《2012（第六屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行。活動由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）等聯合主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織進行標準指導支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業領域的300位海內外嘉賓、學者參加了該活動。
繽特力大中華區董事總經理陶海東做了主題為睿智工作”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/
陶海東：在座的各位嘉賓早上好，雖然現在是比較晚的早晨了。今天我的話題主要是在兩個方面，我想在這個行業當中來說的話非常重要，在聲音方面在呼叫中心領域，你的聲音代表你的企業的形象，那么你的聲音是關懷你的客戶，還是幫你的客戶解決問題的話，那么它的客戶的感受就完全不一樣，所以我今天的話題主要是在這個方面跟大家做一些交流。
繽特力大中華區董事總經理陶海東
現在來說的話，簡單說一下我們公司特別重要的特質量，因為我們是一家美國的上市公司，在我們的歷史說，我們為人類整個的聲音方面溝通方面做了很多的技術方面的貢獻。我們是在61年成立，在美國的硅谷，也是當今IT的一個搖籃的地方，到現在已經是51年的歷史了，然后在60年代的登月當中，也說了一句話，個人的一小步人類的一大步也是通過我們的設備傳播出去的。今天我們的技術和各種產品的介入使我們在很多的領域，包括呼叫中心，通訊領域，把我們技術的水準推到了一個更高的階段。基本上來說的話，我剛才也介紹過我們公司的一個特質，所以我們整個的技術是集中在一個云通訊這樣的領域，我們目前有200多名工程師，在美國我們有500多項專利，這些每年我們在研發的投入是整個銷售的10%左右，這些極大的這樣的投入，保證了我們在這個領域一直處于全球最領先最尖端的一個位置。
我們在美國國家銀行局，在美國很多的關鍵的一些行業都有我們的聲音出現，整個宇航局的語音控制臺，美國的飛行塔控制中心，包括美國911急救中心，包括美國的紐約證交所這些最核心的金融的地方都在廣泛運用我們的一些設備。如果大家也去看很多電影，最近的很多的電影里面，他們在證交所里面交易的黃馬甲都是頭戴著的語音設備，還有一些總臺的調度后面都用我們的設備。全球100強的公司都在用我們的設備，可見我們的設備在整個運作里面處在一個非常重要的位置。我們的中國的客戶也是非常的廣泛，基本上涵蓋了各個行業，有主要的銀行，有 主要的保險公司，有主要的我們國家的通信公司，制造商，三大運營商、包括一些重要的現在非常新興的在線的交易商的公司。整個來說的話，我們在市場處在非常尖端的位置，這張圖是我們從99年到目前一年整個的市場的變化，我們離我們最主要的競爭對手的話我們的份額非常優秀。我們在整個呼叫中心的話我們占到全球的70%的份額，所以整個的資本市場對我們公司的表現來說是非常的深刻。大家知道最近整個的經濟都有一些問題，昨天還是前天，全球最牛的蘋果公司的股票，大概一天一股蒸發到了300美金，而我們公司的股票一直比較的堅挺超過我們競爭對手的3倍。今天一些大的IT公司、微軟等等他們的股價都沒有我們高。
我們在整個運用方面根據不同的需求分成不同的運用場景的解決方案。呼叫中心坐席是我們其中的一個解決方案，同時我們還廣泛的服務于企業，各種各樣的大型企業，中型企業和小型企業，在企業的移動辦公當中也有，我們業服務于傳統的辦公人員，還有在一些中小企業遠程家的一些服務。今天的通訊不斷的發展，我們也發生了很多的變化，我們目前推廣的是智能通訊，其中有一些概念怎么區分跟社交媒體掛鉤，這是很重要的，因為社交媒體現在很多的應用你都可以在智能手機下載，還有一些語音，視頻，還有企業里面 很多的內部的管理想知道你現在的狀態，它現在很多狀態是通過軟件的，但是通過我們新的技術，包括我們的傳感器的技術，包括其他的智能和軟件的技術，我們通過我們的語音和使用者的一個互動就可以告訴其他的在線的客戶，它是處在一個什么狀態。可能你如果是帶著我們的語音設備，又沒有電話的時候，你是屬于可以工作的狀態，你的同事包括你的客戶在線可以找到你，而且知道你戴著設備直接可以通話。當你語音通話的時候，這個信號告訴你遠端的客戶或是你的同事，你現在忙時間，所以不適合通話，甚至有時候你可以完全隔斷它。通過這些智能方面的技術，使你的語音設備和其他的智能的運用有機的結合起來，使溝通效率得到很大的提高。
