據(jù)悉，2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是大北歐（GN） 中國區(qū)副總經(jīng)理 馬建忠的演講實錄：

馬建忠：大家上午好。我是大北歐公司的馬建忠，今天就是我跟大家介紹一下咱這個也是一個不大不小的東西，耳機。因為之前我也聽了很多演講嘉賓，特別是李總打出來的滿屏的紅色非常的親切，因為我以前也是AVAYA工作過。其實說了這么多，呼叫中心中心這一塊最終還是人跟人之間的溝通，座席也好，或是通過微博也好，但是左右的整個語音通信這一塊，最終我們客戶跟我們的企業(yè)，跟我們的座席這邊溝通的橋梁實際上就是一個小小的耳機。我今天就大致跟大家簡單的介紹一下我們大北歐公司在這塊上一些心得。

圖為：大北歐（GN） 中國區(qū)副總經(jīng)理 馬建忠

通常大家看到這個圖片會有一些聯(lián)想，我們先不說座席的耳機，就是我們平時聽音樂，或是現(xiàn)在IPOD比較流行，這一塊大家的感受也是非常深切的，好的耳機和劣質的耳機對我們這邊的體驗非常的不一樣。大家比較關注的兩點，一個是整個耳機佩戴的舒適度，另外就是耳機整個體驗下來聲音的質量，這一塊對我們平時用戶的感受來說是最直接，而且是最深切的。通常就是對一個普通用戶來講如果我要聽音樂或是干嗎的話我肯定會選擇一個佩戴舒適，而且它能真實反應你整個本身聽的音樂的聲音的真實還原度的耳機來使用，耳麥就是這樣一個小小的產(chǎn)業(yè)。從我們這邊來說我可以給大家聽幾段不一樣的聲音的錄音，大家可以體驗一下，現(xiàn)在我們所謂的講到的寬頻和平時普通的耳機反應出來整個聲音不一樣的地方。這就是我們普通的窄頻的聲段的品質，大家可以很明顯的感受到，從聲音感受到可以感受到一些不一樣。其實講到座席耳機這一塊，其實平時我們也和座席中心的主管聊天，包括座席聊天，同時我們其實現(xiàn)在也看到國外整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展了這么多年，實際上從整個企業(yè)管理角度來說，座席中心的主管對整個員工身體的健康度還是非常關注的。

平時我們在整個座席中心的座席使用耳機的過程當中實際上還是有一個聽力保護的環(huán)節(jié)。我們現(xiàn)在可以看到有兩塊地方，一個就是從你平時座席在聽客戶電話進來的時候耳機是一個被動的接收工具，經(jīng)常會有一些突發(fā)狀況會有一些嘯叫或是打過去對方是傳真機，這樣的話突發(fā)的高頻的聲音對整個聽力造成一定的影響，特別是一個長期從事你帶耳機每天8個小時甚至10個小時工作的話，實際上這一塊影響還是很大的。

下面我這邊有四段不一樣的音頻大家可以體驗一下，如果有一些聽力保護技術在耳機里面使用之后，那會不會對我們坐席員這邊起到一些保護的作用。突然碰到一個過頻的聲音，如果有了一些高頻保護措施之后聽到的聲音就是這樣的。平時我們在接聽用戶電話的時候可能是再一個比較嘈雜的環(huán)境是手機打的，一個比較嘈雜的環(huán)境對坐席員可能聽不清楚客戶說什么，同樣她也會提高自己的音量跟客戶這邊說話，一來降低整個溝通的效率，另外長期以來對整個坐席員包括她的嗓音等等這一塊都有影響。下面是兩段音頻大家可以聽一下。

用了降噪技術之后聲音有有很大的改變。實際上我這里講的就是我們所有的Jabra而里面用的兩個技術，一個是降噪的技術，一個是降高頻的技術。我們還有一個技術是自動音量的控制，大家可能有一些平時我們接聽電話也好，座席接聽電話也高有一個忽想忽低的聲音，會有一個不好的作用，這一塊大家可以聽一下我們的錄制的聲音。跟大家介紹一下，這個波形圖在這個音頻里面收到這樣的客戶電話，客戶報卡號給他，要求做一個線上的交易，客戶報卡號的時候整個聲音突然變低了，座席聽的非常不清楚，在后半段他的音量又一下子提高了，可能是整個線路原因或是怎么樣，對整個座席耳朵受到的沖擊還是很大的，用了音量控制之后，整個音頻從耳機里面輸出一直是很穩(wěn)定的，這樣對整個座席聽力保護也可以起到非常大的作用。

