宏盛供稿：云端大計算機系統運算不是新技術，只是當時未受到一般企業及IT業界所重視，而近年來全球景氣不佳，而金融海嘯席卷全球之際，多數企業所有的策略都在「保盈余」，減少資本支出為所有企業的爭先恐后進行的工作項目之一。
　　在如此充滿不確定又競爭激烈的大環境下，多數企業逐漸對于云端運算的運用不僅充滿期待，且許多服務及運用已經廣泛被執行中，諸如 Salesforce.com、甲骨文、IBM、HP、Dell...等國際大廠無不在進行云端服務提供，而此風也漸漸吹進Call Center的領域，許多一線大廠都有相對的解決方案，諸如甲骨文、I3 CIC 、Genesys、Cosmocom...，不論是租賃服務(ASP)、軟件即服務(SaaS)、平臺即服務(PaaS)與通訊即服務(CaaS)都是云端服務的概念，而云端服務的概念更受客服中心所接受，因為該產業屬性為高勞力密集產業，許多企業主希望可以將客服核心知識為己所有，而相關設備、平臺、網絡...等IT硬件部分不需要再為企業自身規劃、維運及障礙排除，一切交由「云端」任其翱翔。
　　不過在客服中心的演進過程中，始終出現在客服中心早期發展階段的一定是通信設備(線路)及錄音系統，因為需要接電話處理問題及解決問題，有處理就需要解決，要解決就要給說法，要說法就必須有所本，何為本？錄音系統即為「公正第三方」。所以錄音系統一定為大小客服中心的生活必需品，因此錄音系統幾乎在早期階段就會在客服中心出現，也因為如此「早期」都是先求有再求好，最后客服中心是否存在可能都是問題，當然錄音系統勢必出現毫無任何擴充能力的狀態，如果客服中心因為內外種種因素受到各方重視時，一切皆歸零開始進行規劃、設計、招標、評選、決標、建置、執行、上線，雖然這流程看過去只有16個字，這實際進行的時間就接近10個月甚至更長，好不容易熬過這階段后，真正的考驗才剛開始，以下的圖說就可說明一切。

　　圖說：根據IDC調查，軟硬件投資費用約僅占系統總成本的20%，上線后的營運、問題排除與維護等投資反較高，幾乎占總成本的80%。是故，當企業以購買服務的方式部署所需系統工具時，等于是替公司省掉為數不小的內部人事費用。參考出處:ZDNET。
　　因此，以客服中心之特性，云端服務勢必為往后重要的趨勢，不過在企業未導入整體客服中心方案前，其實錄音的云端服務正是企業開啟初階客服中心的一把金鑰，其服務項目不僅在為客戶端留存證明，其實包含了：
　　1. 基本的錄音功能，保留真實的記錄：公證第三方的基本服務
　　2. 進行客服專員的質量檢核：同樣可以未備齊所有客服中心基本配備的條件下，同要可以達到
　　3. 情緒及關鍵詞的分析:可以為企業主節省龐大的QA人力，QA人員的工作在于對客服專員檢核是否有一些情緒性的字句及爭執的情勢發生，情緒及關鍵詞分析系統將管理化被動為主動，化危機為轉機，企業對于客服中心對外的溝通更能夠清楚的掌握，而不是如黑盒子一般深不可測
　　4. 交易記錄留存：儲存媒體成本雖日趨合理，但是仍無法肆無忌憚的保留所有錄音檔案，因此針對可能重要、必要得錄音檔案進行管理及存查。
　　5. CEM管理統計：CEM(客戶經驗管理，Customer Experience Managemant)實為中小企業、大型企業及跨國性企業都一體適用，針對錄音內容所談論之問題進行分類，提供企業主進行分析，并進而產出相對應的策略。
　　這些服務所可含括的領域及產業，大致如下：
　　1. 客服中心
　　2. 證券公司
　　3. 銀行分行錄音
　　4. 壽險分點服務中心
　　只要是與通訊及服務有關者，都是通訊即服務(CaaS)的云端概念，云端非新的技術，也非新的概念，當今卻扮演所有企業承先啟后的新道路及新運用。

作者 史習圣 格蘭徳思大學資深顧問