1.客戶服務熱線是該省電力客服的主要窗口與平臺。為滿足更快、更好、更全的客服需要，主要提供各種語音與WEB方式的電力客戶服務。
2.系統在將來條件具備時逐步開發數據、語音結合的、分布式的體系架構，以適應不斷發展的客服需求 。
3.最終該熱線將建成一個以中心站為核心的分布式客服網絡。電力用戶通過電信的分路由，以特服號統一接入該省電力客服中心。

4.交換機能夠利用遠程數據網絡、交換網、遠端模塊等不同的方式實現分布式客服網絡。最終建成一個主中心站、16個分中心及若干遠程座席的大型呼叫中心網絡。

用戶需求
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網絡架構：

該熱線將建成一個以中心站（80個座席）為核心的語音網絡，同時建成3個客服分中心（各10個座席，位于供電公司內）與13個遠程站（各4個座席，位于供電分公司內）。
3個客服分中心，各分中心的座席通過遠程模塊經數字E1線路接入中心站程控交換機 ，對13個客服遠程站，各遠程站的座席通過數字E1線路接入中心站程控交換機。

呼叫接入方式：

電力用戶通過該省電信的分路由，以特服號統一接入上海電力客服中心站程控交換機，然后根據不同業務轉接到分中心或遠程站內的座席 。
為了保留原有基層客服電話，電力用戶可以撥打所在地供電公司或供電分公司的客服電話，此呼叫在對應的分中心或遠程站接入，并統一路由到中心站進行IVR等預處理，再轉接到分中心或遠程站的座席。

規模要求：

180人工座席、180 自動服務、30路傳真、30路外撥、162路錄音。
CTI服務器雙備份、IP SoftPhone座席

錄音方式：

對于中心站內座席，錄音接口為數字用戶板出線后并線錄音；
對于分中心和遠程站內座席，采用會議錄音方式（E1端口）。

易谷網絡解決方案

1.中心站提供OmniPCX Enterprise交換機
2.采用呼叫服務器雙備份結構/CTI Link雙備份
3.E1七號信令中繼/6 E1 IVR接口/ 1 E1 傳真接口/ 1 E1 外撥接口/ 錄音并線接口
4.提供RSI接口與GENESYS相連（CCD備份）
5.提供3E1 DR-Link會議錄音接口
6.IP Phone 座席軟電話
7.分中心/遠程站提供2M遠端模塊連接公網和座席