下面講到聽力保護，實際上我也剛剛進入這個行業(yè)不久，雖然之前在呼叫中心便也是做了很多年，但是接觸到耳機時間不長，最近實際上也是剛剛開始留意這方面的一些內(nèi)容。最近我們幾個同事這邊也都在溝通，最近我們看比較流行的Iphone，我們會看到Iphone里面它的說明書里面，它離線實際上有FCC的注解，其中有一段提醒道使用者長時間使用這些音頻設備你的耳機也好話機也好對你的聽力造成損失。實際上是這樣的，一些耳麥的產(chǎn)品實際上我們都會被要求去符合FCC86整個對聲音音頻要求的標準，推出的目的實際上就是為了對于那些長期從事使用耳機的工作的人員起到一個保護的作用。實際上在國內(nèi)可能現(xiàn)在我們已經(jīng)開始遇到過這樣類似的一些案例，就是很多員工碰到時間長了之后會產(chǎn)生一種高頻失聰?shù)臓顩r，就是說你在屋子里面聽不到像蚊子叫這樣的聲音。美國總統(tǒng)克林頓就是有的癥狀的。對于這些平時你處在這樣的一個工作環(huán)境中的真來講的話這一塊對他們還是很重要的。Jabra公司有很多這樣的專利，還有很多噪音防護的等等的技術，它的目的就是保護我們中國這么多的坐席員整個的聽力長期適用耳機之后不會收到損傷。

下面我簡單介紹一下Jabra公司，實際上很多在座的已經(jīng)聽到過我們同事介紹過了，我今天再簡單的介紹一下。Jabra之前我們現(xiàn)在技JM，它最早跟中國合作的歷史也非常的悠久。在1870年上海這邊鋪設到香港清水灣的電報電纜就是Jabra和中國政府合作的。這張圖片大家也可以看到，我們第一條電報電纜線路在香港清水灣登陸。這個我也是剛剛才知道的，Jabra公司對整個中國的電信產(chǎn)業(yè)還是有很早的貢獻的，1876年在福州中國第一所電信學院就是Jabra和清政府一起辦的。甚至于在今天我們?nèi)ジ＝◤B門鼓浪嶼上面還有很早的那時候叫JN公司我們辦事的場所一些老的建筑還在。今天的Jabra已經(jīng)不做傳統(tǒng)的業(yè)務了，我們今天的業(yè)務分四大塊，第一塊就是我們做的叫CCNO，它主要的產(chǎn)品就是我們呼叫中心用的座席的耳麥，還是我們辦公場所無線有線的耳麥。還有市場上比較有名的就是Jabra的藍牙耳機。還有一塊，大家可以看到這個品牌叫瑞生達，它實際上是助聽器的品牌，這個品牌在助聽器是非常高端的，在全世界都是數(shù)一數(shù)二的，它非常昂貴，一個單價就是8000到一萬這樣的。

第四塊跟大家提一下，我們是做整個聲音測試的設備，說到聲音測試呢，全世界可能有兩個比較頂尖的實驗室，其中一個就是丹麥的總部，那個實驗室差不多設備要重24噸，在里面你可以模仿很多環(huán)境的一些背景聲，噪聲或是其他的測試，你的耳機產(chǎn)品或是其他的音頻產(chǎn)品整個聲波的性能。所以在丹麥它整個產(chǎn)業(yè)非常的發(fā)達，我們是做相關測試的設備的租借的部門來做這個事情。

這個圖片大家可以看到很多時尚的設計，我為什么要放這張圖片呢，實際上想跟大家講的是，Jabra產(chǎn)品對整個設計，因為實際上它是一個丹麥的公司，整個丹麥的公司的風格分身對產(chǎn)品設計是非常注重的，所以我們很多相關的產(chǎn)品都得了很多設計的大獎，在Jabra整個耳機設計團隊里面不乏我們對一些高端的跑車做耳機的設計。我們有一個丹麥的非常有名的設計師，我們中國電視廣告里面有一個可樂龍頭的設計就是他做的。還有Jabra有一款耳機，上面專門是打了他的LOGO，它在丹麥在世界上是一個非常有名的設計大師。這里可以看到我們在丹麥總部有一個聲場測試的一個實驗室，這邊跟大家介紹整個有重24噸，里面包括可以幫你測一些電池兼容性和聲場測試的功能。Jabra在整個行業(yè)里面擁有比較多的知識產(chǎn)權，很多都是跟聲音和聽力保護相關的，這一塊我們非常關注的就是做這一塊的工作。

下面我想講的跟咱們這個行業(yè)是有關系的，統(tǒng)一通信，我們以前行業(yè)里面會分，把部門分成做呼叫中心或是統(tǒng)一通信這一塊，現(xiàn)在這一塊沒有疆界了，本身統(tǒng)一通信的技術也會用在我們呼叫中心里面，把我們各種通信的手段都融合在一起，UC是大可以說的非常大，說小集中到我們耳機這塊我們的理解就是把大家現(xiàn)在常用的通信的方式我可以把它聯(lián)結在一起。現(xiàn)在大家比較常用的通信方式就是我們的手機、辦公電話，現(xiàn)在比較多的還有大家用的軟電話。Jabra實際上提供了相關的這樣一些解決方案，大家可以看到在上面，我可以用了Jabra一些解決方案之后可以在各個場合比較自由的實現(xiàn)你的通訊，同時讓你感覺非常的舒適。我這邊跟大家介紹一款就是我們相對來說比較高端的產(chǎn)品。我們的6470，實際上它是可以把我剛才提到的三種通信手段完全無縫結合到我們這個產(chǎn)品上，通過我們個產(chǎn)品可以同時接聽你的移動定滑，你的軟電話和你桌面電話。它是采用藍牙技術的。然后它整個無線通信的范圍可以長達100米，就是你在辦公室的話上個洗手間或是到個水，或是平時在辦公室里面需要散散步，100米之內(nèi)都可以接聽電話，而且是你所有現(xiàn)有的三種通訊方式都可以接起來。除了剛才那款無線產(chǎn)品之外我們還有有線的耳麥，可以在呼叫中心里面用，也可以在辦公室里面用。

