隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢；在當(dāng)今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務(wù)時代的來臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關(guān)心與客戶之間的關(guān)系上。

目前企業(yè)的發(fā)展受到來自于多方面的壓力和影響：
(1)全球經(jīng)濟(jì)壟斷在逐漸被打破，市場被重新瓜分；
(2)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求；
(3)客戶需求越來越多、不易滿足，客戶選擇的不穩(wěn)定性；
(4)技術(shù)革新、產(chǎn)品生命周期縮短；
(5)競爭對手實力增強(qiáng)。

以往企業(yè)的經(jīng)營活動是以產(chǎn)品為中心，企業(yè)效益的好壞是以如何降低企業(yè)運(yùn)營成本來實現(xiàn)的。大部分公司的銷售額，很大比例上來自于已有老客戶，為贏得一個新客戶而投入的精力、財力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出保持一個老客戶所需要的成本，單單靠產(chǎn)品的開發(fā)與銷售來刺激企業(yè)增長的時代已經(jīng)結(jié)束。任何一個企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自身的節(jié)流（如何降低企業(yè)的各種成本），同時更應(yīng)該注重企業(yè)的開源（保持已有的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務(wù)質(zhì)量）。

無論是客戶與你聯(lián)系、還是你與客戶聯(lián)系，你都應(yīng)該向用戶提供一種始終如一、積極的服務(wù)，讓你的客戶充分體驗到他在你業(yè)務(wù)中的重要地位，以及你對客戶的忠誠與盡責(zé)。

今后企業(yè)競爭優(yōu)勢的最大資源將來自于----企業(yè)對客戶的關(guān)系程度和方式。

隨著全球經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品技術(shù)、地區(qū)文化的劇烈變化，全球范圍內(nèi)的企業(yè)都在試圖尋求增強(qiáng)其現(xiàn)有客戶關(guān)系的價值、吸引新客戶以及最大贏利。

在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶提供快速，高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證。

客戶服務(wù)中心，作為一種新型的服務(wù)方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關(guān)注。構(gòu)建客戶服務(wù)中心，就是要利用先進(jìn)的計算機(jī)和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關(guān)系、廠商關(guān)系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務(wù)中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術(shù)來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關(guān)系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術(shù)平臺是客戶服務(wù)中心。它作為一個綜合全面的客戶關(guān)懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務(wù)記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關(guān)懷和個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度。

在中國，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)”競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換，而客戶服務(wù)中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了客戶服務(wù)中心的運(yùn)營成本。因此，客戶服務(wù)中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務(wù)熱線8008208590等。

隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，客戶服務(wù)中心正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到1.6億部，移動電話用戶達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的客戶服務(wù)中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業(yè)的客戶服務(wù)中心建立起來，成為客戶服務(wù)中心發(fā)展最快的國家。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。

可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)企業(yè)客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進(jìn)來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。

現(xiàn)代客戶服務(wù)中心是采用計算機(jī)電信集成技術(shù)（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)或帶語音板卡的計算機(jī)的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、因特網(wǎng)(Internet)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。

在充分調(diào)研中國國內(nèi)銷售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)等諸多企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式、企業(yè)發(fā)展前景以及他們對客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的認(rèn)知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎(chǔ)上，科技公司借助最新計算機(jī)電信集成（簡稱CTI）技術(shù)和自主研制的核心平臺，為企業(yè)推出了多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁；可以廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，提供最佳的客戶服務(wù)和技術(shù)支持平臺。

多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體客戶服務(wù)中心。

該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無論是產(chǎn)品宣傳，售后服務(wù)，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現(xiàn)商機(jī)與服務(wù)的雙結(jié)合。

該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對企業(yè)的重要意義如下：

(1)提高企業(yè)工作效率： 通過建立企業(yè)客戶服務(wù)中心，自動話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。

(2)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。

(3)提高企業(yè)社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。

(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù):系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

(5)真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，業(yè)務(wù)咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。

(6)保護(hù)企業(yè)產(chǎn)品權(quán)益：系統(tǒng)的產(chǎn)品真?zhèn)巫R別功能，能幫助客戶識別產(chǎn)品真?zhèn)危岣吖究尚哦龋鰪?qiáng)企業(yè)自我保護(hù)能力。

系統(tǒng)概述

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、業(yè)務(wù)受理、產(chǎn)品真?zhèn)尾樵兊取?

該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。

該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無論是產(chǎn)品宣傳，售后服務(wù)，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務(wù)，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現(xiàn)商機(jī)與服務(wù)的雙結(jié)合。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)按照服務(wù)"一號通、一線清、多方式"的設(shè)計理念，遵從實用性、先進(jìn)性、安全性、可靠性、容錯性、可擴(kuò)展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。

該系統(tǒng)的設(shè)計采用先進(jìn)的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等于一體，并與企業(yè)已有技術(shù)支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結(jié)合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、企業(yè)相關(guān)工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式的周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

本企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠(yuǎn)程維護(hù)功能。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、或網(wǎng)絡(luò)電話等解決客戶所有疑難問題的目標(biāo)。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。

企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進(jìn)行產(chǎn)品信息咨詢、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等售后服務(wù)受理、產(chǎn)品訂購、了解企業(yè)合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品故障申報、客戶投訴及建議、客戶回訪與信息調(diào)查等。

