為呼叫中心選擇人力管理系統(WFM)是一項艱巨的任務，而以下10條建議能幫助你化繁為簡，評估出最佳的解決方案。

　　1. 你的WFM軟件是否符合呼叫中心的整體運營方略？

　　新軟件會帶來新變革，而變革應當逐步展開、規劃及管理。此外，你還應當與WFM軟件廠商一起設定切合實際的目標與預期。

　　2. 培訓

　　確保你為員工提供了恰如其分的培訓：

　　•培訓是在公司內還是公司外？

　　•整個培訓耗時多久？時間安排是否充裕？

　　•培訓后是否與培訓師進行探討總結？

　　3. WMF軟件提供商的經驗與資歷

　　一味求快的結果往往是欲速則不達，WFM軟件提供商需要根據公司情況制定一套契合實際的實施流程。在部署前，應詳細了解該廠商的實踐經驗和相關工作人員的資歷。

　　4. 該軟件是否易于使用，并有效節省管理時間？

　　使用WFM軟件的根本目的是提高效率、節省時間，而不是事倍功半。

　　•該軟件是否包含email功能？

　　•排班計劃的制定是否迅速便捷？

　　5. 多渠道能力

　　優秀的WFM系統應當能夠在多種路由方式上(包括傳真與email)排制電話呼叫。

　　6. 支持與維護

　　事先明確了解軟件套裝的支持維護所包含的內容，比如：

　　•廠商是否指派專門的客戶經理來全程協助公司部署軟件？

　　•是否有經驗豐富的IT和呼叫中心專業人員做售后的支持與維護服務？

　　7. 管理信息

　　管理信息應當根據所在呼叫中心的具體知識庫來提供最佳關鍵績效指標(KPI)。它應當提供高度可用的信息來幫助管理呼叫中心。

　　8. 價格

　　評估軟件價格與回報是否相符。

　　•廠商的價格模式是全包式？還是根據模塊而定？

　　•是否有任何隱含的附加值？

　　9. 軟件的拓展與升級潛力

　　•WFM軟件廠商是否會聆聽并汲取客戶在產品開發方面的意見？

　　•廠商是否會定期推出新的升級版本？(鑒于技術與市場需求的快速變化，新版本之間的間隔最好不超過18個月)

　　10. WFM軟件是否能與公司同步成長

　　WFM軟件應支持單一站點和多站點的虛擬搭建，同時WFM廠商也應能隨著你公司的成長提供穩定持續的支持。