提升企業(yè)核心競爭力，尋求企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為各大企業(yè)追求的目標。

作為大企業(yè)中的國有商業(yè)銀行，面臨著海外銀行在國內業(yè)務的不斷擴展，國有商業(yè)銀行在不斷尋找著提高市場占有率的方法，同時，不斷鞏固已有的市場份額和客戶。提高銀行服務質量也逐漸被企業(yè)認可為提高客戶忠誠度的有效手段。

縱觀全球，眾多國際化企業(yè)已將提高服務渠道、提升服務品質上升到企業(yè)戰(zhàn)略的地位。銀行的呼叫中心，又稱電話銀行，經(jīng)多年的發(fā)展，已成為銀行拓展業(yè)務、提升客戶服務的重要渠道。 　　

中銀計劃將其呼叫中心系統(tǒng)建設為統(tǒng)一的話務接入平臺、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺、統(tǒng)一的... 展開 提升企業(yè)核心競爭力，尋求企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為各大企業(yè)追求的目標。作為大企業(yè)中的國有商業(yè)銀行，面臨著海外銀行在國內業(yè)務的不斷擴展，國有商業(yè)銀行在不斷尋找著提高市場占有率的方法，同時，不斷鞏固已有的市場份額和客戶。提高銀行服務質量也逐漸被企業(yè)認可為提高客戶忠誠度的有效手段。縱觀全球，眾多國際化企業(yè)已將提高服務渠道、提升服務品質上升到企業(yè)戰(zhàn)略的地位。銀行的呼叫中心，又稱電話銀行，經(jīng)多年的發(fā)展，已成為銀行拓展業(yè)務、提升客戶服務的重要渠道。 　　

中銀計劃將其呼叫中心系統(tǒng)建設為統(tǒng)一的話務接入平臺、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺、統(tǒng)一的運行支撐平臺，采用集中監(jiān)控，各類座席服務邏輯集中、區(qū)域物理分開的新一代呼叫中心系統(tǒng)，為全部銀行客戶提供更加優(yōu)質的電話渠道服務。 　　

本文圍繞著中銀呼叫中心座席系統(tǒng)的需求，結合Siebel產(chǎn)品的技術特點，對座席系統(tǒng)進行總體設計，并對公共信息咨詢、投訴建議表揚、賬戶查詢、掛失、座席接通電話功能進行分析、設計及實現(xiàn)。 　　

首先，介紹中銀Siebel產(chǎn)品包括的技術:Confi g、EAI、Communication。 　　

其次，中銀呼叫中心座席系統(tǒng)采用Siebel8.0產(chǎn)品對新系統(tǒng)進行架構分析，并提出總體架構方案。 　　

最后，介紹作者使用Siebel產(chǎn)品提供的技術進行具體的設計開發(fā)工作:主要包括公共信息咨詢、投訴建議表揚、賬戶查詢、掛失、座席接通電話等功能，以及實施后系統(tǒng)運行監(jiān)控情況進行分析總結。