前 言

當談及客戶關系維護的時候，你最好準備好對你認為永遠也不能失去的客戶進行重獲工作。只要問問美國快運UPS公司你就會明白為什么了。這家公司在1997年遭遇了一次15天的停運事故而導致嚴重的客戶背離事件。一瞬間，公司最堅實客戶根基中的150萬顧客轉向了聯邦快遞(Federal Express)、Airborne公司、RPS公司和美洲郵政服務公司(United States Postal Service）等地方。這種致命的打擊使得UPS的客戶看到使用單一服務上來運送包裹是很有風險的。例如，FedEx公司受益于這場劫難，每天多運送了85萬件包裹，預期占新業務收入的25％。
重新開拓這些流失的客戶是UPS的首要大事。不僅是利潤而且是工作都有賴于這些客戶。雖然有8萬名司機被轉往運送團隊，但還是有成千上萬的工人被解雇了。我們引用一位阿肯色州的UPS經理的說法就是：“回來客戶的多少會直接支配這些工作機會的多少?！?BR>自這個致命的打擊發生那一刻起，流失的工作機會以及利潤鞭策著UPS公司進入一種激進的客戶重獲模式?？蛻舳冀拥搅藖碜訳PS的電話，被告知UPS已經恢復正常業務，UPS為災難事故表示道歉，并且誓言UPS先前的穩定可靠性會一直保有。下崗的司機們對于電話非常興奮并自信，他們再次證實了事情是可以挽回的。UPS發表了致歉信并且給客戶一定的折扣保證來更進一步地撫平客戶的創傷并重新建立信任。這最初起始于和客戶面對面的大型或小型的溝通會議——所有這樣做的目的就是要挽回流失客戶的業務。
這些客戶重獲的努力初見成效。他們建立了和客戶重新和好的一個橋梁。一系列的措施輔之以公司物美價廉的服務，以及持續提升的航運技術，更有在線購物的奇妙進步使得UPS公司重新聘用了很多被解雇的工人，同時在毀滅性的災難后一年內利潤驚人地提升了87％。

UPS公司的經歷并不是一次孤立事件。在非常時期來維護客戶關系對于任何公司來說都是非?，F實的事情。已經證實大多數公司每年都會流失10％～40％的客戶?？蛻袅魇斐傻慕洕绊懲ㄟ^以下現象顯而易見，例如縮減規模、工廠關閉、裁員等，所有這些都對雇員和他們的群體產生決定性的影響?？蛻魷喨徊恢仉x開，這種流失將導致公司成倍的損失和影響，比如現存客戶的疏遠、公司的負增長以及員工信任度的下降。
再沒有客戶流失所造成的結果比網上交易世界更顯而易見的了，客戶流失的機會非常反常。電子零售商和網絡服務商們正在花費著不可計數的金錢使客戶來自己的網上交易，但是他們并沒有把那些客戶變成重復購買客戶。因此最終的結果是這些公司中非常少有的公司，甚至于一些建得非常好的網站，都很難贏利。電子顧客們需求多變—— 一方面非常想獲得價值，另一方面又希望速度非?？臁＿@些客戶對于構架非常糟糕的網站和導航器、過期的信息以及不足的客戶服務沒有任何忍耐性。我們通過一項調研，能夠看到大多數的互聯網電子商務網站在6周內會損失新客戶的60％。
更有甚者，互聯網也成為了負面客戶口碑的高速傳播通道。傳統環境中的不滿的客戶通常會將不滿的情緒感染給兩個或者20個人；而在互聯網上，不滿的先前客戶會有機會傳達給成千上萬的人。
毋庸置疑，我們已經進入了一個客戶流失的新時代，在這個時代中，客戶的流失率已經達到了一個傳染性的比例，毀壞業務并且滋生在前進的路上。是需要真正理解客戶流失所帶來的后果并采取客戶重獲戰略來重新獲得這些有價值的客戶的時候。這正是我們寫本書的原因。
一個公司如何在第一步免受客戶流失所帶來的損失呢？最佳的主意就是要能夠預先預測客戶流失并且采取措施努力減少風險。這就是我們全力奉獻的本書第二部分所介紹的，你可以采用一些關鍵性的戰略來使你的公司免受客戶背離之痛，例如收集并正確應用客戶數據，用好客戶群體，創建忠誠的員工團隊，并且在第一時間鎖定正確的客戶類型。
但是在今天競爭充斥的市場環境下，沒有百分百的挽留方案能夠保險，因此客戶重獲方案僅僅是任何忠誠計劃的非常必要的一部分。令人可喜的是成功的客戶重獲所帶來的收益以及相關的利潤遠遠超過了在客戶流失上的花費。令人遺憾的是仍舊有大多數公司沒有做好準備也就沒抓住這種機會。我們有這樣一手的發現是源于我們1999年所作的一次最原始的流失和重獲研究試驗，那次研究是基于買方代表、銷售經理以及市場經理的。在國內的一項調研中，我們對于B2B的業務以及消費品和服務行業作了一次交叉性的調研，結果發現大多數公司對于客戶的流失沒有任何信息來源。
更糟糕的是，買方代表一般注重在客戶恢復中供應商的行動而不僅僅是否有效。銷售經理和市場經理都說在重新獲取流失的客戶上花了大量的經費。令人驚訝的是絕大部分不知道客戶的生命周期價值、客戶的流失率以及客戶恢復率。按照這樣的結果推斷，也難怪客戶的背離是一種正在傳染的流行疾病了。
建立并維系客戶忠誠度比以往任何時候都更加艱難。現在該采取特定的戰略和工具來贏回流失的客戶、保有流失邊緣的客戶，使你的公司真正免受客戶背離之痛。我們的這本書就將幫助你做到這一點。

Jill Griffin
Michael Lowenstein

責任編輯：

組稿編輯：張立紅(zlh-zlq@263.net)文稿編輯：陳莉

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