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解析客戶支持

是什么促使有些企業繁榮，有些企業衰敗甚至消亡呢？就此，本篇引入客戶支持的四個新規則。

支持機構面臨比以前更大的壓力，外包、減小規模、滿意度逐漸下降和員工離職充溢著整個行業。然而，在這些挑戰之中，有些支持機構卻繁榮了。

2003年的一個綜合研究項目對此進行了調查，試圖發現該狀況產生的原因，并分析支持主管的成功之道。很多國際一流高科技企業的客戶支持主管都參與到其中，跟大家分享他們的經驗，包括：Adaptec, Cadence, Iomega, JDA, Oracle, PeopleSoft, Rational 和StorageTek。

盡管本次研究的參與者來自不同的環境，他們所面臨的核心挑戰卻驚人的相似，都是那么的棘手。大家普遍認同的是：客戶支持機構正遭遇不斷增加的客戶需求和逐步收縮的企業預算雙重壓力。詳細列舉如下：

越來越多的產品需要提供裝后支持

不斷增加的產品復雜度

越來越多的多廠商和產品交互問題

增加了的客戶期望，希望企業提供24*7的網上服務時間

壓縮了的支持預算

當論及壓縮了的預算時，客戶支持主管指出支持預算已經不再與收入的增長成比例了。從前認可支持成本占產品銷售額一定比例的企業，如今期待支持主管能用更少的投入產生更多的利潤。

客戶支持機構已經極大地提高了效率，他們使用電話和客戶關系管理（CRM）技術來執行管理流程；然而這些投資沒能減輕他們的負擔，因為規范式的路由和事件管理僅是客戶支持工作的少數。美國服務與支持專業人士協會（SSPA）等組織的一些發現證明了這一點：超過80%的支持成本來自實際解決客戶問題。

消費者電子公司的支持董事提到：“解決問題是我們之所以在這里的原因……幾年來人們在電腦電話集成（CTI）和客戶關系管理（CRM）上進行了大量投資，但是當你實際向別人介紹時，你認為哪些是有意義的工作呢？…客戶服務的目標是解決問題，所以讓我們致力于如何能做的更便宜?！?BR>
通過傾聽越來越多的支持主管們的心聲，解決問題的最佳實踐的清晰模式浮現在我們眼前，表現為四種戰略轉變：客戶支持的新規則。

簡要地，新規則是：

1.從產品С值澆餼齜槳鋼С值淖?lt;/P>

以往的支持模式簡單地關注于如何解決個別產品的“分解-固定”問題，將被一種更加商業導向的、能使客戶從他們所需要的解決方案中得到最大價值的新模式所取代。在新模式下，支持機構不僅通過快速、準確的解決問題來增加價值，而且通過對開發機構提供反饋來使產品更優、通過提供信息幫助客戶更有效的使用產品，以及通過主動告知客戶如何避免問題的發生來為客戶增加價值。

此外，支持主管將更多的關注于客戶忠誠度，而非滿意度。絕大多數支持機構測量C-Sat，使用它對個人、團隊的績效進行評估。IBM前任客戶支持主管透露，依照他的經驗，在背叛IBM競爭者、選擇IBM的客戶中，有75%的客戶對其競爭者很“滿意”。

支持主管會對過高的和過低的調查結果特別留意，而不看重平均值。不滿意客戶可以提供負面參考，很可能背叛企業，能針對支持機構的行為采取最活躍的響應；對企業極為忠誠的客戶可以提供正面參考，保持忠誠性，購買更多的產品。關注不滿意C-Sat和極忠誠C-Sat，而非一般C-Sat，能為企業提供一個及時、清晰的反饋。

2.從反應式支持到主動式支持的轉變

由于快速、準確的事件處理仍舊非常重要，一些領先的支持機構意識到最好的方法是首先不讓問題出現。他們正致力于更多的了解客戶，主動為他們提供所需的知識和工具，務必做到問題的避免。

主動式支持的核心是了解客戶：他們擁有那些產品，他們用它們來做什么，在什么環境下使用。在反應式支持中，以上信息往往在發生和解決問題過程中聚集，然后在無意識下被丟棄；但是要提供主動式支持，以上信息必須為所有客戶保留。有了這些信息，支持機構可以“發現1處/修復N處”，將每一個最新發現的問題及其修復方法傳送給所有客戶，解決所有的問題。支持機構可以執行健康狀況監測，使用與推薦的配置參數相反的數據庫測試客戶的配置，當客戶系統存在出問題可能時及時通知他們。同時，支持機構可以通過使用客戶配置信息來消除不相關的查詢結果，精簡自服務流程。

3.從解決問題到改進產品、知識的轉變

這一條可能比較反常，有點大材小用的感覺。支持主管聘請最有能力解決客戶問題的專家，利用他們來改善支持機構處理問題的能力。用Stephen Covey的話說，他們可以“把鋸磨快”。通過聘請產品專家和主題專家作為支持分析員，可以運用他們的知識改進所支持產品的可用性和適用性，并將他們獲得的支持知識分享給其他支持人員，幫助大家進步。支持主管使用技術，如以知識為中心的支持（Knowledge-Centered Support, KCS）等，幫助產品專家在支持服務過程中創造知識。支持主管還分派產品專家去進行根案例分析，以向產品小組提供結構化的、可靠和可行的產品建議。

4.從隨機培訓到準時的知識傳遞的轉變

隨著解決方案越來越復雜，傳統的培訓模式變得很陳腐。支持機構不能可靠地預測哪一種情況是支持分析員能夠成功處理的，因此必須為支持分析員提供知識和專門的技術，這些知識可以被應用到眾所周知的、已出現的或全新的支持問題的處理中去。為了較好地完成這一工作，需要技術、商業流程和文化的共同作用。

如果處理得當，準時的知識傳遞能使分析員更加精通、并精通更廣泛的產品和問題，更快地完成工作。

結論

以上四個規則合在一起標示出一種實現支持的新方法。該方法對支持機構創造的價值進行了重新定義，拋棄消極的方面（修理壞掉的產品），朝著積極的方向（增加客戶關系價值），較之于片面提高現有流程效率有很大的優勢，幫助支持機構增加了客戶忠誠度和收益率，使其在企業中充當起領導角色，直屬于最貼近客戶的機構。

這些新規則還改變了支持分析員的視野，從一個實際經驗儲藏者，變為一個富有知識的問題解決者，使得他們能夠更加精通、并精通更廣泛的主題，增強了工作滿足感（從每一次的客戶交互中得到的一種感覺）。最終，新規則將客戶從事件源，更準確的說是問題源，轉變為實現企業價值的合作者和產品改進的輸入源。從敵對關系到合作關系的轉變顯示出巨大的價值，表現為更低的支持成本和更高的客戶忠誠度。

AMT

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