主持人：現在進入今天論壇最精彩的環節，我們將邀請我們的專家為我們現場解析呼叫中心在全球化和中國這兩個命題下的機遇和挑戰。首先簡單介紹一下今天論壇的主辦單位客戶世界機構，這是一個成立于2002年的第三方面的研究機構；自03年一月份開始出版行業月刊《客戶世界》，除了平面媒體以外，還有一個客戶世界網站，目前累計擁有超過60萬名的注冊會員。作為亞太地區重要的客戶管理研究機構，目前在亞太地區我們總共有150多個顧問，通過他們相互之間的工作，也促進了這個行業的發展。

全球化是一個大的命題，其實我們在大約三年以前，客戶世界就在和各地的政府進行交流，致力于迎合這樣的趨勢大力推動呼叫中心產業在中國的發展。就在幾天前（17日）我們在上海召集了客戶世界研究院駐滬專家的研討餐會。今天我們又借第五屆軟洽會的契機轉戰到成都和大家進行研討。我想因為成都是一個相對新的市場，早期還沒有太多的人聚集過來，我預計我們客戶世界倡導之下，類似這樣的行業研討將越來越多，為成都服務外包產業的發展發揮助力。首先，我們邀請東軟集團的厲總談談，因為在服務外包領域，他們已經走早了前頭。

厲軍：當我聽說這是一個專家論壇的時候，我曾經打了退堂鼓，我本人是這各行業的新兵，是抱著學習的態度來的。東軟是一家新的軟件公司，我們看到，印度很多大的IT公司，已經開始把BPO業務作為他的軟件服務的一個重要的組成部分，這樣的一個定位，實際就是為了滿足客戶一個外包服務的需求。所以東軟選擇開始把BPO的業務，作為我們軟件服務解決方案的一個重要的組成部分，這也是我們在中國發展呼叫中心這樣一個外包業務的一個新的模式。就是我們跟軟件的企業的業務，把它緊緊的聯在一起。

第二個是把它作為外包的模式發展，第三個是把這樣的業務定位于跟軟件技術支撐與服務，跟軟件的客戶售后服務密切相關的一個方向。如果說談到這樣的一個攻略，除了業務方向規劃之外，除了為了我們在進入初期就進入成功，我們共享了東軟為了發展軟件行業建立起來的資源。我們現在在業務發展上，也根據人才的聚集地劃分了區域。比如說大連重點我們以日語交付為主，成都重點以英語交付為主，以廣東南海為基地則重點以粵語和廈門一帶和福建一帶以閩南語作為交付，在沈陽重點以韓語作為交付。

除了在這四個城市我們已經建立起了學校之外，我們還建立了產業園區。我們希望能夠構建一個產業發展的，完整的資源支撐體系。不僅有人才的培養，還有當地的數據中心的建設，我們在這幾個園區都建立了標準的數據中心，所以說談到攻略，我們說是結合了我們每個企業自己的實際，看到全球化的一種轉移趨勢的到來，我們瞄準適合我們發展的商機，做好我們各種資源的準備，就是我們為了發展這樣的一個產業所作出的一個選擇，我就先說到這兒。

主持人：四川移動的客服中心是目前成都周邊地區最大的呼叫中心，而且它還是移動集團公司100086熱線的示范服務單位。我們接下來邀請四川移動客服中心的總經理梅敏女士談談移動呼叫中心在全球化大潮下的攻略。

梅敏：不好意思，我事先沒有太多準備。據我了解，的確說四川移動的客服中心是目前四川地區最大的呼叫中心運營機構。截止到現在，我們的臺席已經超過一千個，我們生產地一個成都，一個在樂山。中國移動里面，我們的呼叫中心，或者是客戶中心都是規模相對比較大的。呼叫中心包括其他的電子渠道，也包括短信和網站。剛才趙總也說了，我們確實積累了一定的經驗。我們是集團公司10086熱線服務的一個試點基地，隨著呼叫中心的發展，特別是近一段時間，我們對呼叫中心的發展，不但是通過我們行業的內部，還有其他的一些想法。

