一、錦州燃氣介紹

錦州燃氣始建于1936年，在近70年的發展過程中，它經歷了日本侵華戰爭、國民黨統治時期、新中國成立后的大躍進、十年動亂，直至現在的改革開放歷史新階段，它是我國公用事業發展的一個縮影，又是人民生活水平不斷得到改善的歷史見證。

為了適應市場的發展，樹立新的企業品牌，我公司于2005年4月30日正式更名為錦州市燃氣總公司，這標志著以無毒無害的天然氣為燃料的綠色環保時代的到來。截止至2007年底，燃氣總公司擁有職工2000余人，總資產達2.2億元，年納稅600余萬元，燃氣儲氣能力11.4萬立方米，地下燃氣管線700余公里，年發展燃氣用戶萬戶以上，供氣總量在全國排名第13位，人均用氣量排名第8位，企業規模和經濟效益在全國同行業中名列第22位，已經超過了一些省會城市。獲得全國燃氣行業安全管理先進集體等榮譽稱號200多項，從1999年起，管道燃氣供應已全部改為天然氣，率先在全市實行銀行代收費；錦州市燃氣總公司從1985年起到現在連續22年保持省市文明單位稱號，獲省市各上級單位授予的各種榮譽數百項。
二、呼叫中心中心介紹

本著為政府解憂，為全市燃氣用戶提供更加優質服務的宗旨，組建了燃氣客戶服務中心，該中心24小時設有專人值班的呼叫中心坐席，運用信息化、智能化手段的服務方式為市民服務。用戶撥打呼叫中心的客服熱線，可以實現以下十項功能：報漏、報修、報險、開栓、改裝、投訴、表揚、舉報、咨詢、查詢。成立至今，服務質量得到各界人士一致好評，被市民譽為燃氣110”。

三、系統介紹

客服中心的呼叫中心系統，是專為錦州燃氣客服中心量身定做的，它涵蓋了多項新技術，采用多層次、多模塊的架構的設計，將交換技術、CTI技術、多媒體技術、計算機網絡技術有機的結合起來，功能齊全、性能穩定、使用方便。

主要功能如下：

1、TTS動態消息播報，及時通知播報相關信息。

2、和收費信息對接，實時查詢用戶繳費的等相關信息。

3、用戶數據同步，保證了來電用戶數據的真實可靠。

4、多媒體功能，實現了燃氣報修、報漏等業務的及時傳遞和快速處理。

5、回訪和反饋定時提醒功能，實現了坐席不再人工記錄回訪時間，提高了處理效率，同時也提高了用戶滿意度。

6、能夠對通話進行錄音、回放和二調之間的呼叫轉移。

7、全天候自動語音服務，實時監控，實時響應。

四、運行優勢

1、電話呼入，呼叫中心的業務系統自動彈出用戶收費、詳細資料、相關業務工單、回訪、反饋等信息，用戶使用情況一目了然，方便快捷處理問題。

2、工作流操作，工單處理簡單、高效。

3、實時錄音，方便調聽，處理糾紛更加快捷。

坐席、二調、維修人員統一系統，數據真正實時準確可靠。