又稱客戶服務中心，起源于20世紀30年代，最初是把用戶的呼叫轉移到應答臺或者專家處。

此后，隨著要轉移的呼叫和應答增多，開始建立起交互式語音應答系統，這種系統能把客戶部分常見問題的應答實現由機器自動話務員”來應答和處理。傳統意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。

金融保險行業現狀

1、客服流失率高

客服工作壓力大，保險險種復雜多變，每種保險知識量大，學習難度大。并且客服流動性大，很多80后90后不愿意做客服工作。這就導致金融保險行業客服服務、電銷難度大于其他行業。

2、缺乏高素質人才隊伍

與銀行、證券等其他金融行業相比，保險業進入門檻低、人員學歷相對較低。行業內精通保險、擅長管理的中高端人才，特別是核保、核賠、風險管理等專業型人才，以及管理、營銷、培訓等經驗型人才嚴重不足。

有數據表明，中國保險從業人員中真正受過系統保險專業教育又有保險專業水平的保險專業人才不到30%，其中既了解國際保險市場又懂得精算和計算機技術的高級人才更是鳳毛麟角。人才是行業發展的原動力，保險從業人員素質參差不齊在很大程度上制約了保險業的發展。

在這兩大矛盾之下，就給人工智能帶來了一展拳腳的機會。以人工智能客服為例，它的運用將為企業減少一般以上的人力客服成本，并且擁有強大的知識存儲能力、現已成為呼叫中心未來的發展方向。

近期，金融保險企業紛紛引進智能機器人電銷服務系統，搭建對外智能服務系統和對內做席智能業務助理系統。使客戶可以通過官網、微信、網頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產品詳細信息。

智慧錦囊

客戶可通過智能客服系統自助咨詢、購買、理賠，智能機器人電銷系統采用深度學習算法，具備意圖理解、上下文分析、智能反問、智能糾錯等功能，能夠精準的理解客戶意圖，流暢的引導客戶業務辦理。

該功能操作簡單，上手速度快。做席人員只需要簡單的輸入想要了解的金融保險信息，智能客服電銷系統會基于自然語言理解技術，理解做席的搜索意圖，便可導出做席想要的知識，此外智能電銷系統還會推薦相關信息，方便做席查看。這不僅降低了新人培訓上崗的標準，還大大提升了保險電銷的成單率。

保險知識庫管理方面：智能電銷系統提供多維度知識管理，業務知識點以結構化方式呈現，方便維護人員增減、編輯文本。這套電銷系統不僅僅可以用在電銷中，還可以同時服務官網、微信、APP等全渠道業務，還可給特定渠道提供特定的知識，實現單點維護、多渠道共用，極大便捷了知識庫的運營維護與管理。

智能電銷系統

智能電銷系統之所以這么強大，是因為它利用了人工智能技術。

實時語音識別：在坐席人員與客戶的溝通過程中，語音實時傳輸。實時意圖分析：根據上下文分析對話，實時返回客戶的意圖，實時智能話術推薦。

對話管理：為滿足呼叫中心大批量并發數據，提供對話管理服務，保障同時處理多通對話；同時能夠監控單通對話狀態，支持上下文管理，輔助提升意圖識別準確率。

人與人的對話分析：突破傳統的人機對話模式，創新支持智能分析人與人之間的對話。支持特定場景模型訓練及管理監控坐席人員并發數量等數據。

實時質檢功能：做席服務客戶時，實時監控質檢點，并提醒做席是否觸發質檢點，以便做席及時修正話術。