提到呼叫中心，就不能不提到Avaya，不能不提到Simens、Nortel，不能不提到中間件，也會(huì)讓人不由得想起電信10000號(hào)，想起銀行的呆板語(yǔ)音提示……。呼叫中心，顧名思義，是專(zhuān)門(mén)針對(duì)呼叫管理和控制的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)音通信系統(tǒng)。基本方式就是呼入和呼出。如何使呼入、呼出更高效，語(yǔ)音質(zhì)量更好，對(duì)呼叫的管理更智能，對(duì)呼叫信息的統(tǒng)計(jì)更科學(xué)，奠定了這個(gè)系統(tǒng)在人們心目中的專(zhuān)業(yè)地位。今天我要說(shuō)的，是與中小企業(yè)相關(guān)的簡(jiǎn)潔呼叫中心系統(tǒng)。

簡(jiǎn)潔，也就是不那么龐大、不那么“專(zhuān)業(yè)”、不那么難管理、當(dāng)然也不那么昂貴的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)突出的特征就是：“去粗取精”。

簡(jiǎn)潔呼叫中心的組成
傳統(tǒng)的呼叫中心往往由程控PBX配合中間件來(lái)完成，典型配置為交換機(jī)廠商提供交換機(jī)和交換機(jī)對(duì)中間件的接口－CTILink、呼叫中心中間件廠商提供的CTI中間件，如Genesys，AIC，ICM等、SI提供的后臺(tái)業(yè)務(wù)。

另一種類(lèi)似PBX組網(wǎng)的小型系統(tǒng)往往采用板卡方式，由板卡完成錄音、傳真等功能。通過(guò)支持CTI-LINK來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部通信。

新型的IPCC則是支持多種API接口，典型的就是TAPI，Avaya、3Com以及傲威公司的產(chǎn)品即是。
傲威簡(jiǎn)潔呼叫中心系統(tǒng)的理念是用20%呼叫中心功能滿(mǎn)足80%的用戶(hù)需求，它的組成部分包括坐席接入管理平臺(tái)AVX、坐席終端、錄音服務(wù)器。可以根據(jù)需求選擇是否進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，是否配置服務(wù)器。

簡(jiǎn)潔呼叫中心解決的問(wèn)題

對(duì)于8—96線(xiàn)的中小企業(yè)，采用支持TAPI接口的AVX作為坐席接入和坐席管理平臺(tái)，AVX專(zhuān)門(mén)為企業(yè)用戶(hù)設(shè)計(jì)，可以將企業(yè)中用戶(hù)按照部門(mén)、坐席使用方式進(jìn)行分組；按分組提供來(lái)電語(yǔ)音提示、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接、業(yè)務(wù)介紹；實(shí)現(xiàn)坐席靈活錄音、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、支持語(yǔ)音VoiceMail、配合傳真服務(wù)器實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化傳真。支持來(lái)電彈屏，客戶(hù)通話(huà)記錄等；呼叫中心的基本功能全部可以實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于呼入、呼出通話(huà)的控制，坐席之間的可以實(shí)現(xiàn)呼前轉(zhuǎn)、呼后轉(zhuǎn)，三方通話(huà)、會(huì)議、甚至短信；不同的坐席組間還可以共享客戶(hù)信息，來(lái)電即時(shí)話(huà)后處理，話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)；對(duì)坐席進(jìn)行可控錄音。

簡(jiǎn)潔呼叫中心的特色
Ø成本最節(jié)約
AllinOneBox，坐席接入、坐席管理全部由一臺(tái)設(shè)備完成。同時(shí)外線(xiàn)也可以通過(guò)在AVX上安插O口板卡來(lái)實(shí)現(xiàn)，對(duì)于有NGN注冊(cè)賬號(hào)或E1資源的客戶(hù)，還可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)接，不需外加附屬設(shè)備。
內(nèi)部所有通話(huà)可以VoIP實(shí)現(xiàn)，節(jié)約通信、運(yùn)營(yíng)成本。

Ø可擴(kuò)展性強(qiáng)
業(yè)務(wù)和容量擴(kuò)展容易，CS業(yè)務(wù)接入平臺(tái)支持標(biāo)準(zhǔn)TAPI接口，可以與常用的CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接。可以隨時(shí)建設(shè)CTI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)潔坐席向?qū)I(yè)坐席的升級(jí)。

坐席支持多種類(lèi)型，可以靈活擴(kuò)展坐席數(shù)量。對(duì)于大范圍系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)分布式組網(wǎng)。
支持辦公寬帶系統(tǒng)、電話(huà)系統(tǒng)、OA等多系統(tǒng)共享寬帶資源，綜合組網(wǎng)。

Ø系統(tǒng)保障性強(qiáng)
支持多種出局方式，異種線(xiàn)路可以互為備份；O口、S口板卡槽位兼容；與CTI系統(tǒng)配合，內(nèi)置ACD、IVR可以作為有效備份保障。

Ø坐席類(lèi)型豐富、坐席分布靈活
支持軟電話(huà)、IP話(huà)機(jī)、模擬話(huà)機(jī)等多種Sip終端，支持遠(yuǎn)程注冊(cè)、支持分布式組網(wǎng)。

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