1、建立一個具有鮮明特色的團隊文化氛圍。

?做為從事客服工作的電話中心坐席人員，對企業有著很強的依賴和歸屬感。公司在除了提供頗具競爭力的福利待遇和舒適優雅的工作環境外，團隊文化的建設是管理好基層的有力保證。良好向上的文化環境，不僅有利于員工在工作當中身心愉悅，而且有助于實現企業的長遠發展，怎樣的企業文化會培養出什么樣素質的員工隊伍。在團隊建設中，不僅要強調具有和睦、氣氛融融的一面，而更加要培養出團隊的三個特質：思考性、自主性和合作性。思考性是團隊整體進步的重要因素，在團隊中要培養出勤于鉆研的學習態度，學會怎樣的學習業務知識、怎樣的認識工作當中所遇到的困難、怎樣的由表及里的考慮問題。自主性是要塑造出團隊中的每個成員鮮明的性格特點，獨立的去完成其各自的工作，并能夠在工作中的某一方面獨擋一面，自覺地學習掌握業務知識技能，自我不斷地激勵前進。合作性是要創造出團隊內部一種互幫互助的氛圍，相互學習相互支持。每個人是單一的個體，但在團隊中就是一個整體，以整體利益為出發點，凝結每人的力量參與到團隊的建設當中來。采用多種方法讓員工之間能夠相互認識到對方的優點與長處，得到尊重和理解，相互欣賞、相互協助的共同努力工作。

2、加強管理者自身素質的學習與提高，避免在管理中常犯的毛病

電話中心的管理有其自身特殊性，作為國內引進的國外又一相對成熟的產業，眾多特殊的數字化運營管理模式普遍被應用，但這種管理的特殊性不能脫離于普遍性而存在，電話中心管理的本身也應遵循著管理學的一般原則。在實際管理過程中，管理者自身素質的高低將會決定著團體的整體發展。因此作為基層的管理人員必須不斷的學習、改進自己的管理方式。在實際以班組為單位的管理當中，要特別注意避免作為管理者容易犯的四個問題：(1)、沒能在工作當中啟發教育員工。員工的成長是和管理者有直接聯系的，如果只是簡單的依照運營標準去履行職責，而沒能在工作中適當地加以啟發和教育，讓員工自身能夠迅速成長獨擋一面，這樣的管理只能是“死讀書”。(2)、管理上缺乏區別對待。在電話中心這種人力密集型的組織當中，員工之間會有許多的差異性，如家庭背景不同、受教育方式不同，性格不同等等，這些因素會在管理當中體現出很多問題。如果在管理中遵循一視同仁的方法，就會不太妥當。一視同仁要求的是公正性，在公正性的基礎上，要研究每個人的個性特點有針對性的管理。(3)、沒能堅持公正立場，與部分員工產生“共振”現象。作為一個普通人都會有喜好偏愛，管理者也是如此，但在團隊管理過程中，不能有這種傾向。比如對性格背景相同、感覺好說的來的人多加照顧，多次偏袒。就會在團隊中產生人員對立的局面，管理的效果會大大折扣。(4)、只見問題不看目標。作為團隊的管理者不能每天都扮演著消防隊的角色，到處去救火或者只看到了員工的小處，沒能看到問題的根本所在。如果只注意小處，就會喪失做事的創造性，如果沒有從根本上做起，就會有救不完的火，只有讓團隊中每一個人都樹立起救火防災的觀念，問題才會有效解決。

3、重視溝通，建立一個有效的溝通交流機制。

電話中心工作的主要使命就是溝通，座席代表通過電話與客戶進行溝通，管理者則要面對面與座席代表進行溝通，如何才能充分發揮好電話中心的作用，就需要建立一個全面有效的溝通機制。溝通是要有思想交流的，但由于以上所說員工個體背景上的差異性，溝通難免會存在隔閡和誤解，作為基層的管理者，溝通應該是隨時隨地的，隨時與座席代表就工作情況、生活情況進行交流，了解所遇到的問題。做到多問、多想、多了解，達到與每個人的有效溝通。并且要注意溝通時的方式，針對團隊中每個人的情況采用適當的方法，考慮到這樣的溝通方式座席代表是否能夠接受，溝通完之后會有什么結果。要避免用有殺傷力極強的話語進行交流，比如：這件事我幫不了你、公司政策向來如此、沒人像你這樣抱怨、不高興就另謀高就。這樣的話語在溝通中不會起任何作用，只會造成隔閡，管理者需要站在員工的角度上進行換位思考，用積極主動的語言應對，建立起一套有效的溝通方法。

4、注重現場管理的作用，跟蹤好每位客服代表的日常表現。

電話中心日常的運營工作是非常重要的，因為客戶服務代表每天都要面對來自各省市客戶的電話咨詢，并要在電話咨詢中達到積極、熱情與準確，解決好客戶所遇到的問題。這種持續性的工作表現需要實時進行跟蹤和指導。作為基層管理人員，要加強現場管理的能力，發揮現場管理的作用，及時給予客服人員指導和幫助。如在電話量高峰期時，查看每位客服人員是否都就緒到位。遇到某位客服人員通話時間過長時，主動分析一下相關原因。客服人員心情沮喪抱怨時，馬上對她進行心情的調理和安撫。這樣及時性的管理方式將會對團隊中每位成員的日常表現起到很好的效果。通過多種方法在現場調動員工的積極性，調節工作氣氛，讓客服人員一直著保持良好的精神狀態去工作。