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企業級呼叫中心是否值得期待？

　　這個市場有多大？不能僅憑數字就給出簡單的結論，而是要讓事實來說話......

　　一提起企業級呼叫中心，不禁讓人聯想起1999年的一個數字。當時某部門發布了關于“我國企業級呼叫中心市場到某年有多少多少億元的收入”的信息，于是眾多企業蜂擁而至，甚至達到了幾百家。結果是乘興而來，卻以慘敗告終，現在留下來的企業數量屈指可數。

　　近日，在北京舉行的一個主題為如何優化呼叫中心解決方案的研討會上，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司發布了其“HollyC6呼叫中心一體化平臺”，并宣布全力進軍企業呼叫中心市場。同時，作為“一站式”呼叫中心提供商，HOLLYCRM公司聯合業內的合作伙伴，發起了“整合呼叫中心產業鏈”的號召。

瞄準BtoC企業

　　企業呼叫中心應用可以說在近兩年經歷了一個由熱到冷的過程，大部分呼叫中心應用目前還是集中在電信、金融等大行業，除此之外的企業的呼叫中心建設并沒有迅速發展起來。而今，業內的產品和服務提供商又重新將目光瞄準這個市場，是否說明我國企業呼叫中心已經真正成熟了？它們再次的期待能否成為現實？

　　呼叫中心在企業的應用，是一個非計劃性的市場，是難以預測的，更是不能用數字來衡量的。HOLLYCRM公司總裁曲道俊說：“最適合應用呼叫中心的應該是BtoC的企業，電信和金融都是典型的BtoC的企業，呼叫中心在這兩個行業成功應用也是有必然道理的。可以說BtoC的空間有多大，今后這個市場就有多大。”在這方面具有典型意義的是攜程網，應該說那些迫切需要降低成本、但不能降低服務質量的企業，都將成為呼叫中心的使用者。

　　優百斯管理咨詢顧問公司副總經理呂克勤認為，國內的企業呼叫中心市場已經開始成熟了，理由有三：一是廠商切實重視用戶需求，而不是單方向推銷產品；二是產業鏈的概念被明確提出并已開始形成;三是技術和運營標準逐步形成。

　　華勝天成公司高級副總裁呂松寰說：“與前些年不同的是，在現在的企業呼叫中心應用中，已經有對方案和技術非常熟悉的專業化的公司了，有的用戶也能夠比較明確地提出需求。這比以往那種‘找不到明白人’的狀態有了實質性的進步，最通俗地說，就是在項目實施的甲、乙雙方中，起碼有一方是明白的。”

注重行業特征

　　在關于如何優化企業呼叫中心方案的探討中，涉及企業所在的行業特征問題。一般說來，在不同行業，呼叫中心的基本功能是相同的，但后端的應用還是有所差異的。例如，在汽車行業，原廠商對新產品發布、機器維修、跨區域服務等功能需求較多;而對于汽車銷售4S店，更貼近用戶的咨詢和受理服務則尤為重要。

　　談到呼叫中心的項目咨詢問題，HOLLYCRM公司助理總裁盧毅說：“我們也會更注重咨詢服務，包括方案咨詢、實施監理等。當然這兩個方面有一定的互斥性，在同一個項目中用戶可選其一。不過，廠商和服務商所提供的咨詢更多的是服務性的，而不是評判性的。這項業務在企業級市場中同樣也可以細分，并將成為一個重要的收入來源。”

　　有一點是大家所共識的，這就是無論大型企業的呼叫中心，還是中小型企業的呼叫中心，都涉及企業的業務流程和管理，要讓呼叫中心在企業中最有效地用起來，關鍵的業務重組一定要做，同時要把呼叫中心納入企業整體的IT規劃當中。

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企業級呼叫中心是否值得期待？