呼叫中心頻拋人才大單

近期，呼叫中心的招聘廣告比較多地出現在網絡、報刊等招聘載體上，而且“來勢洶洶”，坐席員、客戶服務人員、電話營銷人員等職位一招就是幾十上百個。一些人才派遣機構也透露，來自金融、電信等機構的客服人員派遣“單子”最可觀，動輒數百人的“單子”不在少數。來自各類企業客戶服務中心、貴賓服務中心的小規模招聘也接連不斷。業內調查表明，國內呼叫中心行業快速擴容，而呼叫中心人員不足的問題已成為困擾行業發展的一道“瓶頸”。

也許有很多人還不太清楚何謂“呼叫中心”，其實呼叫中心早已融入每個人的日常生活。全國各地方政府都有“政府熱線”，政府的職能部門如煤、水、電、氣、暖、交通、公安、消防、救護、工商、稅務、質量技術監督以及勞動保障等部門等也都建立起了為市民分憂解難的服務熱線，擁有自己的呼叫服務機構；我們所熟知的114電話號碼查詢臺、110、119、122、120等更是早已深入人心；一些大型企業也建立了自己的客戶服務中心，隨時為客戶提供服務，在這些服務熱線、查詢電話背后，就是一個個大型的呼叫中心，里面有著成百乃至上千的呼叫服務人員。作為一個新興產業，呼叫中心近年來在我國以每年20%的速度增長，據不完全統計，目前我國各類呼叫中心的座席已達20多萬個，從事各類呼叫服務的人員已達到百萬以上。

坐席員有“海量”需求

呼叫中心主要招哪些人員？記者在采訪中注意到，呼叫坐席員、客戶服務人員等一線工作人員仍是需求量最大的群體。

電信、金融等行業的呼叫中心起步較早，經過數年的發展，規模不斷壯大，其中不少已超過500個座席，有的一個地點的座席數就超過了1000個。“規模效應”帶來了對呼叫服務人員的“海量需求”。

同是招聘坐席員，呼叫中心的職能不同，具體職位和工作職責也有所不同。根據國內呼叫中心發展的功能定位，呼叫服務人員的具體職位主要分為業務咨詢服務、糾紛投訴受理、電話營銷、客戶跟蹤回訪、市場調查等幾大類。有些呼叫服務員是“被動呼叫”，以接聽客戶的業務聯系電話為主，有些則是“主動呼叫”，如電話營銷，需要主動出擊聯系客戶。

接電話也是門學問

從表面上看，呼叫服務人員的招聘門檻并不高，工作職責也似乎很簡單。大多數呼叫中心對呼叫服務人員的學歷要求都較低，高中或中技以上即可，極少要求本科學歷，年齡在18～25歲最佳，此外，常要求口齒伶俐、吐字清晰、普通話標準，具備良好的溝通能力和較高的工作熱情與責任心。乍一看，既不要求高學歷，又沒有專業背景、行業背景的限制，更沒有苛刻的工作經歷要求，因此很多人認為呼叫坐席員或客戶服務人員無非是接接電話，技術含量低，專業性不強，人人都能夠勝任。其實，要成為一名合格的呼叫服務人員并非這么簡單，接電話也是一門學問。

客戶服務人員是連接企業與客戶的“橋梁”和“紐帶”，具體工作包括為客戶提供信息、解答疑問、處理客戶投訴，或主動向客戶傳遞相關信息、銷售產品或服務，還有隨時進行信息統計和分析等。客戶服務人員的專業程度直接影響著企業的服務水準和在公眾心目中的形象，繼而對企業的市場營銷、推廣產生重要影響。

因此，除去上面的基本條件之外，呼叫服務員常常要求能聽懂地方方言，跨國公司通常還對外語有較高要求；另外，要求打字速度快，能邊接聽電話邊輸入電腦；熟練操作電腦設備，運用各種辦公軟件。更重要的是，一個稱職的坐席員對“軟技能”要求非常高。撥打過客戶服務熱線或投訴熱線的人都有這樣的體會，如果對方的客服人員禮貌周到，懂得替客戶考慮，善于溝通，很多問題就容易解決，對這家公司的不良印象可能減少一半；反之，則心里不但不痛快，問題可能更復雜化。坐席員的“軟技能”包括誠懇、熱情，親和力強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神，記憶力較強等。

