上海某稅務局早在上個世紀90年代就設立了為納稅人服務的熱線電話，但隨著應用人群越來越龐大、復雜，以及納稅人需求不斷提升，熱線電話服務已經無法滿足稅務局和納稅人的實際需求。為此，上海某稅務局在2005年時決定建設電信級的呼叫中心。

基礎平臺是“電信級”關鍵

呼叫中心運行的好壞與基礎架構密切相關，為此，由上海華博科技聯合東進技術共同構建的這一呼叫中心采用了東進語音業務平臺作為基礎架構，邁出了構建電信級呼叫中心的第一步。

首先，這一語音平臺架構具有電信級的穩定性和豐富的業務功能。東進語音業務平臺依托電信級的硬件結構，利用東進公司在語音基礎硬件的核心技術，加強和優化了平臺的語音處理能力、話音交換能力和系統計算能力，使呼叫中心對大負荷業務的適應能力大大提高。同時，平臺抽象出語音業務復雜的技術屬性、結構屬性和市場屬性，形成一個語音資源庫（語音錄放、變聲、背景音、SMS、Email、Fax、人工電話、外呼、會議），為呼叫中心的功能以及功能擴展提供了資源保證。

其次，這個語音業務平臺融合了電信運營和政府行政的多種業務模式。平臺在開放、標準的系統架構下，集成了統一的業務使用環境、統一的業務應用服務器、統一的數據業務、統一的業務開放接口和統一的二次開發平臺，能將語音、短信、傳真、WEB等業務手段靈活地嵌入到業務流程和業務邏輯中，方便、快捷地添加新業務；同時，可視化、圖形化的開發手段和方法實現了業務開發、部署和運營的系統無關性，使稅務局能忽略平臺的技術架構和實現方法，而專注于新業務的邏輯設計，提高業務開發效率。

第三，這個語音業務平臺有優秀的運營管理支撐系統。系統對各種業務數據進行統計、分析和挖掘，有效提高了整個業務平臺的支撐管理，通過融合、統一協調內部業務流程和外部業務流程，實現業務的運營支撐、數據挖掘等多種應用，達到業務的順暢統一，實現運營效率、服務能力的全面提升。

以業務為導向，提升服務是目標

“電信級”不僅表現在過硬的硬件設施上，更要看是不是真正為納稅人和相關部門提供有價值的服務，正如有關局領導對這一呼叫中心的定位：“不僅僅是單純技術手段的提高，更是稅務系統管理理念的更新和變革，是提升上海投資軟環境的重要戰略舉措”。

根據這樣的要求，首期呼叫中心遵循了以業務為導向、以納稅人為中心的新的服務理念，實現了業務咨詢和查詢、業務宣傳和通知、稅務投訴、決策支持等功能。首先，有較強的話務功能和較高的穩定性：納稅人可以通過電話、傳真、WEB等多種方式咨詢，并連接到內部的辦公自動化系統，將信息分發到相關職能部門處理，最后將處理結果返回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。配合規范完整的稅務知識數據庫，就使每個納稅人都能得到權威、統一的解答。其次，呼叫中心能自動呼出，向納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，減少人員投入，提高工作效率。第三，納稅人可以用多種方式對稅務執法人員服務質量等投訴，并通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門處理，處理結果由中心向投訴者進行反饋。此外，呼叫中心系統還能記錄與納稅人交流時收集的數據并進行統計分析，得出有價值的統計數據，找出稅收及經濟發展的趨勢，為各級政府部門提供決策參考。

現在，這一呼叫中心系統每天都接到納稅人熱線咨詢電話600多個，其中人工咨詢電話350個左右。當納稅人撥入呼叫中心時，只需輸入客戶號碼或連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息和以往的電話記錄，把電話轉移到相關專業人員的座席上，使問題得到迅速解決，大大減少了用戶在線等候的時間。納稅人提出的問題 90%以上服務人員能即時給予滿意答復，對比較復雜、不能當場回答的疑難問題，服務人員會詳細記錄問題內容及納稅人聯系方式，在后臺研究后24小時內主動回復納稅人，問題回復率達到100%。此外，自動語音播放能24小時提供服務，納稅人即使在晚上也可以提取需要的信息。“電信級”呼叫中心以全流程的服務、全方位的支持使上海某稅務局完善了納稅管理，加強了與納稅人密切聯系。

來源：賽迪網