如果你必須為維護支付費用或自行實現技術更新，那就一定不是云計算。”Nirvanx公司的Zivanic在總結云計算時這樣說。

因此所有基于云計算技術的應用都應該具備這樣的特點，當然，這不足以說明云計算特點的全部，本文《廣通云客服經理俱樂部，升華的云服務》所要講述的是，從廣通云平臺的應用到廣通云客服經理俱樂部的服務，這樣一個完整的服務營銷流程體系，是怎樣建立并實現的?

1、云呼叫中心平臺應具備的特點：大規模、可靠性、通用性、可擴展性

大規模、可靠性：托管呼叫中心電信運營平臺應該是一個全國性平臺，是一個公共運營服務平臺，承載的客戶可能成千上萬，這些客戶分布在全國各地。即便是同一個客戶，也有遍布于各地的分支機構，例如一些較大規模客戶的服務中心分布在全國多個城市，通過廣通云平臺進行統一路由和管理，因此必須具備全國的統一路由分配和管理能力。同時，由于基礎運營商的通信管理政策等問題，這樣的全國性增值服務平臺必須得到通信運營商的支持。作為托管呼叫中心服務商，首先必須獲得國家或地區呼叫中心電信運營資質，然后得到電信運營商服務范圍的支持，確保電信方面的資源提供。廣通云呼叫中心電信級運營平臺提供者華鐵廣通公司，作為中國移動（中國鐵通）呼叫中心平臺技術服務商，搭建起廣通云呼叫中心電信級運營平臺，有效杜絕了不規范電信運營的各種隱患，也從根本上保障了客戶的利益和長久運營服務。

通用性、可擴展性：由于托管呼叫中心依托電信運營商的通信資源、碼號資源等特殊性，所以必須考慮到本地化、分布化等，同時解決冗余容災等問題。利用虛擬化、集群、負載均衡技術，將多種多樣的服務部署到一個統一的虛擬平臺上，而無需考慮實際硬件設備的處理能力和容量，系統處理能力可以根據系統實際負載隨需進行調整和分配。同時計算機集群的冗余技術，還有效保證了系統穩定性，單一節點的硬件故障不會影響整體服務的提供和效率。

2、云平臺的服務模式：統一運營， OURS”服務

托管呼叫中心的運營，服務是核心，從規劃到管理必須服務于服務”。 將云呼叫中心運營平臺的三個核心因素：企業通信、運營管理、業務應用，統一放在云架構平臺上，云呼叫中心平臺才能具備基礎運營能力。托管呼叫中心運營服務除了需要以上云架構的管理運營平臺，更需要的是以服務為核心的管理理念。因為云平臺應用不是一個交付即可的產品，而是在服務中得到客戶認可方能繼續的服務行為，因此用心服務客戶”、讓客戶得到有價值的服務”和讓客戶滿意”成為廣通人的基本準則和最重要的指導理念。目前，其OURS”服務理念和OURS-C”服務標準已經鍛造成型，它既是華鐵人遵循的職業道德標準，又是對客戶的鄭重承諾。例如，華鐵廣通自身就是托管呼叫中心成功應用的范例。當4007005604服務熱線接入公司的客服中心，客服人員根據企業的輸入信息直接定位對應的客服經理進行對口服務，如果有故障等需要客戶經理以外其他部門人員緊急受理的問題，客服經理利用彈屏通告功能快速將問題輸送給相關人員或廣播給相關部門，加快受理過程并方便監管，使問題在第一時間內解決。此外，托管呼叫中心移動辦公能力使客服人員能在節假日SOHO辦公，排班后可提供7*24小時無障礙客戶服務。

3、廣通云客服經理俱樂部：升華的服務

因為目前廣通云呼叫中心平臺上正在接受服務的上萬家企業中，除非常知名的超大型企業外，更有為數眾多的中小企業，這些企業的客服經理也有幾萬人，他們的能力如何，決定了企業能否更好、更合理地使用云呼叫中心為企業創造價值，因此為他們服務、提高他們業務能力是華鐵人必須要解決好的課題，通過成立廣通云客服經理俱樂部為高端企業提供更加專業的培訓和交流服務、為中小型企業提供普及型實用培訓服務，為企業提供整合資源、信息傳遞、專業培訓、經驗交流等方面的服務。

正是這樣的平臺和服務，實實在在構成了華鐵人完整的服務營銷體系。