快遞呼叫中心致力于目標的實現而建立的，強調各個工位相互協作的關系，因此快遞系統是指在一定的時間和空間，能夠完成運輸、存放、裝卸車、流通、打包、配送、信息處理記錄一站式的特定服務功能。
由于快遞的特殊性，呼叫中心提供商需要根據企業的特點和需求進行定制服務，從而完成快遞呼叫中心高效運作，提升快遞員的工作效率，那么快遞呼叫中心需要包含了哪些業務呢？
1、快遞業務咨詢
快遞呼叫中心為客戶提供了一個咨詢入口，在建立快遞業務流程的同時，快遞業務的相關知識和企業產品的服務知識都列入了問題庫了，當客戶來電咨詢時，客服可以針對問題做出相應的解答。負責向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產品。
2、業務受理
快遞話務員可以受理上門取發貨送服務。代寫業務申請單，記錄用戶業務辦理的條件，并自動選擇通知負責該區域的服務點或者人員進行跟蹤服務。
3、預約服務
主要是提供預約上門取貨、送貨以及收款等服務。將用戶預約服務信息，如姓名、地址、聯系方式、其他相關要求等進行預約單填寫，并提交給相關負責人。
4、接收客戶投訴
由座席人員代理客戶的投訴。客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、郵件等方式對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和建議；并提交給相關工作人員進行落實處理，追蹤投訴處理結果，將結果及時反饋給客戶。
快遞呼叫中心的功能特點：
1、全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務。
2、來電自動彈出
來電彈出
客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯系人、聯系電話、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業名稱、客戶姓名、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。通話轉移時來電信息協同轉移。
業務包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預約上門、銷售及市場推廣等。
3、寄件受理功能：客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，電話遇忙時播放音樂等候。
4、自動查件功能
客戶根據語音提示按鍵進入“自動查件”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統自動在數據庫中查找運單狀態，系統會自動播報運單狀態：次單號不存在;途中;派送中;已簽收;無法送達等狀態信息。
5、自動下單
客戶根據語音提示按鍵進入“自動下單”流程，然后認證客戶身份或由客戶輸入用戶號碼，系統確認后無誤后直接可以下單，系統自動記錄。也可以轉人工下單。
6、電話咨詢
用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。
7、投訴處理
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關統計分析。
8、調查回訪
服務跟蹤：維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質量回訪。
問卷調查：支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調查、結果查詢、調查結果統計等，完善的客戶回訪和調查系統。特別適用于滿意度調查、市場調研等類應用。
9、統計分析
可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計，也可以生成日報表、月報表、財務結算等操作，并可以導出打印或生成圖表的形式展現，一目了然。
10、全程通話自動錄音
11、派工與跟蹤監控管理
12、服務滿意度調查
13、手機短信通知調度及郵件服務
14、自動傳真接收與群發
15、知識庫管理及信息公告
以上就是快遞呼叫中心的功能特點了，從呼出呼入到工單派單，再到信息跟蹤，最后的知識庫管理，全方面更好的管理，從而更好地為客戶服務。
