成一個小電影，幫助新進來的坐席培訓。接通和錄音都可以實現。對銷售系統來看，外撥是很好的服務手段。（圖）這個圖是我們的整體解決方案?？唇鹑跇I，銀行只有兩三家，其他的都是Avaya平臺。

　　我的演講就到這里，謝謝！

本文根據大會記錄整理。

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