除了做一些客戶服務以外，還有一些營銷業務，我們也在做一些積極的嘗試；這個業務的發展前景比較廣泛，特別是成都被商務部和信息產業部確定為中國的外包基地以后，我們領導對這部分的發展非常的重視。因為我們是信息的一個前沿，對我們寄予的希望比較大，所以我們在其他的方面有一些想法，除了做好我們自己客戶的服務工作，可能還做一些力所能及的一些外包的服務。這是我們初步的一些想法，正在做一些嘗試，對這個行業的發展，剛才很多的專家做了介紹，在這我就沒有其他的，就沒有資格在這方面做重復了，如果大家對我們移動的服務當中存在什么問題，還有什么建議，可以直接跟我聯系，可以直接撥打10086作為信息反饋過來，謝謝大家。

主持人：成都在發展服務外包產業的方向方面有一個定位，就是做全國的金融后援中心。去年3月，建設銀行95533成都中心作為建行第一個全國集中的總行級的呼叫中心落戶成都；接下來，工商銀行總行95588客戶服務成都中心也是去年12月剛剛在成都開通的一個全國性的呼叫中心服務機構，接下來我們有請工行成都中心的韓慶副總經理和建行的劉錚經理為我們介紹一些相關的情況。

韓慶：我們工行電子銀行中心是一支非常年輕的團隊，是去年11月20號在成都正式開業的，到明天正好四個月，非常的年輕。我本人此前長期搞人事工作，因此被調來參與新中心的組建工作。我們現在成都中心是為工商銀行信用卡客戶服務的一個專業機構，目前座席代表大概三百個左右。我們剛招了有一百，可能下周就進來。今年上半年能夠達到四百多個。現在我們主要是搞了一些呼入的業務，就是客戶的咨詢業務，呼出主要就是催收的業務。另外我們二月份還開辟了一個為白金卡、VIP客戶服務的專線。因為我們成都分中心組建的時間很短，所以沒有更多的情況介紹。我就是歡迎大家，在座的各位，使用工商銀行的信用卡，還有給我們95588打電話，如果我們有什么服務不周到的地方，或者你們有什么建議和意見，給我們提出來，非常歡迎大家，謝謝，希望大家用95588。

劉錚：今天很高興有這個機會，與在座的專家和同仁共同的感受和交流一下，基于我們建設銀行的呼叫中心在全球化這個行業背景下作一些展望，以及分享一些我們的經驗和教訓。我們建行95533掛牌成立是去年的3月16號。應該說是我們建設銀行在呼叫中心整合下的成果。具體講是一個總行級的，面向跨區域實行呼入的人工呼叫中心，到今天經過一年多時間的發展，我們的發展非常快，我們的呼入和呼出是分開的，我們呼入的范圍是達到了全國的18個省，南到海南，北到吉林，西到新疆，東到江西、安徽。今年我們集中的步伐還要加快，到中心的人都是開玩笑說，全國大部分的江山都在成都的中心集中之下。所以從服務的范圍上，我們發展很快。再一個從服務的渠道上，我們發展也不僅僅是電話服務，現在還包括建設銀行網上的郵件服務，以及合作商戶，包括騰訊、淘寶等等的服務。我們除了一些服務的共性的特點以外，還有一些金融行業的特有的業務要求。

從我們的發展重點我們的目標定位不高。去年由于我們客戶的信賴，我們成都中心經歷了一個高速的發展，人員的規模，服務的渠道的拓展，我們去年很榮幸獲得了中國最佳新建呼叫中心的大獎。在這我想很榮幸參加這個活動，也歡迎大家多給建行多提建議和意見，歡迎大家撥打95533，謝謝。

