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呼叫中心建設中的十大典型問題及解決方案

多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個呼叫中心中間件，還是一個天然的定制語音增值服務的服務平臺，二次開發十分便捷。UniMedia中間件支持各種主流開發工具，支持各種開發語言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語言：JavaScript、Script++等。 UniMedia中間件是新一代融合媒體業務級中間件，幫助系統集成商快速實現各種語音增值服務平臺和各類呼叫中心系統。精細化的分工與協作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語音技術，我們的合作伙伴專注于業務領域，讓我們的合作伙伴成為國內最專業的呼叫中心集成商。

解決呼叫中心建設中的十大典型問題

呼叫中心在建設過程中會遇到各種各樣的問題，這些問題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統集成商合作伙伴的首要任務，本文例舉了呼叫中心建設中的十個典型問題以及UniMedia中間件針對這些問題的解決方案：

1）主叫號碼透傳問題

主叫號碼透傳是呼叫中心建設中一個十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應用場景：1）不同話務員顯示不同主叫，便于用戶回撥；2）不同分機顯示不同主叫，便于用戶回撥；3）運營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉呼到第三方，在第三方來話中顯示實際用戶號碼；4）在增值應用中，根據需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號碼，用于適應通信運營商的要求。

UniMedia中間件為真正解決上述需求，內置實現以下透傳方式：1）按話務員工號配置顯示號碼；2）按分機號碼配置顯示號碼；3）通過程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問題。

2）中繼座席半長連模式加快外呼分配速度

與傳統的內線座席相比，中繼座席在分布式應用場景下應用較多，中繼座席使得話務員不需集中在一個場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統將撥通一個座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實現兩者通話。

中繼座席最棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時間，在分配到中繼座席時要增加呼通中繼的時間，在對呼叫時長敏感的外呼系統中，矛盾尤其突出。

朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其思想就是預先呼通空閑座席，系統記錄好“做好準備”的中繼座席，這樣節省了二次呼叫中繼的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時間，從而很好的解決了中繼座席的接續時長難題。

3）呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題

目前很多企業都有這樣的需求，就是在企業辦公電話的基礎上實現呼叫中心，即企業員工都有內部分機號碼，且只要登錄就可作為話務員用，比如航空票務或教育培訓機構都有這類需求。

朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內置實現了內部分機的DN短號互撥，如果登錄為話務員，則實現座席功能。中間件特別關注內部辦公電話和呼叫中心話務員之間的隔離，即保證統一的號碼空間，又實現話務員和普通員工的靈活設置和轉換。

特別說明的是，朗深UniMedia中間件由于內置實現了PBX功能，包括話機功能鍵、DID直撥、語音郵箱、呼叫轉移、遇忙回撥及鬧鐘提醒等，因此天然實現了呼叫中心與企業辦公的一體化，使用方便，用戶評價高。

4）工號播報的優化與實現

典型呼叫中心系統中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶和話務員同時聽到工號播報，工號播報后進入通話，這是最常見的方式；另一種是播報工號時用戶能聽見，但話務員聽不見，工號播報完后進入通話，后者能有效避免話務員頻繁聽到播報自己的工號。

一般來說，一個系統總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統由于業務需要，客戶會提出苛刻要求，即一段時間內采用第一種方式，另一段時間內改成第二種方式，針對這種需求。朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號播報方式，默認配置下雙方都能聽到工號播報，一旦配置了話務員不聽工號播報標志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負責呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進行連接，單向先對客戶播報工號，工號播報結束后再進行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話務員帶來的噪聲壓力。

5）呼叫過程的二次應答實現呼叫增值業務

一些運營商的增值業務平臺要求在用戶在呼入平臺后，先進行地址全應答（此時只是保持來話但不計費），然后根據主叫號碼進行數據庫查詢等一系列耗費時間的業務操作，在完成操作后才真正進行應答（應答成功后開始計費），增值平臺的這種二次應答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費成本，值得推薦。

朗深UniMedia語音平臺從技術上通控制SS7信令的呼叫過程，把應答控制成兩個階段，控制每個階段的底層信令詳細過程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應答指令，運營平臺在地址全和真正應答之間的查詢數據庫操作時間是不需要計費的。由于UniMedia靈活方便的實現了二次應答，滿足了增值運營平臺盡可能降低呼入話費成本的要求，因此得到了運營合作伙伴的高度認可。

6）呼叫中心過渡期的號碼兼容解決方案

目前，很多送水企業在呼叫中心的擴容建設中都會遇到并購水站帶來的問題，就是在收購原來的一些小水站后，為了保持小水站原來公布的送水號碼不受影響，系統必須保證收購前期，客戶通過撥打原水站號碼同樣進入呼叫中心平臺，在后期，客戶逐步過渡到撥打企業呼叫中心號碼進入平臺。

