近日，廣東省國家稅務局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設話務系統，實現呼叫中心的快速上線和極簡運維。

廣東省國家稅務局成立于1994年，下轄廣州、19個地級市以及深汕（尾）特別合作區國家稅務局，136個縣（市、區）局，428個基層稅務分局。

省國稅局機關設有19個處室、1個直屬機構、5個事業單位，在職干部職工為328人，全省國稅管轄的納稅人共有390萬戶，主要負責增值稅、消費稅、車輛購置稅、企業所得稅等稅種的征收管理和出口貨物退（免）稅管理。

痛點需求

廣東省國家稅務局進行搬遷，建立呼叫中心部門，將以前分散的話務工作人員集中在新辦公區域辦公，并建設整體網絡架構，為廣大人民群眾解決跟稅務相關的疑問。

隨著應用場景越來越復雜，廣東省國家稅務局對業務系統的功能性、終端使用的便捷性、安全性要求越來越高，繼續延用傳統單機模式無法達到系統高效、節能運行的管理要求。

終端上線和管理難度大

廣東省國家稅務局呼叫中心上線時間緊迫，而傳統PC設備比較分散，人工逐臺上線任務繁重，技術人員疲于應付。

同時，廣東省國家稅務局呼叫中心對電腦的使用具有嚴格的要求，不僅在正常辦公中使用IP電話進行問題解答，還需在電腦終端安裝CA證書、殺毒軟件和安全組件，待所有安全組件全部安裝后方可訪問稅務平臺，開展工作。由于要求安裝的安全組件繁雜，系統缺乏軟件統一部署、更新，打補丁頻繁，造成終端系統管理復雜，難度大。

業務缺乏持續性

為保證稅務查詢系統穩定，需在PC出現故障時及時解決問題，而傳統PC故障率高，難以快速修復。同時，傳統PC病毒防護能力差，中毒頻繁，影響了PC的正常運行，用戶普遍反映PC運行慢。

數據安全性差

稅務數據對安全性要求高，傳統PC沒有有效數據安全管控手段，存在外設盜取數據的風險。

運維成本高

高昂的PC機管理與技術支持成本，如操作系統安裝，應用軟件部署、更新以及打補丁等都是經常需要進行的PC機管理工作，隨著應用的增多，維護工作量成倍增長。

每隔5年PC因老化需要更新換代，維修成本高，采購成本也高。并且缺乏統一的運維管理軟件，難以實時監測PC運維狀況，當使用者眾多，維護管理較難。

另外，隨著呼叫中心業務量越來越大，隨之而來的是座席數量的擴張。當新的座席需要上線時，IT部門需要為其準備電腦、系統、應用、電話等設備，給本已十分繁重的維護工作帶來更重的負擔。

建設實踐

廣東省國家稅務局呼叫中心采用深信服桌面云方案建設桌面云平臺。整體平臺采用250臺桌面云系統+50個臺式電腦（安裝VDI客戶端軟件）+3個大屏展示終端（主要展示整個稅務中心話務系統運行情況）共303個桌面云接入授權的方式建設話務系統。

采用6臺桌面云一體機提供計算和存儲資源，并在模板中統一安裝安全組件和OPENEYE呼叫軟件，進行統一派生部署桌面，通過桌面云系統訪問稅務查詢平臺，為用戶提供服務。

廣東省國家稅務局呼叫中心桌面云平臺架構圖

價值收益

通過部署深信服桌面云，廣東省國家稅務局大幅減輕了傳統單機模式對管理工作造成的負擔，實現對終端的統一發布、統一更新、統一監控和統一管理、統一分配IT資源。維護人員僅需要通過Web管理平臺統一管理前后端，為用戶提供一個潔凈的操作環境，從而極大地提高工作效率與管理效能。

終端管理維護更方便

采用桌面云方案，呼叫中心可以通過虛擬桌面池、虛擬桌面模板克隆等技術，快速實現桌面部署，模板中已安裝了業務所需要的應用程序及應用客戶端軟件，減少上線和日程的維護量。

另外，桌面和應用的安裝和升級等全部集中在數據中心進行，IT管理員無需接觸用戶的桌面終端，就可以完成應用的配置和維護工作，提升效率，降低終端維護成本。

業務連續性得到保障

呼叫中心可以利用桌面云存儲虛擬化技術，在服務器端對業務系統和所有終端進行快照、備份等技術部署，從而將意外故障停機時間和恢復時間降到最低。

此外，桌面云方案采用本地無操作系統和應用軟件的桌面云終端，極大地降低了由于病毒入侵或是客服人員對操作系統的非法操作引起的呼叫中心網絡崩潰或是系統宕機的風險，提高了業務系統的高可用性及高可靠性，增強了業務的連續性。

提高數據和信息安全

通過桌面云方案，呼叫中心所有客服人員使用的桌面系統及業務系統都集中在數據中心運行，所有業務工作實際保存、運行在數據中心的服務器，用戶只能遠程看到運行程序的圖像，極大地保證了數據的安全。

另外，管理員通過應用內置的安全策略，可以讓用戶無法將文件和信息保存在本地設備或移動磁盤上，防止機密數據隨便被拷貝造成的泄露，從而有效實現數據安全和信息安全。

對于數據安全，通過存儲虛擬化技術，實現用戶數據跨主機存儲，用戶一份數據存放在不同的物理主機上，無需外置集中存儲，就能實現用戶數據的備份與恢復，避免了由于主機故障造成用戶數據丟失的問題。

降低投資成本

PC機平均更換周期為3-5年，而云終端如無人為損壞，工作時間平均為10年左右。服務器的使用壽命也遠高于PC機。

在使用過程中，可讓原有的獨立PC 變成可管理的云終端，虛擬化軟件License可以永久使用。后續如果需要提升桌面的處理能力，通過Scale-OUT的方式，橫向增加服務器，擴展虛擬桌面性能，眾多的終端無需更換，大大節約了投資成本。

節約能耗，實現綠色IT

云終端能耗低（平均5W），云終端+桌面一體機方式比傳統PC機節約能耗約75%，達到綠色環保。

在呼叫中心等辦公場景，深信服桌面云可實現快速部署、輕松運維，以及滿足用戶的移動辦公需求。通過深信服桌面云的模板克隆技術，用戶在幾分鐘時間里便可部署上百個桌面，解決了桌面調試復雜、上線麻煩等問題；通過Web管理平臺實現集中運維，1個IT管理員可以管理上千個虛擬桌面。同時深信服桌面云的個性化軟件分發功能可實現軟件的統一派發，整個分發過程秒級完成，且分發后不會覆蓋原虛擬機的個性化配置和自主安裝的軟件。

借助深信服桌面云的優越性能，廣東省國家稅務局實現新建呼叫中心的安全快速上線，并在未來因業務需求增加座席時，也能快速完成桌面終端的部署上線。