主持人：今天的研討專家當中，我們特意邀請了一位來自于呼叫中心技術的提供方，他是科勝通軟件的北方區總經理魯統波先生，我們有請魯總從技術的角度和我們分享一下。

魯統波：我今天是抱著學習的態度來的。包括印度、菲律賓呼叫產業發展起來，未來我們中國呼叫中心的行業在哪些地區會成為新的熱點。我們看到大連這幾年的發展，我們也非常高興的從今天開始看到成都的發展，所以我是作為從業人員，也感到我們這個行業作為朝陽的行業，不斷的進步。我是來自于科勝通公司的，我們這家公司是美國公司，差不多有三十多年的呼叫中心的經驗，主要是呼叫中心硬件軟件開發的設計，在全球來講也是非常老的公司。是專門定位于提供呼叫中心解決方案的公司，也是全球最大的、專注于呼叫中心軟件業務的公司。

我們非常高興的看到在座的各位朋友，我們有很多的交流和機會，大家共同推進這個行業的發展。呼叫中心行業的發展，包括我們身邊的這些用戶，他們的經驗，我們也看到，呼叫中心慢慢的會專注三塊業務，一般就是客戶服務，另外兩塊新的業務，看到工行、建行、包括移動，逐步的關注的就是客戶的主動服務，包括主動的營銷。我們是03年進入的中國市場，在過去的經驗里面，我們感到國內的市場機會非常的多，而且隨著應用的不斷的提升，我們的客戶把過去傳統的業務，整個呼叫中心的規劃，已經轉到呼叫中心的坐席的管理，包括勞動力的成本管理等等。

所以我們感到在未來，隨著成都地區呼叫中心產業的發展，我們也希望跟各位建立交流，不管是外撥業務，還是我們在一些新的績效管理優化管理等等，我們也希望通過客戶世界這個專業機構安排的這樣一些活動，我們能夠有更多的機會，和在座的各個行業的朋友大家多交流，我們也希望通過交流彼此有了解，我們在未來呼叫中心的發展過程中，我們建立長期的合作，有關外撥包括一些相關的呼叫中心軟件的問題，大家可以隨時來跟我們聯系，謝謝各位。

主持人：下面開始提問。

問：建行提出以客戶為中心作為自己的服務理念，那么在建行客戶服務中心，我們具體在運營或者是實際措施上面采取了什么樣的措施，來體現以客戶為中心的思想？謝謝。

劉錚：以客戶為中心，不光是建行的經營服務理念，應該是很多服務行業的經營理念。現在是以客戶為中心，對我們建行來說，我們實際上是在持續的進行產品的創新和流程的優化。我們現在正在建行全面戰略伙伴合作，呼叫中心也是轉型項目，我們呼叫中心這一塊，對于客戶感受到的，就是一個服務效率提升了，我們為客戶解決問題的能力提升了。我們現在重點一塊是在服務效率上，另一塊就在我們的電話銀行的服務功能上進一步的創新。我們95533可能漸漸的一種咨詢和投訴服務，逐漸的變成一個全方位的，電話的遠程的交易中心的概念在發展。不知道我的解答你還滿意嗎？

問：請教工行和建行的專家兩個問題。第一個問題建設呼叫中心運營管理中遇到哪些比較困難的人事管理的問題，怎么去面對的。第二個咱們的坐席有一定的周期，大概一個資金上的投入是否可以給一個概念？

韓慶：人事管理上，因為我到了分中心以后，我感到最難的就是人才的流失率比較高。原來我在四川工行的時候一直搞人事，但是流失率從來沒有那么高過。現在的小孩是獨生子女，座席的地位，呼叫中心的地位，確實是和在工行原來的一些崗位搞信貸，會計，搞管理確實不一樣，每天接電話，一個是勞動內容比較單一。再一個我們目前對員工的管理，從現在從體制上，員工的管理體制上也有些改進的空間。

因為我們的人員是外包的，員工招來以后，不是跟我們工商銀行簽合同，而是跟第三公司簽的合同，這個合同簽下來以后，這些員工從管理上講存在的最大問題是員工沒有一種歸屬感，他感到他不是工商銀行的人，他是跟第三個公司簽的勞動合同，所以一個是員工沒有歸屬感，覺得好像在這就像是一個過客，所以我覺得在員工留住人才的方面，我們的用工體制上目前還存在一些問題。但外包又是大勢所趨的一個潮流，我們的重點是如何解決這當中的矛盾。

