對于大規(guī)模、分布式的呼叫中心或托管/基于云的服務(wù)提供商，每一分鐘的非計劃工作中斷都會造成巨大的損失。這就促使大家尋找一款極為可靠的軟件，確保最高的正常運(yùn)行率——99.999％如何？

就算我們相信一些廠商的大肆宣傳，我們還是不難發(fā)現(xiàn)這些宣傳指的都是軟件。但是，在虛擬、托管和基于云的呼叫中心中，絕大多數(shù)的工作中斷是由硬件和網(wǎng)絡(luò)故障造成的。但實(shí)際（在市場營銷部以外）中，沒有人想要區(qū)別故障的原因。無論什么原因，中斷就是中斷。所以，用戶需要詢問的問題不是有多少個9’s”，而是你的軟件能否應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施故障？”

讓我們看看潛在的風(fēng)險，以及軟件供應(yīng)商（應(yīng)該）如何回應(yīng)：

風(fēng)險1 - 軟件故障

是的，軟件有時會出現(xiàn)問題。呼叫中心軟件不是在過去密封、特殊的環(huán)境中運(yùn)行的；基于IP的技術(shù)不受這些因素的影響，而是受制于所有分散原件和高容量的網(wǎng)絡(luò)使用率造成的停運(yùn)和問題。

但軟件供應(yīng)商可以使用多種方法最大限度的降低軟件故障的影響：

自動故障恢復(fù)——如果由于某種原因，該軟件無法應(yīng)對某種情況，它應(yīng)該以影響最小的方式、在無需人工干預(yù)的情況下自動重啟并完成中斷的工作。

分割——將產(chǎn)品分割成盡量小的離散數(shù)據(jù)塊，因此任何故障的影響都可以被最小化。

集群——在許多實(shí)體物件之間用使用自動負(fù)載均衡功能分散負(fù)荷。這樣，單個元件故障對系統(tǒng)的影響也就最小

風(fēng)險2 - 硬件/網(wǎng)絡(luò)故障

為什么像Sytel這樣的軟件廠商關(guān)心與他們無關(guān)的問題？因?yàn)槿魏我粋€負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商都希望為終端用戶提供盡量高的生產(chǎn)率，盡量避免麻煩。這意味著他們要提供備份和冗余能力以減輕除軟件以外的故障帶來的破壞。

正如在停電后發(fā)揮作用的備用發(fā)電機(jī)一樣，整個鏈條中的每個組件——從服務(wù)器、電源，到語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)——都應(yīng)該有一個備用設(shè)備，隨時準(zhǔn)備在硬件或網(wǎng)絡(luò)中斷后接管相關(guān)工作。在服務(wù)器/虛擬機(jī)的情況中，這并不一定意味著'1：1'的冗余。因?yàn)椴惶赡馨l(fā)生兩臺及以上設(shè)備同時故障的情況，因此配置一個備用設(shè)備即可。

為了自動接管，任何備用設(shè)備都必須按時維護(hù)，以準(zhǔn)確反映主服務(wù)器的狀態(tài)。這體現(xiàn)出了優(yōu)秀的軟件設(shè)計能力。它可以提供一種機(jī)制，當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)備無法正常運(yùn)行時，它能立即啟動備用設(shè)備完成工作接管。

不妨問供應(yīng)商一些尖銳的問題，例如如果發(fā)生地震會怎樣？”如果他們回答這不是我們的問題！”那你就應(yīng)該尋找其他具有大局觀念的供應(yīng)商了。