一、企業簡介
康佳集團股份有限公司成立于1980年5月21日，是中國首家中外合資電子企業。1991年8月改組為中外公眾股份制公司，1992年3月27日，康佳A、B股股票同時在深圳證券交易所上市。康佳集團現有總資產100多億元，凈資產40億元，年營業額120多億元,員工總數一萬七千多人. 康佳集團主要從事彩色電視機、手機、白色家電、生活電器、LED、機頂盒及相關產品的研發、制造和銷售，兼及精密模具、注塑件、高頻頭、印制板、變壓器及手機電池等配套業務，目前已被列為國家300家重點企業及廣東省、深圳市重點扶持發展的大企業集團，是廣東省、深圳市首家營業額超百億元的電子企業，連續4年位居中國電子百強企業第4位。
近幾年，公司堅持價值經營”理念，通過狠抓質量工程、創新工程、精品工程”打造高端精品等發展策略，同時大力推進呼叫中心”等重大信息化項目建設，使公司在產品外觀、功能、服務及差異化方面領先對手，有力提升品牌形象；同時，通過深挖ERP應用系統的商業價值，充分利用IT工具大力推進管理創新、流程創新，擴大成本領先優勢，提高營運管理水平，提升贏利能力。并從08年開始抓住家電下鄉工程”契機大力開拓農村市場。
從2008年開始，公司正式向LCM液晶模組液晶電視產業鏈中上游發展。這必將提高康佳在液晶電視領域的競爭力，增強其液晶電視業務的盈利能力。去年康佳液晶模組有限責任公司在昆山成立，目前已有多條生產線正式投入生產。
二、信息化應用總體現狀與發展規劃
1.信息化應用現狀
經過十多年的努力，康佳形成相對完整的IT應用體系。以ERP系統為核心， 外圍應用系統為支撐，以基于WEB的Lotus Notes為企業協同辦公門戶的功能強大而完善的、高度整合的、高可用性的企業信息化平臺。
公司的ERP以及外圍應用系統所實現的功能包括：財務及成本管理、物料管理、生產計劃、銷售與分銷等、物流執行管理系統、客戶服務系統、人力資源管理、質量管理系統、項目管理系統、條碼系統（利用條碼技術實現成品物流全程跟蹤）、資產管理系統、商業智能系統等。
在1999年到2003年期間，康佳流程信息中心完成ERP系統在5大生產基地、全國幾十個分公司和數百個銷售經營部的推廣實施，使ERP系統在集團和主營業務下屬機構的范圍內實現應用的高度集成。在完成集團和主營業務分支機構的應用實施工作后，信息化部門聯合各業務部門，把ERP 系統應用向康佳模塑公司、博羅康佳、康佳東莞包裝廠、常熟康佳等配套企業推廣實施，實現康佳內部供應鏈流程ERP系統上管理運作的高度集成和統一。
在人力資源管理方面，我們在2004年實施完成了HR系統項目第一階段，在康佳集團總部和以及各個事業部進行應用實施，旨在將較為分散的人力資源各個流程整合在一起，提高人力資源的管理水平，更好地為康佳管理層提供決策支持和為業務部門提供服務。HR項目的第二階段在2009年初向康佳五大生產基地、和全國分公司全面推廣。分康和分公司HR項目的實施，使集團及各個事業部可清晰、實時地掌握生產基地以及全國各地分公司的人力資源狀況，有效地對分支機構的組織結構、人事信息、人員考勤、薪酬狀況等人力資源管理工作進行指導和檢查；同時在很大程度上減輕了分支機構負責人力資源工作員工的工作量，降低了成本，提高了工作效率與準確性。
我們在2005-2006年實施完成了 康佳物流執行系統”項目，項目的范圍是康佳下屬生產基地、全國分公司及下屬經營部，為公司打造一個獨立的、高速的、專業的物流平臺。實現了集團物流運輸、倉庫管理、調撥管理、績效評估等業務流的全面信息化。
2009年，完成公司CRM管理平臺實施進程，提升對市場快速變化的響應能力、促銷資源利用效率、渠道管理能力，實現營銷策略的科學決策。成功建立并運行家電產品網上商城”電子商務系統。