培訓的問題也是我來了四個月當中的工作重點，因為我們的工商銀行的產品是不斷的更新和創新。幾乎幾天就有一個新產品，新東西，所以產品的知識基本上天天都在換。所以我們培訓就像運動員一樣，就是每天都要訓練的，所以我們每天通過培訓，所以我們的培訓內容是非常的重要的。因為我們剛進來有一個上崗前的培訓，上崗以后每天都有培訓，幾乎是每天都有。再加上不斷的增加新內容的培訓，是非常的重要的。而且我們更換的知識很多，所以培訓非常重要，不斷的培訓。新來的員工，我來了幾個月，更替的人也很多，所以不斷的每天都在培訓。我說這么多。

劉錚：從我們來說，感覺最難的就是打電話是隨機的分配，同一個座席要不同的重復的回答。我認為第一個是流程管理。如何建立一個標準統一的流程？流程管理如果清晰了，你的培訓的難度，人員的交替性就相對的簡單。

第二個對一定規模的客戶來說，資源管理非常的重要，資源合理的配置。至于培訓，人員的穩定性，據我看有關資料介紹，一般的流失率是35％，我們的合作伙伴美國銀行高達30％到50％，這種行業員工的離職我們都和他交流。實際很多來自這個職業的本身，帶來的特質的壓力。所以我覺得員工的管理上有一定的難度。所以員工離職第一個覺得枯燥，電話的壓力大，一天工作八個小時，但是他要不停的說，而且高度的緊張。人員的管理上要如何的釋放和心理的調節，就是心理的輔導師的配備是非常的重要的。

第二個人員管理要有一個合理的職業生涯的規劃，這對一個員工的流動性如何控制，這一塊是非常重要的。我們在招聘的時候都會提到，業務的素質比較高，我們95533，因為我們受理的客戶的業務的類型，包括所有的個人公司等等電子銀行的業務。他們首先一定要看到成長性，我在這個崗位上能不能實現崗位的橫向流動和崗位的縱向提升，這是我覺得非常重要的事情。這是人員上的一個。

再一個我覺得培訓，要怎么看？投入有多大？這個要在公司的流失和我的成本上求一個平衡點，我認為對基本素質比較好的員工，我認為這個培訓不需要了。可以在培訓上做分級培訓，應該說員工技能的分組和技能的細分化是如何降低縮短培訓時間，保證服務質量的一個前提。這是我一個粗淺的見解。

問：我前面聽移動公司介紹，下一步會有呼叫中心外包的措施，具體的一些措施在哪些方面做的？

梅敏：我們客戶中心這一塊在省客戶中心，本身是一個負責全省的呼入服務，本身屬于外呼業務。大家對這個業務不知道，10086有很多的變化。我們全部有服務的后續的跟蹤，客戶一旦選擇購買這個問題，我們馬上外呼業務。這是我們前階段的工作，隨著我們公司的發展，相對來說，固話有一定的規模以后，我們更多的考慮投入產出，和解決客戶的一致性的提升。

我們四川公司李總本身是創新型的人才，對我們提升了要求。呼叫中心如何轉化，我們本身做了很多的服務性的工作。現在10086，不管是人工自動，或者是網上，除了我們業務范圍以外，涉及到物流方面的，或者是協議方面的服務內容以外，其他的業務，我們的熱線、網站、短信這幾類可以實現。基于已經辦理這方面的我們已經有很多人，但是在這方面的核算我們沒有量化出來。所以今年我們確實是有這方面的打算，就是成本中心向利潤中心轉化當中，真正的體現利潤中心，可能我們也要做一些外呼的影響。但是這部分的影響確實給我們帶來了一部分的利潤，但是同時又給我們公司帶來了很大的風險，就是客戶滿意度的風險。因為外呼的時候，正因為我們做了很多的單純的強調業務的范圍，但是忽略了我們整個的滿意度。