朗深UniMedia語音平臺針對這種過渡期的號碼兼容問題，采用如下方式進行解決：首先對原水站公布的電話號碼進行呼互轉設置，通過呼轉路由到送水企業的呼叫中心號碼，當老客戶通過撥打原水站公布號碼時，老客戶不僅能進入到呼叫中心平臺，并且憑借中繼捕捉到的傳源被叫能準確區分出客戶來自哪個水站，從而實現針對來自的水站進行相應業務處理，滿足了針對水站的個性化業務需求。

7）同振/順振，特殊的ACD分配方式

常見的ACD分配策略包括按時長分配、按次數分配等，這些策略能滿足絕大多數情況，但一些應用場景要求特殊的ACD分配方式，比如同振和順振。同振就是同時呼叫多個號碼，哪個號碼先接通后則停止其他呼叫，搶答是典型的同振應用，順振是指依次呼叫，一旦某個接通則不再進行后續呼叫，“一號通”是典型的順振應用。

朗深UniMeida中間件支持同振和順振，支持動態設置同振、順振的呼叫超時時長，比如順振時，通過參數動態設置呼叫單個電話的超時時長（如設置為20秒表示在呼叫單個電話20秒內沒有應答則停止本呼叫，繼續呼叫下一電話），這樣就解決了用戶所關心的控制單個呼叫超時時長的題，從而控制住順振呼叫的總體超時時間，應用非常方便。

8）租用型呼叫中心中租戶呼入呼出并發數的控制

目前租用型呼叫中心占有很重要的比例，其目標客戶群為一些沒有精力搭建自身呼叫系統的中小企業，相比于單個呼叫中心系統，租用型呼叫中心平臺提出了更高的要求，包括：1）多租戶賬號管理，實現了對賬戶授權和賬戶金額管理；2）呼入呼出并發數控制，控制租戶并發數或同一租戶不同業務間的線路并發數。

朗深UniMedia語音平臺支持靈活的線路并發控制，實時維護任意時刻針對主叫、被叫及UUD參數的并發數，從而解決了租戶最關心的兩個并發數控制需求，即：被叫關聯的租戶的并發數和同一租戶中UUD關聯的并發數。針對UUD的并發數控制對于管理同一租戶的不同業務的并發數相當重要，比如，租戶開展兩種業務，一種是外線撥入（UUD=”cin”），一種是自動外呼（UUD=”cout”），這樣通過UUD動態獲得任意時刻的外線撥入和自動外呼的并發數，當外線撥入和自動外呼的并發數超過租戶的閾值時直接拒接或者停止外呼，從而達到控制業務并發數的目的。

9）如何提高呼叫中心話務員接通率

呼叫中心隨著多年的發展，在很多細節上也有了長足的進步，比如話務員的接通率問題，對于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配話務員的工作是一個值得研究的課題，即要讓話務員有合理的休息，也要盡量滿足有外部來話時的盡早接通來話為客戶服務。

朗深UniMedia中間件為了提高話務員接通率，中間件內置實現了以下功能：1）話務員掛機后的等待時長：話務員掛機后要等待幾秒后再分配，一般建議為4到5秒，并且時長可配置，否則話務員來不及示忙電話就來了，影響話務員的服務水平；2）自動話務員狀態維護：在話務員離席后，忘記示忙的情況下，如果久叫不應，話務員狀態自動示忙，下次不會誤分配到該話務員，而是分配到真正空閑的座席；3）顯示隊列長度和全忙通知：顯示隊列長度和全忙通知提醒話務員加快處理速度。

10）如何提高呼叫中心話務員接通率

座席有班長和座席話務員兩種，對于大型呼叫中心系統，班長一般不參與接聽電話，更多的是管理和監控功能，在小型系統中，通常只有幾個座席，包括班長在內的座席都參與接聽電話。

朗深UniMedia語音平臺實現了班長座席在話務繁忙時接聽客戶電話的兩種方式：一種是通用的隊列溢出方式，一種是通過系統動態配置實現班長座席在座席全忙時做普通座席用。通過動態配置實現了這兩種方式的靈活切換，比如班長在業務不多時不接電話，而在座席全忙時則參與接聽電話，從而實現用戶所關心的高效利用座席的難題。

朗深UniMedia中間件在呼叫中心領域有近20年的沉淀，滿足了呼叫中心建設中的各種個性化需求，提升了合作伙伴的核心競爭力，朗深技術在政府呼叫中心、400電話代理商、CRM軟件開發商、電視購物、航空票務、食品藥品監督管理、燃氣/煤氣/水利/電力呼叫中心等諸多行業有廣泛的應用！

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呼叫中心建設中的十大典型問題及解決方案