值得一提的是這個產(chǎn)品用的材質非常的特別，它耳墊號稱用了人造蛋白皮的技術，戴上去使你的耳朵非常的舒適，整個貼合度非常好，對你長期戴耳機工作的人員來講是不錯的材質。另外我們上面用的鋼的材料它韌度非常高。平時大家使用耳機比較多的其實我可以跟大家介紹一下，就是我們整個線圈所用的材質是KFLA的材質，因為我們用耳機的時候不敬意的，比如座席使用久了會甩一些耳機，如果耳機線不好的話，因為它里面的芯都是金屬的，你剛甩的時候不覺得，但是它里面的線會逐根逐根的斷，然后接觸不好。用了這個材料之后它對整個耳機的耐用性非常有幫助。大家可以看到下面有一個圓圓的東西，它是一個藍牙接受器，你在辦公室里面它可以用這個藍牙接受器可以連接你藍牙的設備，可以連接你的軟電話或是手機實現(xiàn)通信的功能。

這是我們對目前CCO整個用戶類型的分別，不同的座席也好，座席中心的管理員，辦公室或是高層我們都有相應的解決方案滿足他們這邊的需求。實際上我們在客戶這邊也在談一些甚至于座席中心里面有一些座席班長，他們有一些移動的要求，我們有一些產(chǎn)品可以滿足他的要求。這一塊時間問題就不說了。
另外我想提一下，從整個Jabra產(chǎn)品來講的話實際上我們跟整個業(yè)界很多大的方案解決商跟他們是一種戰(zhàn)略合作的關系，包括業(yè)界我們大家聽的比較多一些企業(yè)，他們都可以采用Jabra的耳麥解決方案滿足客戶的需求。這邊我就不一一介紹了。

另外這是最后一張，我想跟大家分享一下，整個我們在呼叫中心管理里面看到的跟耳麥有關的東西。我上面列了四點就是我們平時呼叫中心的主管提的比較多的比較關注的問題。第一個是客戶滿意度，這是我們呼叫中心客戶非常滿意的。另外還有一點講它整個管理層對座席整個人員的流失率比較關注。第三點就是整個呼叫中心運營陳本的控制，最后我們很多呼叫中心做電銷的，他們會在意成功率，這個為什么跟我們的耳機相關，因為耳機體現(xiàn)到你跟客戶最終溝通的橋梁，有一個比較好的耳機他會跟客戶整個溝通的效率起到比較大的幫助作用，間接幫助你提升呼叫中心整個客戶滿意度。我覺得這是不可或缺的一點。

第二點就是我們剛才提到其實跟聽力保護相關的一些問題，很多員工做的時間久了跟他的主管說我不行了，做了么長的座席我嗓子不行了，或是聽力出問題了，一個非常有經(jīng)驗的座席就要走或是換崗位。呼叫中心的主管可以給我的員工選擇最好的耳機來保護你的聽力和身體健康的話，我覺得對于呼叫中心管理的人員去保持這些員工的流失率覺得還是有非常大的幫助的。另外采購一款性價比比較好的耳機對于整個呼叫中心的運營成本控制也是有幫助的。其實通過控制員工的整個流失率也是間接幫助管理人員提供你本身 整個呼叫中心運營成本工作的作用。

最后營銷成功率就不用多說了，本身有一個比較好的溝通環(huán)境，一個比較好的音質的耳機實際上對于你在客戶做營銷過程中間提升你整個交易達成率有非常大的幫助。你當然不希望客戶給你做交易的時候報個你卡號聽不清楚，這樣影響到你的營銷。我們談到這方面的事情還是很多的，我們也愿意跟大家做一些解決的方法或是解做一些宣傳，怎么選擇好的耳機，怎么保護他的聽力和身體，這一塊都是非常有幫助。我愿意跟大家做一些相關的交流。

我最后想講的是未來是我們共有的，近年來我們呼叫中心的產(chǎn)業(yè)越來越蓬勃旺盛，相對于我們耳機廠商來講的話機會也是越來越大，越來越多，整個市場越來越大。所以我們愿意跟我們的合作伙伴，跟我們的客戶大家一起合作，依托，共同迎接未來這么大的市場，我的演講完了，謝謝。