所以每月的外呼的業務滿意度的調查，我們會做通話，但是還會存在很多的問題，今年我們本身從公司的外呼的管理會加強，外呼要有針對性。你要呼的對象必須要細分，更多的我們考慮的是基本戶的延伸。謝謝。

問：請教一下厲總，東軟在員工招聘方面的主要渠道是什么？

厲軍：我簡單介紹。我們四川的作法。我們運作的考核體系，我們2003年實施了。應該說我們要走在前面集中化。這個考核要求員工自己管理，原來我們更多是考核員工的服務質量，很多的上班的時間，下線的時間都要管。因為我們考慮這方面員工太多，所以我們更多的是產量。但是產量的前提必須是質量保證的前提下，這點我們是一個系數。每個員工平均系數確定他的質級是多少級？我們是一至五級的員工，每個級的員工的薪酬就是這樣的考慮方式。

對員工的培訓，我們在招聘可能是，因為確實是呼叫中心的員工流失率很高，全省知道我們移動的業務推出的很多，競爭很激烈。初期的員工流失率很大。經過幾年，我們現在的員工基本控制在二十以內。而且在呼叫中心當中，員工的適量流失，對員工的成長有好處。他們出去了以后，他們的成長空間會更大，這點我們開放空間更大，他們去了一個好的地方，我們確實對他表示祝賀。對員工初期的培養，一般是專科以上就可以，但是必須要先按照我們現在所說的，委托外包的，我覺得我們基本是這樣的。全面的委托培訓以后，我們認為合適以后，才在客戶中心實習，我們才能跟他簽定協議。基本上我們的做法就是這些。

問：工行和建行的領導，一線員工創建了很多的價值，除了正常的績效，有沒有什么更好的方式，能夠作出更突出的，或者在規定之外的額外的價值體現出來？

劉錚：我們建行服務中心，目前一線員工全部使用短期合同工。就是他們是和我們建設銀行簽定合同的。在歸屬感上強一些。第二個，如何對員工進行考核的問題。對員工的激勵應該是綜合性的獎勵。應該講交叉銷售的激勵。我營銷成功我們的產品，會不會給予獎勵？我們說可以，會的。因為這一部分在我們的考核中間，在我們績效考核中間，針對座席的考核，除了話務的效率，還有包括話務的質量指標，就是對他額外的其他工作的一些突出的表現，給予一些物質的獎勵。這一部分可以計算到他的每一個月的績效得分里去。這是常態化的。

還有一種，其實員工他在乎的不見得是物質的激勵，他實際更多的有的時候，我去美國參觀的時候，一個完善的成長計劃，對他也是很好的激勵。讓他覺得，我今天做得都有回報。

第二個，員工的一種管理，情緒和壓力的釋放，再一個是正面的鼓勵。因為我覺得，可能在中國的企業里頭，更多的是規章制度非常的嚴厲，你不能做這個，不能做那個。但是我們的管理當中，我們更倡導的就是我肯定你的優點，那把是我建設性的提建議，你哪些做得非常好，還有哪些不足，有改進的話，可能做得更好。但是我覺得對員工的獎勵，不僅僅要考慮物質上的激勵，更要考慮長期的職業生涯有考慮，同時還應該表現在精神上的鼓勵，以及內部的認同感，我覺得這樣他到這個企業來工作，追求的絕對不會是單純的一份收入。我就回答這些。

韓慶：我覺得對員工的獎勵和鼓勵，當然有薪酬上的。這是我們整個激勵機制的最重要的一個手段。但是我們現在對員工的激勵，因為我們現在的時間很短，一個是從薪酬上有好的代價，另外對員工干得好的，從職業上來說有一個提升，我們工行上一個是工資上激勵手段上，一個是從成長的培養的價值上，他能夠工作的轉向上都有一些培養，以后還有后臺的管理，都有一線干得好的，有必要的問題，都從這些方面。

