在智能化人機交互(HCI)技術實現突破與飛速發展的二十一世紀，其應用已逐漸深入人們的日常生活。在智能化人機交互技術中難度最大的自動化語音識別（ASR）研究從上世紀50年代開始到現在已經歷半個多世紀的蓬勃發展，在這期間獲得了巨大的進展。

近期，隨著雅虎、微軟兩大巨頭在海外相繼高調推出語音搜索應用，ASR再次成為國內外業界關注的熱點話題之一。這標志著自動化語音識別應用進入了產業化、市場化的新時期。

與海外市場不同，由于發展時間、知識普及程度、客戶認知程度等方面的因素，在我國人們對自動化語音識別技術的了解以及其市場潛力多半還停留在一知半解的狀態，尤其是對ASR在中國發展的情況更是不慎明了。

這里通過對一些目前普遍存在的誤區進行分析解釋，從而幫助大家深入了解語音識別技術的現狀以及如何利用它來獲得卓有成效的“中國模式”客戶服務。

u誤區1：按鍵式菜單已經夠用了、語音識別無法提高客戶服務。
u誤區2：語音識別無所不能。
u誤區3：中國的語音識別技術落后。
u誤區4：語音識別技術非常昂貴。
u誤區5：洋玩意兒總是好的。

誤區1：按鍵式菜單已經夠用、語音識別無法提高客戶服務。

有這樣一種觀點認為古老的按鍵式系統已經夠用了，語音識別無法提高客戶服務。我們不禁要問：“消費者是否也這樣認為呢？”。當然具體問題還要具體分析，要看客戶的實際需求而定。如果僅僅是實現功能相對單一的自動化功能，而且客戶的業務并沒有太多與消費者交互內容的話，那么按鍵式系統或許已經足夠。

然而，當今消費者往往不滿意按鍵式系統。首先，傳統的按鍵模式所能提供的菜單選擇有限，使來電者不得不費勁地猜想自己的問題屬于哪個類別，且菜單層次往往非常復雜，而來電者在厭煩聽取繁瑣的菜單選項或者得不到確切的結果后，更樂于直接選擇咨詢人工服務。其次，傳統的按鍵模式非常不受手機使用者的歡迎，當消費者使用手機撥打號碼時，必須頻繁地將手機拿開以便按鍵，這無疑增加了使用者的操作時間與繁瑣程度，于是使用者再次直接選擇了人工服務。這就無形中增加了我們的人工坐席的工作量，而人工坐席不得不完成一些不必要的工作，IVR系統的效率被降低。

借助于語音識別技術的應用上述問題迎刃而解，使用者不必再聽候冗長的菜單選項，不必再使用繁瑣的按鍵操作，只需在提示問題的引導下，更加自由的用聲音進行操作。例如“請輸入您的身份證號碼!”,使用者回答“110108********4964”，語音識別技術將對用戶所說的內容進行自動識別與核對，“請問您說的是：110108********4964”，回答“是”；又比如“請說出您所要資訊的問題內容？”，使用者：“賬單地址更改”。這樣一來，不僅避免了使用者猜想自己問題的類別，而且大大節省了操作的時間，從而使其更加集中精力在他所關心的問題。

　　語音識別技術同時還具備如復雜的拼寫輸入等傳統按鍵模式所不具備的功能，簡化互動和提高整體的客戶體驗。尤其是當使用者正處在如駕駛狀態等不方便按鍵的環境中時，語音識別技術所帶來的便捷，是可想而知的。

誤區2：語音識別無所不能。

鼠標與鍵盤的輸入方式，因其標準化的輸入本質所達到的所輸即所得的境界，對于評價自由度大大提升的語音輸入來說是不切實際的。

長期以來，人們對語音識別技術的期望值過高，認為“語音識別技術應該聽得懂一切”。這其實是一種理想的狀態，也是科學家與技術人員所一直追尋的終極目標。然而，切合實際的想一想，對于這一目標我們只可能無窮盡地接近它，卻無法達到它。舉個簡單的例子來說，人與人之間的語言溝通，往往都還會因為語法、口音、噪聲、俚語、語種等諸多因素的影響而使彼此聽不懂對方在說些什么，對于計算機我們當然也不能奢望太多。隨著技術的發展我們盡可能地設想語音交互所能有的可能，并為之提供相應的技術方案，然而我們卻永遠無法囊括所有的可能。