其實今天的智能世界是滲透在每一個領域，有酒店、旅游、醫療廣泛應有，零售商業也是，通過移動支付，也可以實現很多極大的減少了支付的成本，而且帶來用戶的方便。交通管制、智能電網、電表，目前已經有很多的機房使用智能設備，可以通過遠程下載，而不是你要站在那邊人工的下載。公共安全、視頻、語音、跟蹤，汽車聯網等等等等，我們的社會就在整個運用的大環境里面，成為語音連接的一個核心設備，大家通過這樣的使用可以跟你的移動設備，可以跟你的PC、PAD，包括傳統的電話使得整個溝通更智能，更迅捷而且成本更低。
所以我們所謂情景智能方面的話，主要現在就是剛才我也提到我們的一個全球的智能傳感器的技術。通過這樣的話，特不僅可以知道地的狀態，即使跟你聯絡，同時也可以通過你如果有呼叫他的話，通過智能還可以識別你的來電的人名，跟你是什么關系，這樣在通話之前就知道你的狀態這樣的話整個通話更有效果，包括整個在公司里面我們可以通過我們智能的一個云設備的一個智能方面的運用，可以完全通過公司知道你當天包括坐席里面你有多少是忙時的，多少是空閑的，這個時間是多少，然后你的整個的每個電話的通話時間。所以以前在傳統里面需要大量的軟件或是一些其他方面，通過我們這個語音智能方面的發展，可以極大幫助你們提高效率，而且是時時的。就像我剛才說的，我們現在整個的運用不僅是呼叫中心，我們已經擴大到了整個的在社交方面，在移動方面。所以整個語音設備從今天開始不僅僅是一個語音設備，將來可能成為一個智能的助手，包括第二天早上起來你第一打開的是手機晚上不用關，早晨你想知道我早晨起來要知道我今天的一個行程安排，你并不需要電腦下載或是查你的筆記本，你只要耳機打開，通過智能連接，可以語音要求它報一下你今天的日程是什么，可以跟其他智能設備的連接，用語音的形式播報一下你的日程。比如我上午有一個會，明天有一個跟客戶的用餐，下午有什么拜訪晚上有什么安排，就可以通過這個連接知道你今天的安排，包括你可以想了解一下今天的天氣怎么樣，今天我的航班是不是準時，通過你語音跟它的一個對話，立馬可以溝通其他的設備，把你的答案報出來。或是以短信的方式發到你指定的智能手機，所以這是我們今天做的事情，有一些功能已經實現，我相信我們公司在不斷的跟其他的一些我們的平臺商的合作里面，可能很快的這樣的一種可以做到的情況很快都可以實現。所以在將來的話，我們可能這樣的生活、工作效率越來越，我們也越來越友善。
我是想通過今天的這個機會，跟大家勾勒一下我們公司在整個生態系統里面，我們希望可以達到的一個不遠的將來的一個遠景，讓大家知道語音設備不僅僅是一個語音設備，它會越來越成為你的一個工作助手的一個角色。我們最近按照這個方向就有幾個新的產品出現，這個產品應該不僅可以用在呼叫中心，你的企業家里、電話都可以用，其中有一個系統就是我們智能的傳感器，它不僅可以跟你的電話通話，同時因為它里面有一個藍牙的芯片，所以可以自動跟你的手機配合。當你有電話來接的時候智能手機兩電的時候就可以自動無間歇的接收，包括你的平板電腦，這樣的話它既可以固定又可以移動，而且整個的設計非常的舒適，包括里面也有我們有立體聲的語音 ，不僅僅是以前的通訊的一個聲音，如果聽一些智能的多媒體的東西也可以給大家帶來很大的方便。
所以我們整個公司來說的話，實際上是有4大方面的優勢可以幫助解決你的難題，解決你日常工作另面的需求。第一我們整個來說，在全球是在聲音品質最好的一個語音設備的供應商，這個設備不僅僅是最好的，而且是最舒適的，因為在呼叫中心里面，它一天要戴8個小時，怎么樣讓他們有最舒適的感受，他的感受好了才可以給客戶更好的感受。我們設備的話，很多客戶用了三四年四五年照樣在用，當然我們的服務業是最佳的，整個來說的話，我們有自己的熱線電話，有各個地方的我們的合作伙伴，可以給你最及時的服務。我們當然還有很多的專利技術，這里面我提一兩個就是我們的音頻技術，很多的呼叫中心暴露在很大的噪音環境里面，怎么樣通過這個技術使你坐席員聽到的聲音降到一個安全的水平，這樣保證呼叫員長久的工作里面不會產生聽力退化和聽力疾病的一個保護。我們在美國為了達到這樣的目的，我們每個新產品出來都會可以做到保護你的耳朵，還有用聲學設備技術。我們還有短信平臺、電子郵件、知識庫，一些常規的問題可以在線查詢。
所以我想這就是我們的公司今天來這里跟大家交流的一個最主要的目的，我想告訴我們在做什么，我們的設備可以提供我們的解決方案提供一個帶來的在工作方面的一個便宜，或是保護員工，同時又走向未來的這么一個智能的發展的一個機會。如果大家有興趣的話想進一步了解我們的一些具體的方案的話，我們在外面有一個展臺，大家可以去看一看。我想我的時間到了，謝謝大家。
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