摘要：目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)來協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，彌補(bǔ)企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報(bào)的關(guān)鍵所在！
關(guān)鍵詞：呼叫中心、咨詢服務(wù)、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理

最近筆者接觸了大量希望獲得呼叫中心整體規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營管理等方面咨詢的企業(yè)，感到企業(yè)一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相關(guān)咨詢服務(wù)， 另一方面也不清楚呼叫中心咨詢服務(wù)的價(jià)值。其實(shí)，這一問題在目前階段帶有很大的普遍性，所以特撰寫本文做些探討，希望對廣大企業(yè)建設(shè)呼叫中心有所幫助。

就筆者長期從事呼叫中心的咨詢和項(xiàng)目建設(shè)的體會來看，目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)來協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，彌補(bǔ)企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報(bào)的關(guān)鍵所在！

首先，呼叫中心需要很多專門的知識，不僅包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語音應(yīng)答）、CTI、傳真系統(tǒng)、短信平臺、座席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)方案細(xì)節(jié)；同時(shí)也涉及呼叫中心戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、客服流程和績效考評體系等規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目管理和運(yùn)營管理；如果是改擴(kuò)建還需要先對呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)和運(yùn)營管理方面的評估與診斷，為改擴(kuò)建提供依據(jù)等。

企業(yè)在計(jì)劃建設(shè)呼叫中心時(shí)，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)，在其咨詢、指導(dǎo)和幫助下進(jìn)行呼叫中心整體規(guī)劃和建設(shè)方案設(shè)計(jì)，盡量少走彎路。專業(yè)的呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)一般會詳細(xì)分析企業(yè)所面臨的內(nèi)外環(huán)境和客戶服務(wù)的現(xiàn)狀需求，對企業(yè)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)及焦點(diǎn)問題進(jìn)行診斷，分析企業(yè)最需要什么樣的客戶服務(wù)戰(zhàn)略以及應(yīng)輔之以什么樣的呼叫中心應(yīng)用，幫助企業(yè)進(jìn)行方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)調(diào)研和選型，輔助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)或調(diào)整，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營管理。

我們仔細(xì)分析了眾多企業(yè)建立呼叫中心的過程以后，得出來的一個(gè)經(jīng)典“呼叫中心建設(shè)思路”，具體如下圖所示：

其次，我們認(rèn)為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)不可能一次到位，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)和不斷完善的過程。企業(yè)建設(shè)呼叫中心將是一個(gè)分階段分步驟的建設(shè)過程，將在其規(guī)劃的呼叫中心戰(zhàn)略的指引下和呼叫中心架構(gòu)、流程和績效的支撐上會經(jīng)歷基本核心服務(wù)、增強(qiáng)擴(kuò)展服務(wù)、客戶關(guān)系管理和策略性服務(wù)等幾個(gè)主要的階段，這就需要前期做好整體規(guī)劃，然后分階段實(shí)施，確保前期投資在后期依然可用就非常重要了，具體如下圖所示：


第三，一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來的，而是周密細(xì)致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的建設(shè)策略，就一定沒有合適的呼叫中心。專業(yè)的呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)都應(yīng)該有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論。我們呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心規(guī)劃方法論可供大家參考，如下圖所示：


第四，呼叫中心的方案設(shè)計(jì)非常重要。在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營管理層面的指導(dǎo)，而對戰(zhàn)略管理和運(yùn)營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統(tǒng)是否能實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)。關(guān)于具體呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規(guī)劃和構(gòu)建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設(shè)“七步法” 》等。

第五，呼叫中心的項(xiàng)目實(shí)施非常重要。專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)會提供嚴(yán)格的監(jiān)理服務(wù)，確保系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)于呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施和對其監(jiān)理，以后筆者還將會有專文論述。

第六，呼叫中心運(yùn)營管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶戰(zhàn)略是否能實(shí)現(xiàn)。就如呼叫中心建設(shè)思路圖中所示，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的同時(shí)，需要同步考慮的一個(gè)非常重要的事情就是考慮配套的運(yùn)營管理體系建立，以后筆者還將會有專文論述。

最后一點(diǎn)，呼叫中心的建設(shè)需要在不同階段進(jìn)行評估和診斷，以便能不斷改進(jìn)。專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)一般都有成熟的評估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會有專文論述。(作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn)

作者簡介：

盧毅先生，1996年畢業(yè)于北京信息工程學(xué)院計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（MIS）專業(yè)，2002年獲得清華大學(xué)MBA（電子商務(wù)方向）學(xué)位，是美國項(xiàng)目管理協(xié)會（PMI）認(rèn)證項(xiàng)目管理專家（PMP）、全球呼叫中心運(yùn)營管理體系COPC認(rèn)證專家。

盧毅先生長期專注于企業(yè)信息化及電子商務(wù)方面的相關(guān)研究和咨詢工作，經(jīng)常深入到企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行詳細(xì)訪談和業(yè)務(wù)流程調(diào)研，有豐富的企業(yè)信息系統(tǒng)(OA、Call Center、CRM、ERP、E-commerce)咨詢經(jīng)驗(yàn)和深厚的企業(yè)管理及信息化理論基礎(chǔ)，對咨詢項(xiàng)目方法論有很高水準(zhǔn)。以前曾多年從事ERP咨詢工作，目前階段研究和關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域是call center和CRM。

盧毅先生曾任北京南瑞公司MIS研發(fā)部經(jīng)理、神州數(shù)碼（中國）有限公司企業(yè)IT與電子商務(wù)事業(yè)部高級咨詢顧問，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司CRM業(yè)務(wù)部總經(jīng)理和咨詢部總經(jīng)理，現(xiàn)任HOLLYCRM（合力金橋軟件）技術(shù)有限公司副總裁，負(fù)責(zé)政府和企業(yè)客戶的Call Center和CRM的咨 詢及實(shí)施工作，期間形成了完善的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃方法論、呼叫中心建設(shè)方法論、呼叫中心咨詢實(shí)施方法論及呼叫中心運(yùn)營管理框架。

盧毅先生曾在《中國經(jīng)營報(bào)》、《科技日報(bào)》、《計(jì)算機(jī)世界》、《網(wǎng)絡(luò)世界》、《信息與電腦》等刊物和CTIforum、CCIDnet等一些專業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表了多篇關(guān)于Call Center、CRM和ERP等方面的專業(yè)論文并得到業(yè)界的高度評價(jià)；曾多次為各類企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)提供過企業(yè)信息化管 理、呼叫中心、CRM和ERP等方面的咨詢、培訓(xùn)與現(xiàn)場交流；目前已累計(jì)為電信、金融、制造、汽車、流通、物流、電力、政府等行業(yè)的三十多 家著名企業(yè)提供過ERP、呼叫中心和CRM等企業(yè)信息化方面的咨詢與服務(wù)。


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