呼叫中心系統質量檢驗的關鍵目的是檢驗客服人員的工作質效，有效地提升人工客服整體的水平與服務品質。質量檢驗專員也是呼叫中心系統的標準配置崗位。伴隨著AI人工智能技術在呼叫中心系統這一個勞動密集型行業領域的采用日漸變多，智能質檢也成為了呼叫中心系統供應商的重點研究開發點。

呼叫中心系統質量檢驗有什么作用：

一般而言，質量檢驗員從每日的全量錄音中選取其中一部分來進行試聽，依據相關業務規范來進行打分，該分數是呼叫中心客服績效的重要構成部分。而且，質量檢驗員擔負著監督管理服務、發現問題、經驗總結、建言獻策、檢查督促改善的責任。

傳統的質量檢驗工作流程及方式

大部分的呼叫中心系統均標準配置質量檢驗系統，能夠配備詳細的打分規范范本、抽樣檢驗規范，并設定定時抽樣檢驗任務，及其質量檢驗結果相對應呼叫中心客服kpi的規范。特別是需求收集獲得的信息內容，數據匯總后解析對人工客服整體服務品質的影響。針對有好處的方面，多加提煉推廣。針對不好的方面，進行檢查督促更正。與此同時，對客服人員的服務品質來進行跟蹤解析，可建立人工客服的歷史服務資料。

傳統的質量檢驗存在的一些問題現象

當公司企業快速發展壯大，呼叫中心系統業務量不斷飆升，人工質量檢驗費時長、效率低、高成本、精確度差、評定主觀性強，傳統的的呼叫中心系統質量檢驗配備也不能支撐大批量繁瑣的質量檢驗工作，很難適應公司企業快速成長的腳步。而且人工聽一通錄音大概要6分鐘，抽樣檢驗占比一般而言為全部錄音的1%—2%。呼叫中心系統座席與質量檢驗員的占比一般而言為50:1，座席量大的呼叫中心系統甚至是到達120:1。

基于AI人工智能技術的智能質檢又為呼叫中心系統質量檢驗帶來了怎樣的智能化系統解決方法呢？

智能質檢將AI人工智能技術作為采用核心，采用AI技術替代規范化工作，以質量檢驗的日常工作來看，監聽巨量錄音、依據既定規范打分、輸出規范化解析文檔、還可精準定位存在問題的錄音，且在短時間內可實現全量無死角質量檢驗全部錄音；以質量檢驗員的工作標準來看，公平公正、服務品質監管、結合專業知識等要求，智能質檢比人工質量檢驗更具有優勢，工作質量平穩、效率高，與此同時減少了質量檢驗員解析基礎數據的工作量。因而，采用AI技術的全量日志質量檢驗和實時質量檢驗比人工質量檢驗員的優勢更加突顯。

呼叫中心系統質量檢驗是公司企業與其它兄弟部門、分公司的質量檢驗部門增強聯系、交流心得、互通有無、共同進步，促進客服服務的水平的提高的重要一環。智能質檢依托團隊的NLP和語音算法底層能力，能夠根據公司企業需求，給出不同的智能質檢解決方法，結合公司企業實際來進行降本增效。