科技時(shí)代，競爭激烈，為了能對客戶進(jìn)行有效溝通和管理的途徑，以實(shí)現(xiàn)維持較高的客戶占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。近日，新東方烹飪學(xué)校經(jīng)過調(diào)研后選擇AOFAX深圳科技公司作為呼叫中心建設(shè)商。
AOFAX（深圳）有限公司的前身是北京建亞聯(lián)科技發(fā)展有限公司。2002年開始商用化研究并將公司總部遷移至深圳，在深圳成立AOFAX（深圳）有限公司，之后陸續(xù)提供滿足不同企事業(yè)需求的自建式通話服務(wù)器系統(tǒng)及方案。

新東方烹飪學(xué)校（New East Cuisine School）創(chuàng)辦于1988年，隸屬于新華教育集團(tuán)。新東方烹飪學(xué)校繼承和發(fā)揚(yáng)中華美食文化，融合川菜、湘菜、粵菜、徽菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、閩菜、浙菜等全國各大菜系之精髓，先后在北京、安徽、江西、福建、湖南、江蘇、云南、貴州、四川、河南、廣東、陜西、大連、內(nèi)蒙古、寧夏、廈門等地建立了近30所烹飪教育院校，共為社會培養(yǎng)和輸送了70多萬名優(yōu)秀的烹飪?nèi)瞬拧?/p>

而AOFAX秉承恒久發(fā)展，創(chuàng)新無限”的公司理念，認(rèn)真分析新東方烹飪學(xué)校的需求，從其現(xiàn)狀和長期規(guī)劃的角度出發(fā)，推出既有可行性又具前瞻性的解決方案，加大力度做好系統(tǒng)升級、業(yè)務(wù)增值、技術(shù)維護(hù)等方面的服務(wù)。

為了讓新東方烹飪學(xué)校的市場推廣和業(yè)務(wù)增長更加迅速，除了建設(shè)電話營銷系統(tǒng)外，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)還根據(jù)新東方官網(wǎng)，免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)客服功能。多種方式的溝通方式讓客戶感受不一樣的體驗(yàn)。
據(jù)負(fù)責(zé)人羅總敘述，如果此系統(tǒng)運(yùn)用起來性能穩(wěn)定，操作簡便的話還要將各個(gè)分公司納入管理，建設(shè)一個(gè)一站式”和一體化”的對外窗口，提升企業(yè)整體形象。下面是新東方烹飪學(xué)校呼叫中心系統(tǒng)的具體功能描述及AOFAX對策：

一、電話交換機(jī)功能。

● 歡迎詞定制和自動(dòng)主機(jī)功能。可以錄制來電歡迎語音，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的服務(wù)類型。若客戶沒有選擇則自動(dòng)由主機(jī)服務(wù)。
● 客戶可通過加撥分機(jī)號找到相應(yīng)坐席。
● 公司內(nèi)部坐席分機(jī)可以撥打分機(jī)，撥外線號碼和指定外線呼出等。
● 客戶來電后，坐席工作組多機(jī)振鈴。坐席可通過按鍵實(shí)現(xiàn)電話搶接，通話過程中也可將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席。

為此，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)采用了IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、ACD智能分配和電話實(shí)時(shí)錄音等技術(shù)，并根據(jù)客戶來電時(shí)間形成了兩種來電呼入流程的一套完整的語音應(yīng)答系統(tǒng)。IVR提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)?？蛻粼谡Ｉ习鄷r(shí)間呼入時(shí)，提供IVR語音導(dǎo)航和人工坐席服務(wù)；在休息時(shí)間呼入時(shí)由IVR自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)。上班時(shí)間呼入來電具體流程見下圖。

借助IVR系統(tǒng)，明確客戶的需求，在IVR應(yīng)答服務(wù)無法解決客戶問題后再通過人工坐席給予幫助。如此可以節(jié)省費(fèi)用，同時(shí)還能減輕座席代理人的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實(shí)需要人工處理的呼叫。

二、 REC電話錄音功能

合作前期，羅總多次強(qiáng)調(diào)了電話錄音功能必須穩(wěn)定正常。眾所周知，只有企業(yè)通話軌跡，記錄每個(gè)來電，才能為日后業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)發(fā)生糾紛時(shí)可做法律證據(jù)，全面考察企業(yè)員工的工作能力、業(yè)務(wù)水平、電話禮儀規(guī)范同時(shí)能迅速發(fā)現(xiàn)及杜絕有損害企業(yè)利益行為。

AOFAX呼叫中心系統(tǒng)決定在經(jīng)過ACD智能分配接通坐席后，后臺同步啟動(dòng)REC錄音功能，并將通話內(nèi)容以MP3格式保存在當(dāng)天個(gè)人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監(jiān)聽、查詢、回放、管理等功能。

三、 CRM關(guān)系管理

當(dāng)前社會烹飪教育競爭的不僅是教學(xué)水平、師資力量和基礎(chǔ)建設(shè)等，為學(xué)員畢業(yè)提供就業(yè)幫助，爭取餐館酒樓等實(shí)習(xí)崗位的優(yōu)勢也不容小覷?？蛻絷P(guān)系管理CRM（Customer Relationship Management）其具體跟進(jìn)學(xué)員畢業(yè)去向、相關(guān)酒樓餐館職業(yè)的招聘信息和自身學(xué)員招聘信息。

一方面，對于銷售工作來說業(yè)務(wù)員可以通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽相關(guān)數(shù)據(jù)有效縮短了工作時(shí)間，還可以有效提高整個(gè)公司學(xué)員的報(bào)名率、縮短銷售周期，從而實(shí)現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長。

另一方面對于處理售后問題為主的部門，能快速及時(shí)的獲得問題學(xué)員的信息及企業(yè)歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高學(xué)員和招聘方的滿意度，提升企業(yè)形象。呼叫中心系統(tǒng)中集成客戶關(guān)系管理功能，可以縮短服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)間，對提高服務(wù)水平也起到了很好的作用。

總之，AOFAX呼叫中心系統(tǒng)為新東方烹飪學(xué)校提供合理科學(xué)和高效率的應(yīng)答平臺，同時(shí)也為客戶能夠獲得滿意的答復(fù)做了智能部署和研究。