建設背景： 隨著工業化進程的不斷推進，地鐵以其方便、快捷、環保等特性躍然成為人們日常生活中必不可少的交通工具。天津地鐵致力于軌道交通的建設、運營及相關資源開發，以創造高品質公共服務，推動天津市經濟、社會協調發展為企業使命，承擔著公共運輸服務等社會職能。為此，天津地鐵廣泛開發整合資源，竭力為客戶提供安全、正點、優質的城市軌道交通服務。
天津地鐵人積極探索，運用創新理論，使理念創新、技術創新、管理創新、文化創新，使地鐵線路從無到有，不斷向前延伸；一號線土建工程基本完工；設備安裝如期進行；運營籌備有條不紊；資源開發業務通過整合優勢資源，開拓經營，取得良好成果；企業改革不斷深化。并以深化改革為動力，開拓新思路，開創新局面，不斷完善和創新總公司內部的管理體制和經營機制，大力發揮"一體化"經營的協同效應，積極推進地鐵工程建設，加強地鐵運營管理，穩步提高資源開發經營水平，為天津地鐵騰飛奠定了堅實的基礎。
天津地鐵人深深的意識到，做為鐵路部門，調度意味著安全、更意味著責任。那么在鐵路調度工作中就必須將責任落實到底，明確個人工作職責，這樣才能更大程度上減少事故的發生。這也就要求著有一套成熟的方案為其地鐵熱線服務。而這個熱線必須可以將所有電話錄音以備查詢，也可以根據電話統計出地鐵運營中出現的問題，以便解決。經過北京多家公司的考查，天津地鐵選定潤普為其熱線呼叫中心系統供應商。系統組成：
本呼叫中心系統主要由CTI語音系統服務器、數據庫服務器、座席客戶端PC、座席端CRM模塊、客戶資料管理模塊、統計報表模塊等構成。
業務功能：
1．系統權限管理
系統根據用戶的等級分為超級管理員，管理員，班長，接線員四級，每級都有特定的權限，也可以根據不同的需求，分出更多的權限組。系統會記錄每個操作員登錄和注銷的時間。
2．自動語音服務
乘客通過撥特定的號碼進入系統后，會聽到親切的系統問候語，并可以根據需要進入下級語音導航。
3．自動呼叫分配
用戶在語音導航里，可以根據需要轉接人工服務，在值班人員電話占線的時候，電話會自動進入排隊隊列中，在值班人員電話空閑時會自動轉接到人工。值班人員接聽電話采用先進先出的排隊方式，類似于循環接聽。
4．自動錄音服務
每一個值班人員的通話都會被自動錄音，錄音采用GSM的格式存貯（1.5K/S），可以記錄來電的時間，來電號碼，接話人的編號，姓名，錄音的長度等信息
5．短信服務
可以和短信發送接收設備連接起來，可以通過計算機接收和回復用戶投訴的問題。
6．限撥號碼管理
可以設置系統的限撥號碼
7．黑名單設定
可以設置系統的黑名單電話號碼，在這些號碼打入系統時，系統會不予接聽。
8．分組設置
可以根據不同的咨詢內容轉到不同的電話
9．呼叫轉接功能
可以將解決不了得問題轉移到其它的值班坐席或者組長
10．監聽功能
班長或管理員可以監聽接線員的電話
11．可視化流程管理
可以可視化的定制系統的IVR流程，可以增加下級流程或者刪除下級流程
12．下班時間和節假日管理
可以在下班時間內讓呼入系統的用戶自動留言或者將電話拍轉到值班的分機上，還可以讓用戶聽取系統事先錄制的語音
13．來電自動彈出屏幕
14．系統自動告警功能
系統在隊列用戶過多，隊列無人，系統硬盤空間快要占滿的時候會提供聲光告警功能
15．自動檢測線路短路或斷線
系統的電話線失去電壓的時候，系統會自動檢測到，并提供告警
16．遠程查詢來電記錄功能
可以通過遠程的客戶端查詢來電記錄，可以對來電信息進行統計
17．遠程聽取錄音功能
可以通過遠程的客戶端聽取每次通話的錄音，可以根據時間和來電號碼檢索錄音記錄，并可以聽取相關的錄音。
18．錄音記錄的導出和錄音文件的導出功能
可以將錄音記錄導出到Excel文件，可以將服務器的錄音文件到處到遠端的坐席電腦
19．接線員話務量統計
可以根據時間統計每個接線員的呼入呼出次數，滿意度評價
20．電話量統計功能
可以根據月份，星期，日期，時間等進行統計，統計結果可以以圖形和表格的方式顯示，并可以進行導出。
21．系統滿意度管理
可以讓用戶對接線員的服務做出評價
22．自動報號功能
在接線員接聽時，會先向用戶報接線員的工號
23．投訴咨詢記錄管理
可以將各種投訴和咨詢記錄自動記錄到數據表中，可以根據單一條件和組合條件查詢這些記錄，并可以把回復結果以短信的方式回復給用戶。
24．短信群發功能
可以編輯一條短信，發送到多個用戶或者發送到一個部門
系統特點：
該系統為地鐵熱線提供了良好的安全保障，可以完整并清晰的記錄下所有來去電號碼及通話內容。高品質的錄音效果，使當事人不容分辨，很容易找出一些事故的責任人。通過呼叫中心高端的處理辦法更加方便了地鐵運營各項工作的管理。進一步提升了天津地鐵“以人為本”的管理思想。
潤普公司也同樣會將“誠信”作為企業與員工的立身之本，樹立以誠取信的服務理念，注重社會公益效應。我們相信，通過我們的努力，一定會有更多的企業認識潤普、走進潤普，做百年常青企業！