從業務鏈的角度看，IT系統已經覆蓋了市場、銷售、研發、制造、生產、采購、物流、售后服務等各領域；從業務單元看，康佳集團早在04年就全面完成了所有事業部、所有銷售分公司、所有售后服務分公司及所有直屬配套企業的ERP系統實施，涵蓋了生產基地、全國分公司、經營部、幾千個售后服務網點、所有直屬配套企業以及海外分子機構。在集團范圍內實現了物流、資金流和信息流的同步和高度集成。
2.信息化發展規劃
1)信息化管理體系
為了加強IT與業務的協作，康佳集團將流程管理職能劃歸IT部門，成立康佳流程信息管理中心”。主管IT建設的信息部門轉換職能，成為流程管理和IT規劃建設的有機結合，成為企業流程創新的推動者。目前信息部門信息化管理體系肩負企業管理流程的推進與優化、IT項目的規劃與實施、基礎IT設施的運營維護三項基本職能。
2)未來信息化規劃
在供應鏈方面，將加大力度打造上下游合作伙伴的商業價值網絡，提升整體供應鏈的競爭力；在產品創新方面，將加大在PLM方面的投入，在內部整合的基礎上，增強外部合作伙伴的協同，提升產品的成熟度、降低成本并持續縮短開發周期；在營銷方面，將大力發展電子商務，直接利用信息技術拓展新銷售渠道，增加公司的銷售收入；在IT方面方面，將逐步嘗試利用云計算和虛擬化技術持續簡化IT基礎架構，降低IT運維成本，使IT更加綠色，更加環保。
三、康佳呼叫中心系統集成與客戶服務系統項目介紹
1.項目背景與需求分析
作為市場化競爭最早也最為激烈的行業，彩電等家電產業已經進入了包括產品、技術、營銷、服務在內的全面競爭的階段。為了在產品、技術領先的同時康佳再次占據有利的領跑位置。為此，康佳集團在2007年率先開通了全國統一服務熱線，但是該熱線是以人工熱線的方式運營，售后維修電話、查詢電話、投訴電話、電話直銷、用戶基本價查詢/收費查詢等電話溝通及達成的業務已經占到企業業務的很大一部分比例，各種業務電話接入分散，服務方式以分公司人工接聽為主，引發了很多問題，相對于康佳集團大規模的產品體系和龐大的用戶群體該方式顯然不能實現高效率運營管理之理念。
這種熱線方式屬于過渡階段產物，需要盡快升級到融合多種通信方式的、具有CRM功能的、能與康佳集團ERP等系統互聯互通的的專業呼叫中心平臺。
因此，康佳集團建立集中式呼叫中心，統一對外服務口徑，統一服務標準，統一服務流程和管理模式，提高電話接通率，有效降低假單率，控制超保服務收費，提高售后收入，提高一次解決率，收集產品質量信息及用戶意見，提高客戶滿意度等，大幅提高康佳服務品牌形象。
2.項目目標與原則
呼叫中心總體思路：職能集中,平臺集中”,即將呼叫中心職能集中在總部, 建設一個為全國客戶提供優質服務的統一的呼叫中心技術支撐平臺和系統，集中呼入呼出，做為集團與客戶的統一的服務窗口，真實反映集團整體客戶服務狀況與水平，提升客戶的服務滿意度和服務體驗，為創建康佳卓越的服務品牌，提供技術上的保障。并且呼叫中心客戶服務系統在提供二次派單（呼叫中心----分公司----維修站）的基礎服務的同時，為相關管理部門的量化目標管理，收集、匯總、統計與積累各種業務數據。作為業務流轉處理流程中重要的一環，系統須實現與集團ERP等業務系統的無縫連接，實現呼叫中心系統與集團業務信息系統、OA系統的流程銜接和數據交換
呼叫中心技術是國內近幾年迅猛發展起來的一門新型綜合應用技術，其技術跨度大，集成難度大，復雜度高（項目包括多個子項目，如：通信設備招標、服務器招標、系統集成招標和實施、呼叫中心前臺信息系統實施、后臺售后服務管理子系統實施等），而市場尚未形成高度集中的、成熟的商業化套件，同時，該技術對我們來說是全新的技術，可以說，該項任務對我們具有比較大的挑戰性。
3.項目實施與應用情況詳細介紹
1)項目方案設計
康佳呼叫中心系統包括呼叫控制系統、呼叫中心座席應用系統、后臺管理系統和客戶服務系統。
