互聯網作為重要的通信平臺崛起，推動客戶和企業以前所未有的更多方式進行聯絡。除了傳統的基于電話的溝通，客戶和企業現在還能夠通過電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務等方式溝通。這些基于互聯網的溝通渠道發展十分迅猛，革新企業與外界的聯系互動方式，以此為試圖提供高質量客戶服務的企業帶來了新的機遇。

傳統呼叫中心已不能充分滿足終端客戶的需求。客戶越來越期望能夠通過任何適合其需要的渠道，與企業進行互動，并且會將多種溝通渠道結合起來使用。同時，日益增多的電話呼叫，需要更多的座席、更高的通信費用，這給呼叫中心的運營成本造成巨大壓力。

基于互聯網的服務，不僅提供了更多的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，還具備反應速度快、服務成本低的天然優勢，將是主流呼叫中心的發展方向。

互聯網呼叫中心已經走過3個發展階段

互連網呼叫中心的雛形應該可以追溯到企業網站誕生的那一天，后來經歷的3個發展階段，每一個階段的升級都大大縮短了與傳統語音呼叫中心之間的差距，實踐上越來越注重運營和管理，并且更注重提升客戶體驗和有效控制服務成本，體現了“精益服務”的理念。我們將互聯網發展的歷程及其趨勢，歸納如下：

“網上服務1.0”階段
1）形式上主要以靜態網頁為主，沒有交互性；
2）內容上一般是簡單的服務介紹、聯系方式；
3）完善一點的還提供固定的FAQ（常見問題）列表，留言反饋表單。
4） 客服和支持團隊的日常運作基本與網上脫節，基本還是以線下服務為主。

“網上服務2.0”階段
1）有意識地利用網絡作為客服和支持的渠道；
2）手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務論壇）、QQ、MSN；
3）有些還引入了專門的在線實時會話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
4） 手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質量失控，沒有減輕人員的工作量。

“網上服務3.0”階段
1）采用更具智能化的各種網頁自助服務、郵件自動回復等自動化服務手段；
2）同時整合人性化的人工會話服務方式，人工和自動相互平衡、形成一體；
3）引入專業的控制手段和量化數據，使得服務全程可管理，保證服務水平；
4）具備與前端網站、后端應用，電話Call Center的可集成能力。

國際上的一些公司，如EMC，利用互聯網提供的服務，表現非常出色，代表著互聯網服務當今的最佳實踐，具備強烈的“網上服務3.0”特征。

趨勢：“網上服務3.0”的特征及價值

“網上服務3.0”在本質上整體規劃各種網上服務手段、服務方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網上服務和支持，同時降低線上、線下的服務成本，體現的是一種 “精益服務” 的理念。

“網上服務3.0”具有以下的一些特征：

1）自動化——通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復的人工服務量；

2）人性化——當自動化方式解決不了客戶的疑難問題，或者面向重要客戶、處于關鍵流程時，適時而自然地提供人工服務；

3）可管理——所有在線服務的過程均能監控、跟蹤和測量，通過持續改進，確保客戶滿意度，不產生負面反作用；

4）可集成——強大的前后臺應用可集成能力，能增強信息的一致性和流程的連貫性，提高系統可用性。

正由于“網上服務3.0”優秀的特質，使其具有誘人的應用價值：

1）對最終客戶來說，感受的是優質的客戶體驗。

自動擴充而豐富的信息、完備而銜接的服務手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應，使得最終客戶通過網上服務平臺總能有效、快速地解決問題。復雜、新現的疑難問題提交之后，也能預期問題的解決進度或即時獲得解答。這將帶給最終客戶優質的網上客戶體驗，不再感覺無助、麻煩和等待。

2）對應用單位來說，可以降低服務成本，提升服務水平，規范服務管理的績效。

降低服務成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網上解決問題，意味著電話服務（Call center）成本的降低。

提升服務水平——通過完備的服務過程監控、跟蹤和測量，意味著服務水平的可控；通過測量得出的服務水平量化指標，進行持續改進，意味著服務水平的提升。

規范服務管理——自動和人工等多種服務手段整合一體，不再分散；任務智能排隊分配，不再混亂；專業細致的報表統計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

互聯網呼叫中心在實踐中前行

優秀的互聯網呼叫中心并不限于實時會話方式的人工交互服務，更強調具有引導性的自助服務與人工互動相結合的服務方式，同時提供服務郵件的集中收取、統一分派、自動回復能力。對一個企業來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務的素材顯然有利于服務效能的優化。互聯網呼叫中心必須能夠通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導客戶進入對應的自助服務系統或尋求客服代表的幫助。

并且互聯網呼叫中心在服務過程中應該照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待問題結果、自助獲取與有求必應的人工服務之間，進行符合習慣的引導，以及自然的平衡。根據業界的經驗，在引導性功能設計基礎上，良好的知識庫內容規劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務請求。毫無疑問，在優化客戶體驗的同時，企業的運營成本將獲得降低！

我們知道現在許多的在線客服產品都提供了實時會話方式的溝通手段，但其實更應該注重服務過程的管理，包括工單的流轉管理、服務流程的精細化、服務質量的監控、服務結果的分析統計。因為在現階段，溝通手段（如點擊實時會話功能）已經不再是難以獲得的資源，現在市面上有不少提供實時會話在線客服產品的廠商，甚至有不少網站特別是個人網站使用QQ也提供了這樣的實時會話能力，但企業更需要的是在溝通的基礎上擁有進一步的服務過程管理能力和保證服務質量的手段，提供企業精細化管理所必備的功能。就像電話和呼叫中心的區別一樣，如果缺少了流程的管理和質量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意義。

客戶世界