主持人：謝謝。最后，我們請臺上所有的專家用一句話來點評全球化背景下的中國呼叫產業，希望能夠給我們更多的啟迪。

厲軍：應該說聽了剛才大家的提問和在座各位專家的回答受益匪淺。同時我也感受到，中國的呼叫中心外包的產業化的路還相當的漫長。第一個我感覺到今天在座的專家和到場的嘉賓，可能多數還是自建呼叫中心的管理者。第二個大家關心的很多問題，還是呼叫中心內部的管理的運營如何來解決現在存在的矛盾。而作為產業的發展，我個人認為最主要的是按照專業化的運營管理，通過外包的形式，最終形成一個產業的規模。

而在這個方面，我感覺到今天可能我涉及的話題比較少。對于中國的外包產業，一方面我們迎接全球浪潮的到來，我們需要如何應對國外的企業他們的呼叫中心。無論面對歐美的，為此我們的企業做什么樣的準備？我們如何培養和提升我們自己在這個方面的競爭能力？如何讓海外的這些企業能夠相信我們，信任我們，并最終把他們的業務轉移到中國來。這是我想對中國發展呼叫中心產業，必須要面對，而且必須要解決，必須要找到答案的。

另外一個，在這樣一個全球化的浪潮的基礎上，中國的企業要想發展，如何在客戶服務，在售后支持，各個方面提升我們企業的能力，如何把自己想建呼叫中心向外包呼叫中心的運營，到底還有哪些障礙，還有哪些思想和顧慮需要解決？我們作為業界的人士如何營造這樣的環境，如何在這個領域里面展示我們自身的能力，讓更多的企業愿意選擇外包，才能真正的讓我們企業不僅迎接全球轉移浪潮的發展，而且為服務我們中國企業發展，讓我們自身的產業發展。

我們東軟雖然發展時間短，但是我們現在已經具備了兩百多個席位。其中全部是外語的席位，包括日語的、英語的、韓語的，我們希望首先步入到全球化的外包的轉移過程當中來，從中培養我們的核心競爭能力，為我們為本土的企業提供服務奠定好基礎。我們特別希望我們現在企業走向國際市場的時候，能夠依靠我們已經建立這樣的基礎，在海外我們為中國企業提供售后服務。如果有這樣一種場景出現，我相信中國呼叫中心產業的發展的春天已經到來了，我們產業成功的那一天也已經到來了。謝謝。

魯統波：聽到這里，確實也是收獲很大的。簡單總結了一下。我覺得看到今天一個大的背景。12個字來總結：“朝陽產業，任重道遠，大有可為”。

梅敏：我今天受益匪淺，因為此前我們更多參與的是移動集團內的一些交流，跟行業的交流很少。今天客戶世界邀請了我非常的高興。通過交流讓我們知道產業的前景是遠大的。我們努力的方向更明確了。所以，我說：這個行業的前景廣闊，我們必須盡快趕上。謝謝大家了。

劉錚：我想在全球化的背景下，我們這個行業應該是“小荷才露尖尖角”。我們作為這個行業的從業人員，我認識到，“吾將上下而求索”。但是我們大家都有信心，那就是“數風流人物，還看今朝”。謝謝。

韓慶：今天下午給我提供了一個很好的學習機會。希望趙主席以后，再給我們創造這樣的學習條件，讓我們開闊眼界。工行將迎著服務外包大潮，在實踐中和各位攜手同進。謝謝。

主持人：謝謝在座所有的專家，因為第一次來成都辦會，我自己也很緊張。到現在我才想起來，我還沒有自我介紹過。我叫趙溪，目前同時在負責：信息產業部呼叫中心標準產業指導委員會，中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會，以及客戶世界機構的工作。非常榮幸能夠在一個政府行業協會和第三方平臺共同的整合的一個領域里邊，為這個產業的發展作出貢獻。我們也非常看好成都這個地方，非常看好在全球化的背景之下，發展中國的呼叫中心產業，所以最后感謝各位利用一下午的時間來跟我們進行交流，謝謝各位，謝謝！

本文根據現場錄音整理。

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