北京商能信息技術(shù)有限公司又傳出捷報(bào)，成功中標(biāo)江蘇山推（南京鋼加集團(tuán)）呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。

項(xiàng)目背景

　　南京鋼加工程機(jī)械實(shí)業(yè)有限公司于1996年1月25日正式成立，原地處南京市玄武區(qū)北岔路口西楊坊68號(hào)，于2008年7月搬遷至南京市棲霞區(qū)馬群科技園馬群大道12號(hào)。現(xiàn)有注冊(cè)資金叁仟萬(wàn)元，總資產(chǎn)逾1億元人民幣。下屬有15家子公司、26家分公司，銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋江蘇各地。

　　南京鋼加作為國(guó)內(nèi)工程機(jī)械設(shè)備的領(lǐng)先廠商，敏銳地捕捉到用戶需求的變化，服務(wù)成為制造業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源之一，因此將客戶服務(wù)工作提升到戰(zhàn)略地位。為了更好的滿足客戶需求，更好地為客戶提供高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，將客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提到建設(shè)日程中，南京鋼加首先在所屬子公司山推上線了呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研招標(biāo)，北京商能作為國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)整體方案的領(lǐng)導(dǎo)廠商，呼叫中心方案獲得了項(xiàng)目選型團(tuán)隊(duì)的青睞。北京商能在售后服務(wù)呼叫中心方案方面的先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)將確保山推客戶服務(wù)戰(zhàn)略的成功貫徹。

解決方案

　　北京商能的可視化呼叫中心首先通過(guò)ACD（語(yǔ)音話路自動(dòng)分配系統(tǒng)）功能對(duì)山推的通訊資源進(jìn)行了整合與優(yōu)化，保證了線路的暢通，創(chuàng)造了良好的統(tǒng)一客戶接入的環(huán)境，同時(shí)做到了對(duì)服務(wù)人員工作的進(jìn)行了合理分配。通過(guò)可視化呼叫中心監(jiān)控管理，大大提高了監(jiān)管的力度，提升了工作效率及客戶滿意度。報(bào)表功能的加入使山推完成了從數(shù)據(jù)采集到數(shù)據(jù)利用的飛躍。主叫號(hào)碼的采集使企業(yè)避免了呼損的產(chǎn)生、積累了大量的客戶資源。實(shí)時(shí)的錄音功能，為服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)考評(píng)，提供了保障和依據(jù)。

　　在經(jīng)歷了初期的磨合與調(diào)整后，商能與南京鋼加的合作會(huì)進(jìn)入到第二個(gè)階段，會(huì)考慮部署分布式呼叫中心。因?yàn)槟暇╀摷邮且患曳止颈椴既珖?guó)的企業(yè)，完全的集中式呼叫中心在面對(duì)來(lái)自全國(guó)各地的需求時(shí)難免會(huì)存在方言、反映速度、對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不熟悉等等問(wèn)題，所以分散式服務(wù)，集中式管理，成為企業(yè)更好的選擇。采用了全新的技術(shù)架構(gòu)，只要INTERNET能夠到達(dá)的地方就可以部署遠(yuǎn)程座席，也可以綁定坐席人員的手機(jī)，完全突破了時(shí)間與空間的限制。