呼叫控制系統包括PBX電話交換機、CTI（計算機電話集成系統）、IVR（交互式語音應答系統）、錄音系統、坐席終端及以上設備的售后維修服務。由于康佳為集中式系統平臺，日呼叫量幾萬次，對交換機性能和CTI平臺的穩定性要求較高，因此呼叫控制系統方案我們采用了業界比較成熟的系統以及有大量成功案例的Avaya整體方案，減少投資風險性。
呼叫中心硬件平臺擬采用集中接入布局方式。并與總部之間建立數十條VoIP語音話路；系統可支持并發用戶數上萬個。
呼叫中心與集團的連接通過楨中繼為骨干、互聯網的備份線路的VPN連接,完成與集團系統接口、Email郵箱、VoIP電話等業務數據的傳輸。呼叫中心與分公司電話中心、維修網點通過Internet連接，完成分公司維修派單、業務信息反饋等業務單據流轉。而在下一階段會由呼叫中心直接派單給維修網點，以加快處理時限，提高服務效率與客戶滿意度。
對呼叫中心應用系統方面，根據前期多方調研和了解，CRM商業套件在制造業企業售后管理和呼叫中心的集成應用案例極少，市場發展還不成熟，康佳呼叫中心第一階段系統建設功能需求主要是坐席應用、售后服務管理和呼叫中心后臺運營管理，這些需求僅占CRM商業套件功能范疇的一小部分，因此選擇定制開發方式更適合目前康佳呼叫中心需求，并有利于節約成本。經過招標和仔細的技術評估，選用成熟度較高和行業集成開發經驗豐富的新太呼叫中心綜合應用系統方案。
康佳呼叫中心系統以新太openEAP平臺為核心平臺來構建呼叫中心需要的具體業務功能模塊，系統主要構件為Portal Services（包括單點登錄、用戶操作界面以及各類可視化的標簽組件）、工作流組件、信息發布組件、報表設計和報表引擎、OAM Service（包括系統部署、系統配置、日志、監控、組織架構、權限、報表等服務組件）等。
呼叫中心座席應用系統是各業務模塊運行的基礎，使用者主要為呼叫中心坐席以及坐席管理人員，是客戶服務專員接聽電話、開始工作的基礎應用平臺。主要功能包括話路控制、客戶信息管理、知識庫、工單處理、回訪、外撥、留言、錄音、工作臺等。呼叫中心后臺管理系統主要提供呼叫中心運營管理和監控的功能，包括監控、質檢考評、排班、培訓、配置和報表管理等。
客戶服務業務系統是呼叫中心軟件系統的重要組成部分，使用者主要為分公司、維修點和總部用戶服務中心的人員。功能強大、設計合理的業務系統，應可以滿足多層次維修業務/服務/結算/質量管理的需要，能夠極大地提高呼叫中心座席人員、集團總部相關部門、分公司、維修服務網點的工單流轉與業務處理效率，提升服務管理的水平，并降低服務管理人員的工作強度，為相關部門提供科學、量化、高效的服務管理、質量分析的智能工具，并提供科學的管理數據支撐。
客戶服務系統包括報修、咨詢、投訴等業務流程處理功能，以及業務報表的查詢；主要功能包括：業務咨詢，維修派單，投訴受理、非語音業務，顧客回訪，滿意度調查，市場調查，數據采集，二次派單，費用結算、備品備件的管理等。
客戶服務系統通過接口與集團ERP系統保持數據同步。其他的外部接口還包括：短信接口、郵件系統接口、留言接口、傳真接口等。
2)平臺特性
·穩定性和可靠性
使用PBX構建為基礎的客戶服務系統，由呼叫中心通訊設備專業廠商AVAYA公司直接向獲得開發認證的軟件公司提供接口資源及開發支持。因此，該方案具備電信級的穩定性能與安全性；規范的技術體系服務以及完備的后續研發保障。此外，PBX構建方式的一大特色是通訊網絡、數據網絡兩網分開，”此設計有效規避了由于網絡環境及桌面級操作系統的不穩定性因素導致的客服癱瘓的風險，具備最佳的風險回避能力。
·系統開放性
采用廠商提供的中間件平臺或采用標準開放的第三方中間件平臺，業界標準的開放接口，系統具有良好的兼容性、可擴展性；開放的通信設備支持。
·系統的高可用性