招聘難解人員流失難題

與海量招聘同時進行的，是呼叫中心人員的“批量”流失，國內呼叫中心不同程度地陷入一邊招聘，一邊流失的“怪圈”中。

記者了解到，目前國內呼叫中心的“人荒”現象愈演愈烈。數據顯示，在整個呼叫中心行業，員工平均離職率竟然達到30%以上，差一些企業的高達50%。流失率最高的就是一線員工。一邊是行業擴容需要大幅增加人手，一邊是居高不下的人員流失率，“兩面夾攻”之下，無怪國內呼叫中心頻頻拋出人才“大單”。

曾在一家大型企業擔任電話營銷人員的張小姐告訴記者，自己的工作是按照公司提供的客戶電話資料，打電話過去開發潛在客戶，這份工作的薪水是底薪800元，外加業績提成，做的好的話一個月能拿到1500以上。但是這份工作不好做，一天電話打下來，耳朵疼喉嚨痛不說，整天聽到的都是冷冰冰的拒絕，很多人接到這樣的“騷擾電話”非常不耐煩，二話沒說就把電話掛掉。張小姐表示，做這份工作要有很強的心理素質，需要慢慢磨“臉皮”。雖然她已經慢慢適應了這種工作方式，但是成功率非常低，打100個電話可能成功的只有幾個，做不出業績，收入就比較低，投入產出不成比例。這份工作她堅持了3個月，終于還是選擇了辭職。她說，公司里面人員頻繁變動，就像走馬燈一樣，大家也都司空見慣。

職業環境不佳導致流失

業內人士分析，盡管呼叫中心在國內發展已有多年，但呼叫中心工作人員的職業化起步卻較晚，人員管理一直在低層次運行，員工的職業環境不佳也是導致呼叫中心留不住人的主要原因。

據了解，中國的呼叫中心大部分還屬于中低端。很多企業雖然意識到了呼叫中心對企業發展的重要性，卻未充分重視呼叫中心的人力資源。傳統的從業觀念、相對枯燥的工作性質、較差的工作環境、較長的工作時間、看不到發展的機會等，造成了人員離職率居高不下。記者走訪中發現，有的呼叫中心人挨人坐著，坐席代表的空間還不足1平方米，使用普通的辦公桌椅，現場聲音極為嘈雜。在這樣的環境下長時間工作，客服人員不但健康會受到影響，也很難向客戶提供優質的服務。另外，由于長時間接聽電話，員工很容易出現聽力受損和精神煩躁等癥狀。更為關鍵的是，呼叫中心發展壯大的同時并未為員工提供清晰的職業發展通道，加上員工培訓相對滯后，員工深感看不到未來的發展方向，往往不愿久留。

隨著呼叫中心的發展，行業對從業者的專業知識和職業技能的要求越來越高。2004年下半年，“呼叫服務員”被正式納入國家認可的新職業，呼叫服務員國家職業標準也隨即出臺，標準化、制度化、規范化成為這一新興職業將來的發展趨勢。

更需要優秀管理者

面對“人荒”的尷尬處境，一些呼叫中心在招聘一線坐席員的同時，開始把更多的注意力放到呼叫中心經營管理團隊的建設上。這些企業認為，解決呼叫中心人員短缺，首先必須走出人員高流失率的“怪圈”，而解決這一問題，首先又必須提高呼叫中心的運營管理水平，這就需要一批高素質、職業化的經營管理者。目前，呼叫中心業務總監、經理、主管以及其他支持部門管理者的招聘需求越來越大。

呼叫中心經營管理者需要熟悉呼叫中心的業務模式和流程，有呼叫中心建設及管理相關經驗，同樣需要有很強的客戶服務意識和責任心，有團隊精神、溝通表達能力、組織協調和心理承受能力。面對人員流失，還要懂得凝聚和激勵團隊，保留關鍵員工。

業內分析數據顯示，中國呼叫中心的行業規模在未來3到5年內將增長至少1倍，未來5年內，中國還將增長20萬個坐席。來自計世資訊（CCW Research）的預測，從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發展期。行業的發展必然帶來更大規模的人員招聘需求，而無論是招人，用人，還是留人，對于國內呼叫中心來說都是一項“系統工程”。

人才市場報