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淺談呼叫中心的情緒管理

在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中，如果說(shuō)數(shù)據(jù)是呼叫中心的心跳，那么情緒就是呼叫中心的脈搏，員工情緒的變化不僅影響著客戶(hù)的感知，也帶動(dòng)著呼叫中心KPI指標(biāo)的變化，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，因此情緒管理在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中，顯得十分重要。

員工的工作情緒分為積極、正向的情緒和消極、負(fù)向情緒，當(dāng)員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時(shí)，通過(guò)聲音傳遞給客戶(hù)的，不單僅僅是積極、主動(dòng)的聲音，更是對(duì)自身產(chǎn)品的信心和自豪，正向的情緒帶給客戶(hù)的將是愉悅的體驗(yàn)和滿(mǎn)意的服務(wù)；而消極、負(fù)向的情緒將傳遞員工本身的疲憊、壓力甚至是煩躁，客戶(hù)感受到的是推諉、不耐煩等不良服務(wù)，負(fù)向情緒不僅降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，也同時(shí)影響現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)周?chē)氖繗猓虼藙?chuàng)建和諧、健康、積極的員工情緒，是呼叫中心管理者最重要的工作之一。

那么，在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中，如何有效地開(kāi)展員工情緒管理呢？

一、以激勵(lì)為主，給予適時(shí)的關(guān)注和全方位個(gè)性化的溝通，強(qiáng)化員工的正向情緒。

呼叫中心工作的特殊性決定了員工的管理應(yīng)“情理并重”，管理的手段以激勵(lì)為主。激勵(lì)和溝通作為情緒管理的“主旋律”，應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以在班前班后會(huì)上分享員工好的服務(wù)案例、慶賀員工的生日、分享笑話(huà)和人生體驗(yàn)，也可以在巡場(chǎng)的過(guò)程中通過(guò)一個(gè)鼓勵(lì)的手勢(shì)、一個(gè)贊許的微笑、甚至一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候傳達(dá)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，強(qiáng)化員工正向的情緒；同時(shí)，由于難纏的客戶(hù)、無(wú)法成功的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)、人體自然的情緒周期都將導(dǎo)致員工的負(fù)面情緒產(chǎn)生，因此我們也要密切關(guān)注情緒不佳或情緒反常的員工，給予適時(shí)的支撐，降低團(tuán)隊(duì)負(fù)面情緒的影響。

二、密切各部門(mén)的配合，樹(shù)立全方位情緒管理的理念。

員工的情緒管理，不僅是現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)盡的職責(zé)，也需要質(zhì)檢、培訓(xùn)、后勤等多部門(mén)的配合和努力。質(zhì)檢人員可以根據(jù)語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、服務(wù)技能等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，可以通過(guò)座席懸掛標(biāo)志物品、制作獎(jiǎng)勵(lì)牌、張貼服務(wù)案例等有效方式調(diào)動(dòng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心情；培訓(xùn)人員不僅要做好優(yōu)秀服務(wù)案例的分享培訓(xùn)，也要開(kāi)展針對(duì)性的一對(duì)一的情緒輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工情緒的轉(zhuǎn)換；后勤部門(mén)要關(guān)心員工的就餐、休息等現(xiàn)場(chǎng)外的體驗(yàn)，員工的情緒表現(xiàn)是綜合的結(jié)果，情緒管理也必須是各部門(mén)協(xié)調(diào)配合才能做好的。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)是實(shí)施情緒管理的有效方法。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)是呼叫中心管理中最為重要的環(huán)節(jié)之一，也是員工情緒管理的重要手段。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，圍繞團(tuán)隊(duì)既定的目標(biāo)，不僅可以讓團(tuán)隊(duì)成員感受和分享奮斗和成功的喜悅，也可是對(duì)消極和負(fù)面情緒進(jìn)行引導(dǎo)和調(diào)控。

四、管理者本身的情緒和行為表現(xiàn)影響情緒管理的實(shí)施效果。

呼叫中心的管理是一個(gè)高EQ的工作，管理者本身的行為和情緒表現(xiàn)、以及觀(guān)察情緒、鼓勵(lì)情緒、引導(dǎo)情緒的能力直接影響員工情緒管理的實(shí)施效果。幽默、風(fēng)趣、面帶微笑、會(huì)贊揚(yáng)他人的管理者在現(xiàn)場(chǎng)管理中，將得到員工積極的情緒反饋，反之亦然。

此外，呼叫中心本身的硬件設(shè)施如話(huà)房環(huán)境、座席設(shè)備以及系統(tǒng)支撐等也影響員工的情緒和行為。

作者單位上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心呼入服務(wù)部。

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