您好，歡迎致電**客戶服務中心，業務咨詢請按1、投訴建議請按2、其他請按3、人工服務請按0”上面這段語音是我們在撥打客戶服務中心最常聽到也是最先聽到的類似話語，也是我們與客戶服務中心的第一個接觸點即IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應答，也是我們常說的自動語音平臺。

在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，是呼叫中心平臺的一個重要核心組成部分，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用(比如運營商的話費查詢、銀行卡賬號查詢等)。
IVR自動語音服務平臺功能：

1) IVR提供每天24小時不間斷服務。IVR為企業處理大量的日常通用業務，無須通過人工坐席。顧客通過按鍵或語音選擇，IVR通過訪問企業數據庫，幫助客戶自助得到多種服務，令坐席代表有更多的時間服務于有特別要求的顧客。

2) IVR可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

3) IVR系統可同時運行多個不同應用，例如她可同時為企業內部人員或企業客戶提供完全相互獨立的信息系統應用。可以根據不同的客戶ID或不同的被叫號碼啟用不同的語音服務流程，實現不同業務流程的差異化服務。

4) IVR是呼叫中心整體流程的先導，也可以是主控者。顧客來電可以自由的在人工坐席和IVR之間轉移，例如業務代表可以要求IVR驗證顧客ID，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。并在轉移的過程中實現隨路數據同步轉移。

5) IVR智能引導。在呼叫分配方面，既可按照最優算法自動分配，也可根據用戶指示處理呼叫；在將來電最終轉接到人工坐席之前，找出最合適的路由轉移呼叫，也就是找出最合適的業務代表來接聽電話。特定客戶可安排專人接聽；優先照顧重要客戶，盡量縮短其等候時間。在容錯方面，遇忙自動處理，以減少顧客不耐掛機；如遇線路故障自動報警等

隨著互聯網、計算機、通訊技術的不斷發展，IVR自動語音服務平臺已從單一的語音服務平臺向IP化、智能化、多媒體化方面發展。

一、IVR IP化

早期的IVR系統從硬件構成非常的復雜，需要專業的語音卡、工控機甚至語音交換機的分機端口才能實現，無論是從系統的實施還是維護、故障的排查等等方面都是比較的麻煩，而隨著呼叫中心技術的不斷發展尤其是軟交換技術的發展，IVR平臺也實現了IP化、軟件化，當前的IVR平臺只要配置一臺通用的服務器通過軟件即可實現自動語音服務的所有功能，IVR軟件化一方面減少硬件設置的投入、另外也大大降低系統的維護需要以及不同硬件兼容性、故障點因素，同時基于IP技術，也打破之前由于硬件地域、設備性能的限制，可靈活進行多點多區域的部署，能夠滿足分布式的應用需求。

二、IVR智能化

IVR24小時不間斷工作機制以及多話路并發的處理能力，越來越為企業所看中，通過與各種技術相結合，將IVR平臺打造成為自動坐席”。IVR平臺通ODBC能夠直接企業各類數據庫，進而為IVR平臺提供了更多的服務范圍；通過集成TTS(文本與語音合成)，使得IVR能夠發音，能夠將所或者的文字信息說”出來，提升客戶的體驗；而與ASR(語音識別)、智能機器人的結合，則將IVR真正智能起來，使得IVR平臺真正實現與客戶的交互。

三、IVR多媒體化

隨著當前交流的信息與交流渠道的極大豐富，客戶與企業的交流已不局限于電話的溝通，電話、郵件、短息、網絡(網站、視頻、IM)、社交媒體(微信、微博)等等都是多媒體方式都是客戶與企業的交互模式，在越來越的企業建立多媒體客戶服務中心的同時，IVR技術也實現向多媒體技術的跨越，也從單一的語音導航發展到多媒體導航，實現支持不同服務渠道的自動服務引導模式，將不同服務渠道服務需求引導至對應的服務隊列或服務坐席，如語音則通過自動語音進行導航，而微信、微博等字媒體，則在客戶的終端設備進行類似于IVR語音菜單的文字菜單供客戶進行選擇，進行相應的業務導航選擇，實現多媒體平臺的統一智能服務。

億倫公司作為專注呼叫中心領域10多年的專業解決方案廠商，我們的呼叫中心、IVR平臺也隨著技術的發展、應用的更新進行了多次的技術跟進與創新，平臺廣泛應用于銀行、企業，包括銀行卡信息查詢、卡片消費/訂單提醒、語音支付等等應用。

關于億倫公司：

億倫公司以自主核心技術和自主外包職場兩大優勢，可根據企業需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務（職場建設、系統平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產品研發中心位于北京，產品線包括電話營銷系統、預測外呼系統、電話客服系統、標準CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務外包中心位于江蘇省鎮江市，是鎮江市服務外包龍頭企業，業務范圍包括席位外包、人力外包和全業務外包。