康佳集團呼叫中心系統平臺要求全年運行，是一個7*24不間斷的、高可用的關鍵事務處理系統。系統的關鍵設備和數據有足夠的備份和冗余，保證系統即使有部分設備發生故障，系統不能停止工作。
·系統的安全性
康佳集團呼叫中心系統平臺不是一個孤立的，封閉的系統，它與外部之間通過網絡和通訊方式進行信息交換會越來越頻繁，只有建立完善的系統安全機制，才能保證系統的安全性，保證數據的完整性。系統安全性包括以下幾個方面：
a)網絡系統平臺本身的安全性機制，如用戶驗證、數據加密、防火墻等。
b)康佳集團呼叫中心系統平臺的安全，通過詳細、嚴謹的權限設置和管理，保證對所有用戶嚴格的權限控制。
c)康佳集團呼叫中心系統平臺建立在一個有較高安全機制的系統平臺上，并在此基礎上，加強控制和管理。
·系統的可擴充性
康佳集團呼叫中心系統平臺的建設是一個長期的過程，采用平臺化、模塊化技術，保證在大規模應用、系統功能擴充時的平滑過渡和升級。具體方面 ：
a)外部溝通渠道整合（電話、短信、網站等）。
b)業務整合（業務咨詢，信息查詢，報修受理，投訴舉報，回訪調查）
c)坐席規模擴充，平臺設計規劃至少可擴充至600坐席。支持所有信令、ACD排隊、IVR語音、會議、傳真，錄音、NGN電話以及TTS和ASR，支持三種座席：普通電話(耳機電話)、IP電話、電腦座席。支持VOIP電話錄音。
d)后臺業務應用系統，支持分布式應用。
e)異地災難備份與分布式坐席支持。
·系統的實用性、易操作性
康佳集團呼叫中心系統界面設計符合業務處理的習慣和特點，簡潔明了，直觀的用戶接口和界面，方便用戶學習和操作使用。減少培訓周期和費用，并減少了系統維護的工作量。
·符合最先進的客戶營銷管理-CRM
康佳集團呼叫中心系統平臺的設計融會當今最先進、最流行的CRM管理理念和方法，講究雙向互動式的服務，閉環式的管理，受理—處理—響應—反饋—分析。著眼于客戶，立足于客戶，服務于客戶。
3)項目實施進度
呼叫中心系統集成項目作為康佳信息化2008年度重點工作，為確保順利推進項目建設，主要開展了如下工作：
·呼叫中心平臺建設的可行性分析
·呼叫中心應用系統需求定位和系統集成商的招標
·系統硬件采購集成及部署，軟件系統測試開發。
·系統試運行、系統問題處理和程序優化
·全國范圍正式啟用
·系統性能提升和關鍵業務應用系統的優化
4)項目實施方法
項目前期成立了聯合工作小組，由康佳呼叫中心以及流程信息中心、以及售后服務部門的相關業務骨干組成，各地分公司優先配合項目的進展和實施工作。集團副總直接領導項目領導小組，各事業部總經理擔任領導小組組員，充分體現領導對項目的重視和支持。項目工作組考察了多家大型企業呼叫中心的建設情況，在與多家供應商技術交流、方案選型評估等基礎上，明確了組織、定位、項目目標、核心業務流程、規模、項目方案選擇、項目總體規劃、投入產出規劃及資金預算等，完成了系統集成、軟件開發項目、服務器的招標工作。
在項目立項，正式進入實施用用階段后。我們建立了包括供應商團隊的完善的項目組織體系，并明確項目組成員的職責、工作范圍、工作目標，建立上下對應的工作機構，配齊人員，落實工作。項目經理和項目關系人保持良好溝通，協調有關人員解決項目中的問題，保障項目實施過程中所需的資源穩定；保證所有人員專心、專責、專注地投入工作，落實責任，實現目標。
在項目業務需求分析和流程設置方面，項目組對于需求進行全面的調研、整理、分析和講解，合理設置流程；以簡單實用和有效兼容為目標，做到需求合理，避免流程重復，站在全局的角度設計系統規劃，保證系統的可持續性。并根據項目建設的方法步驟，突出目的性、針對性”要求，編寫項目建議書、可行性分析報告、需求報告、需求說明和業務解決方案等。