利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務(wù)員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。

在21世紀(jì)的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務(wù)水平，把握客戶資源，是每個企業(yè)不可缺少的。作為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，科技公司為企業(yè)用戶所度身定做的多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè)，如銷售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)制造企業(yè)；可以適用于：

☆ 企業(yè)的技術(shù)支持中心、技術(shù)服務(wù)熱線；

☆ 企業(yè)的銷售中心；

☆ 銷售行業(yè)的咨詢服務(wù)等；

☆ 生產(chǎn)制造企業(yè)的售后服務(wù)中心；

☆ 房地產(chǎn)售樓的客戶咨詢與客戶登記；

☆ 汽車銷售行業(yè)的咨詢服務(wù)與維修服務(wù)等。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術(shù)內(nèi)容如下：

☆ 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設(shè)備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計。

☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務(wù)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式；

☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話；

☆ 具備較高的呼叫管理能力；

☆ 配合語音自動應(yīng)答的能力；

☆ 共享企業(yè)已有計算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源；

☆ 各類設(shè)備的平滑升級；

☆ 嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計；

☆ 遠(yuǎn)程管理和告警。

系統(tǒng)特色

在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：

1、實現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出

通過模塊化設(shè)計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！

采用Internet技術(shù)，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。

2、三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)

在企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心的軟件平臺設(shè)計中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。

3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量

系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。

4、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)

在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。

5、先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

支持計算機(jī)語音板卡、排隊交換機(jī)等多種語音接入方案。

對于大中型的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機(jī)語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。

支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。

系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時提供幾千個通話連接。

6、易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

8、模塊化設(shè)計

系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（企業(yè)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點靈活的進(jìn)行模塊配置，為企業(yè)量身定做。

系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。

系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務(wù)洽談，各項咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計，可以根據(jù)需要選擇使用。

電話營銷系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動。

網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：與INTENET結(jié)合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務(wù)和營銷的質(zhì)量和效率。

9、完善的系統(tǒng)管理功能

系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。

10、融合客戶關(guān)系管理功能

企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)。

11、嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計

我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計：

雙機(jī)集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

12、支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心

采用DDN以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。

13、電信級的應(yīng)用水平

系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計和一流性價比的的硬件設(shè)備，使得本企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能

科技設(shè)計的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過多種接入方式進(jìn)入企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

◆企業(yè)形象宣傳

　◇真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)；

　◇提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。

　◇提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無須重復(fù)詢問，對客戶的問題一目了然。

　◇規(guī)范了語言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。

　◇統(tǒng)一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)。

◆企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類服務(wù))

　企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，即能：

　◇以語音方式聽取所需要的產(chǎn)品資料和信息

　◇由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答

　◇以傳真方式提取產(chǎn)品資料

信息查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。

該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。

◆業(yè)務(wù)受理類服務(wù)

受理類業(yè)務(wù)是將來企業(yè)客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個主要內(nèi)容：

A、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別

企業(yè)在產(chǎn)品出庫時，向系統(tǒng)輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶在購買產(chǎn)品時，撥打企業(yè)熱線電話，通過系統(tǒng)證實，即可識別產(chǎn)品的真?zhèn)危岣吡似髽I(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。

B、 售后服務(wù)需求的受理。該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。

C、 業(yè)務(wù)受理。通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。

D、客戶/合作伙伴檔案整理

客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實、補(bǔ)充檔案。

◆7*24小時全天候的售前售中與售后服務(wù)

A 售前服務(wù)：由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料，實現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢

B 售中服務(wù)：當(dāng)客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產(chǎn)品有無發(fā)出等

C 售后服務(wù)－全線產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲取；產(chǎn)品常見故障的處理方式，故障申報手續(xù)以及故障申報；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問題得到及時解決。

◆用戶投訴/意見建議受理

　企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。

A 當(dāng)客戶對產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)

B 當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見或建議存入系統(tǒng)。

C 企業(yè)相關(guān)人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。

◆客戶回訪與市場調(diào)查(主動服務(wù))

利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。

A、 親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。◇能定期撥打老客戶投訴電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶。

B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

C、潛在用戶調(diào)查。 包括潛在用戶對某類產(chǎn)品或服務(wù)的消費習(xí)慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習(xí)慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

D、市場調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場信息分析，進(jìn)行用戶滿意度統(tǒng)計和建議信息統(tǒng)計等。

E、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

F、產(chǎn)品銷售

當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷活動時，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等

G、 有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。

◆其他增值服務(wù)

可以根據(jù)企業(yè)的要求進(jìn)行定制。

企業(yè)多媒體客戶服務(wù)中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能：

1)、業(yè)務(wù)管理

每一個企業(yè)客服均有多種的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務(wù)管理模塊給每一個企業(yè)，從而使之可以直接對其業(yè)務(wù)的開放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對業(yè)務(wù)的各項參數(shù)進(jìn)行有效實時的管理。

2)、服務(wù)質(zhì)量管理

每一個企業(yè)客服均有一個窗口可以隊本客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務(wù)質(zhì)量。

3)、客戶資料管理

系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

4)、計費統(tǒng)計管理

在提供總體的計費管理模塊的同時，從透明服務(wù)的思想出發(fā)，也向每一個企業(yè)客服提供針對于該企業(yè)客服的計費統(tǒng)計管理模塊。

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