電話銀行是信息化技術在銀行業(yè)的典型應用。電話銀行通過運用CTI（計算機電話集成）技術，將銀行的部分業(yè)務放到了PSTN（公共交換電話網）上，銀行客戶通過撥打電話銀行的電話號碼，就可以進入銀行提供的自助服務平臺，得到豐富、快捷、方便的金融服務。 電話銀行系統極大的方便了銀行客戶，改變了以往傳統的銀行業(yè)務處理方法，客戶足不出戶，就可以得到比較全面的金融服務，通過語音提示完成各項業(yè)務，使客戶受益匪淺。

系統目標

　　合康科技提供的電話銀行系統技術先進、功能全面、穩(wěn)定可靠、擴展性強，滿足客戶儲蓄類、信用卡類、銀證類等業(yè)務功能，實現帳戶查詢、帳戶互轉、投資理財、購匯還款、掛失、傳真對賬單等服務，并提供客戶投訴、咨詢、建議等各項需求，極大的提升了銀行服務質量。

該系統通過對客戶數據的整合與分析，對客戶進行分類，為客戶提供個性化的服務，以提高客戶滿意度，并通過對客戶需求、產品功能、服務質量、客戶滿意度等問題進行調查分析，為管理部門提供決策支持。

系統架構

系統特點

Ø 系統各關鍵節(jié)點運行情況監(jiān)控

包括：語音網關、ICM各組件、IVR、CCM、錄音、傳真、證券同步系統、數據庫、應用服務器、大前置、網絡連通性。

Ø 電話接入大屏幕曲線監(jiān)控

電話接入量、人工接聽量等曲線，服務水平及放棄率等指標。

Ø 坐席實時狀態(tài)監(jiān)控

實時監(jiān)控坐席登錄數量、就緒數量、通話數量、休息數量、案頭工作數量。

Ø 客服話務運行指標監(jiān)控

包括：電話總量、IVR處理量、轉人工量、人工接聽量、客戶放棄量、平均IVR處理時間、平均坐席接聽時間、平均客戶等待時間、最長IVR處理時間、最長坐席通話時間、最長客戶等待時間等話務指標。

Ø 業(yè)務數據監(jiān)控

柜員開戶數量、銀證轉帳量、信用卡交易量、查詢交易量、基金交易量、傳真數量、錄音數量等，包括成功及失敗。

Ø 每日（月）運行報告

每日（月）系統各節(jié)點運行情況匯總、話務數據匯總、業(yè)務及交易數據匯總。

系統優(yōu)勢

基于VOIP技術的新一代電話銀行

支持集中式和分布式部署，可以實現多點的、虛擬統一的客戶服務中心，座席人員不再受限于地理位置。通過制定標準的管理策略，系統可實現運營管理的完全統一和集中，具體包括集中化的設備管理、語音路由策略、統一的服務策略，對客戶服務質量的統一監(jiān)控和調度管理。

客戶體驗一致性

通過IP技術將數據、語音和視頻在底層實現了徹底整合，系統獲得極具智能的轉接能力，不論客戶使用何種渠道、身在何處、有何種需求，系統都能確保提供統一的服務，從而消除企業(yè)內部提供服務時的隨意性，獲得滿意的客戶體驗。

擴充能力強大

系統具有優(yōu)秀的可擴充性，其中每一個組件都相互獨立，組件之間的通訊采用了國際標準的通訊協議H.323，MGCP，RTP等。對語音媒體的壓縮也采用了國際上通用的G.711、G.723和G.729協議。系統中的任何一個部件都可以單獨進行升級，并且可以與其它公司符合國際標準的設備進行通信，具有非常好的擴展性。

接入手段豐富

支持語音呼入、外撥、視頻、傳真、短信等方式，其標準的開放式體系結構還可支持基于Web的客戶聯系,包括協同瀏覽、文本聊天以及Email 響應管理。

實現功能

銀行基本業(yè)務：儲蓄業(yè)務、信用卡業(yè)務、帳戶查詢、轉帳、掛失、改密、帳單傳真等。

代理業(yè)務：代理業(yè)務查詢、公用事業(yè)代收費繳納。

理財業(yè)務：銀證轉帳、第三方存管、外匯、國債、開放式基金買賣。

人工服務：咨詢建議、投訴舉報、業(yè)務受理。

客戶資料管理：導入銀行客戶的各種資料，實現針對性服務。

服務資料管理：建立知識庫，提高服務效率。