在系統分析和軟件開發方面，系統分析專業人員對業務需求的可行性進行評估，設計系統的技術架構和系統解決方案，明確系統軟硬件配置要求，根據用戶需求制定軟件界面風格，并指導開發人員按照設計方案的要求進行功能設計。
在項目質量保證方面，由康佳業務人員和各方供應商的質量經理組成項目質量控制小組，參與項目里程碑的評審工作，評估和分析項目過程和開發過程的規范，向項目經理和項目總監反映問題并提出整改意見，并參與評審項目的交付件的質量；搞好內控評審，明確重大事項的決策程序，確保實現項目建設目標。
四、效益分析
1.重點解決的問題
康佳呼叫中心系統集成與軟件開發項目的成功實施對提升公司管理層次、提高管理水平具有十分重要的意義。
1)統一對外服務口徑，提高康佳服務品牌的形象；以前每個分公司都有電話中心，接受所轄范圍內的客戶需求，這樣管理相對松散，服務質量參差不齊，現采取由呼叫中心統一接入和回訪，更有針對性、提高專業性，達到提升服務質量的目的
2)統一的服務流程和管理模式；統一采取呼叫中心接入客戶電話，根據需要派單分公司，根據不同產品線或者下派到具體網點或維修員，或者采取客戶上門維修，呼叫中心回訪。這樣提高工作效率，方便管理。
3)統一的服務管理應用系統平臺，覆蓋全國所有服務網點管理的信息化管理系統，維修員可自己登陸系統，填寫維修信息，增強交互關系。
4)提高員工利用率,提高電話接通率；呼叫中心提供200多座席，專業性的服務，及時接聽客戶電話，了解客戶需求
5)有效降低假單出現率,降低售后費用；采取產品串號校驗，單據檢查，回訪驗證等多個方式控制假單出現率。
6)控制超保服務收費,提高售后收入；在系統中建立收費標準，控制用戶服務保內支出，管理保外收費，以達到提高售后收入的目的。
7)整合人力資源,統一培訓,集中考核,提高一次解決率；建立資源庫，快速提高相關人員的能力和素質。
8)收集產品質量信息及用戶意見并及時反饋給相關部門；整合維修單據和檢測單據信息，提供相關分析報表，及時提供數據給相關需要部門。
9)進行客戶滿意度調查，跟蹤客戶流失率；通過回訪，了解客戶關注點，明白客戶意愿，更有針對性服務客戶，提高服務質量。
10)呼叫中心應用系統所用部分技術得到繼承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技術已經在其它業務項目中得到利用。在公司的CRM系統中，已經利用這兩個技術進行數據抽取匯總，并用WEBFOCUS技術開發出相關報表，供相關用戶參考、分析和使用。
2.項目產生效益
在康佳集團呼叫中心集成應用平臺的支撐下，呼叫中心憑著呼出與呼入的語音，不斷地為客戶提供著服務，同時也為企業創造出全新的價值。
有限的呼叫中心資源在應對迅速增長的呼叫量方面，要開展面向客戶的主動服務、客戶維系、主動營銷、信息收集等工作，改善呼叫中心的服務水準是關鍵的一環。接通率是客戶滿意的基礎，康佳呼叫中心系統集成和軟件開發項目實施應用之后，將分散的電話處理方式改為集中式呼入呼出，總體接通率提高了近10個百分點，峰值期最低接通率也超過了80%。 除了接通率，考核指標還包括服務水平和客戶滿意度等呼叫中心服務水平提升指標，呼叫中心客戶服務系統理順了呼叫中心與用戶服務部門的整個服務管理流程，使客戶服務咨詢、投訴、派單處理準確率超過95%，用戶一次解決率提高了6個百分點，客戶投訴率進一步降低，通過回訪調查，顧客整體滿意率超過90%。在呼叫中心1年組織的4次第三方神秘訪客抽檢中，要求體現服務能力不斷提升得第三方抽檢合格率也達到了86%。
呼叫中心系統集成與軟件開發項目借助IT手段，改進了康佳集團呼叫中心管理模式與流程，提高呼叫中心服務處理效率和質量，控制客戶服務成本，提高售后收入，收集產品質量信息及用戶意見形成實時的客戶分析報表信息，輔助企業管理決策，大幅提高康佳品牌形象，為康佳客戶服務的提升提供強有力的支持。