因此，沒有那種語音識別技術能夠完全100%準確無誤地理解用戶的任何語音。當然，我們可以通過語音提示、糾錯與信息確認等方式來彌補語音識別的不足。例如，首先通過提示音告知用戶所能輸入的類型，例如“請輸入年齡”“請問您的姓名”等；其次通過糾錯、信息確認等方式來進行修正，例如“您輸入的是18歲？”“您的姓名是**”。

誤區3：中國的語音識別技術落后。

正如前文所述，語音識別技術因其自由度的大幅提升導致其技術開發難度增大，國外語音技術雖然起步較早，但其發展速度由于市場成熟度、相關技術發展速度等諸多因素的制約一直進展比較緩慢，且面臨的最大技術難題就是的“自然語言”識別，即所謂的“語音識別聽得懂一切”，也是迄今為止語音識別界無法逾越的鴻溝。

我國對于語音識別技術的研究與產品開發相對國外起步較晚，但追趕的步伐卻很快。捷通華聲經過多年的努力與潛心研發，目前語音識別技術水平已經與國外的技術水平相差無幾，而在中文語音識別領域更是由于其強烈的地域特征和得天獨厚的條件而領先于國際。

誤區4：語音識別技術非常昂貴。

相對于國外大公司高昂的研發、運營、維護、廣告成本而言，捷通華聲在語音識別技術含量不降低的情況下，擁有著更為實際、更有競爭力的價格。捷通華聲在為客戶有效降低成本的前提下，帶來比國外公司更高的投資回報率，還能讓客戶在一個更加合理的價位上提高客戶服務質量，讓消費者更多地感受語音識別技術帶來的便捷。捷通華聲堅信只有這樣才能進一步拉近語音識別技術與產品化應用的距離，拉近語音識別技術與消費者之間的距離，進一步促進語音類增值服務的繁榮發展。

誤區5：洋玩意兒總是好的。

不可否認，總體上來說，國外廠商的優勢還是非常明顯的，其發展較早、資金實力雄厚。然而一味地盲目崇拜國外也是不可取的，俗話說“適合的才是最好的”。

對于語音識別領域來說，正是在這“適合”二字上，國內企業有著國外公司所不具備的、得天獨厚的優勢。首先，中文語音識別技術是大部分國外廠商所不具備或者不完善的，而對中文語言特點的理解與中國人語言習慣的熟悉正是中國企業的優勢之首。其次，高性價比也毋庸置疑地是國內企業最大的優勢之一。再有，國內企業對國內客戶的企業文化和業務流程有著良好把握，并提供靈活多樣化的產品與合作模式、及時周密的服務、充分的培訓、行業特色的解決方案。國外公司在中國的技術研發力量不足、甚至沒有；培訓人員、服務支持往往要遠渡重洋不夠及時；解決方案陳舊不符合中國國情，不了解行業特色；產品改造牽扯太多不夠靈活主動。最后，國內企業在借鑒吸收國內外大量資源的基礎上，結合中國國情、行業特色、集百家之長，逐漸形成了商業的“中國模式”厚積薄發。

相信“中國模式”一詞對大家并不陌生，在這里我們不去做抽象的定義，簡單的講就商場而言“中國模式”就是具有中國特色的商業模式。隨著中國經濟的騰飛，以往單純的“拿來主義”已經不能滿足中國消費者的需求，由于文化背景、民族習慣、知識水平、行業特色、政府政策、法律法規、管理方式等諸多方面與國外的差異，形成了具有中國特色的客戶需求。而各行業的商家看準這一市場需求，在原有的基礎上加以變革或者干脆推翻原有不合理的東西，推出更加符合中國客戶需求的產品、方案、制度、服務、商務合作等一系列的內容就形成了今天大家經常談及的“中國模式”。

當今企業善用“中國模式”取得成功的案例不勝枚舉，如聯想、華為、阿里巴巴等知名企業還將“中國模式”成功地改良應用于海外市場，并獲得了成功。

捷通華聲憑借擁有自主知識產權的技術優勢和多年的市場經驗積累，建立了相對完善的、更加符合中國客戶需求的產品、服務與支持體系，為ASR在CTI、嵌入式等領域的行業應用鋪平了適合“中國模式”的發展道路。