打開任何一個呼叫中心行業網站的人員管理專題，涌入眼簾的大多文章是關于員工流失率管理；呼叫中心員工的職業生涯；呼叫中心員工滿意度問題；呼叫中心員工的壓力、情緒排解；呼叫中心員工的招聘、薪酬、考核、激勵等等。文章的撰寫者大多來自呼叫中心運營管理的一線管理者和博聞多見、活躍在呼叫中心管理運營領域中的咨詢師。由此可見，以上問題長期困擾著呼叫中心的管理人員而不得化解。

作為心理學工作者，我們嘗試從另外的角度去思考這些問題。當前越來越多的企業將心理學用在了企業管理過程中：從員工的招聘、管理者選撥，到員工的薪酬、福利設計，到員工的離職管理。面對從人員入口到出口流程中各個環節引發的問題，從心理學角度出發，我們認為，任何問題都是依存于人，所以在問題解決時，我們無法嘗試直接解決某一方面的問題，而是通過人這個關鍵媒介的改變，來促成問題的改善。

當你在問為什么的時候，我們來分享一個經典的冰山圖，來嘗試解決您的疑問。

圖一：弗洛伊德的潛意識理論冰山圖解析

該理論闡述的是在不同的意識層次里發生和進行的人的精神活動，包括欲望、沖動、思維、幻想、判斷、決定、情感等等。不同的意識層次包括意識、下意識和潛意識三個層次。

人的心理活動有些是能夠被自己覺察到的，如我們所能觀察到或感覺到的自己和他人外顯的行為、言語、態度、價值觀等，這些都是露在水面之上的冰山一角。而水下，我們無法直接感覺到的某些思想、觀念、欲望等潛意識才是形成水上冰山表現的本質。

有一點需要大家關注的是，組織中每位員工的冰山是各有特點的。這就是為什么同樣的企業環境、薪酬待遇和工作情境下，很多人留下了，部分員工走了；有些員工績效表現很不錯，也有人一直處于末位淘汰的狀態；有人在夜班后快樂的哼著小曲，有些員工卻因為長期的睡眠問題導致了輕度的精神萎靡，注意力不集中，情緒躁狂或低落……我們無法要求管理者具備扎實的心理學知識和嫻熟的處理手段，在這里我們只想提醒管理者們能夠清醒的意識到：提薪、優化考核以及增加管理層級以給員工上升的空間，通過培訓提高員工操作技能等常規的手段不足以有效解決當前呼叫中心的問題。

讓我們再來分享另外一張社會心理學家們眼中關于冰山理論的圖：KSA理論

圖二：KSA

上圖是我們在培訓中用來向大家解釋知識――技能――心態對個人績效的影響的。處于水下的社會角色、自我形象、個人特質和動機影響著我們的對工作、對生活的看法，并產生相應的應對行為，而這些都是不可測得的，卻對水面以上我們所獲得的知識、技能的發揮、應用起著決定性的影響。

顯而易見，有效解決工作情境中的問題，無論是在呼叫中心還是在其他部門，其他企業，都不可避免需要面對員工的心理因素對實際工作的影響。這些是EAP在歐美等發達國家運行幾十年的有效印證。

EAP服務將涉及員工招聘、KPI設置及員工績效改善、優秀人員留存、壓力舒解、情緒控制、人際關系障礙、客戶投訴處理、問題員工的幫助及員工職業規劃等方面。今天及以后的文章中，我們將陸續與大家分享EAP的魔力，共同探討如何利用EAP改善或解決呼叫中心運營管理，特別是在人員管理中及客戶服務中的問題，有效發揮呼叫中心在客戶服務中的作用。

什么是EAP？為什么EAP可以給我們帶來這么多的收獲？

EAP(Employee Assistance Program)，中文通常譯為“員工援助計劃”，本計劃以項目形式實施，由企業埋單、幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題，其核心不僅在于直接疏解員工工作壓力，而且更在于提供預防性的咨詢服務，以協助員工解決困難，提供職業場所的人文關懷，提高生產率并有效減少開支，提高員工在組織中的工作績效。EAP服務源于20世紀40年代的美國，它充分發揮心理學對企業生存發展的作用，是一項由應用心理學專業人員根據企業具體情況，針對對企業各階層員工的心理測評結果及主觀感受，提供管理以及個人心理幫助的專家解決方案，提高員工個人績效和企業整體效能。早期EAP主要集中于幫助員工解決酗酒或濫用藥物問題。經過幾十年發展，它已遠遠超出了原有OAP（成癮物質依賴）模式。現在內容包含：工作壓力、心理健康、災難事件、職業生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個人問題。上世紀90年代末，世界財富500強中，已有90％以上的企業成功推出了此項福利。

一些國家的政府對EAP的態度越來越積極，認為EAP不僅給企業帶來收益，也給社會帶來好處，因而EAP在政府部門、軍隊得到廣泛應用。一些政府在立法方面加強了對EAP的監管，有助于EAP得到更多關注、尊重、規范和傳播。大家可以通過以下網站了解加拿大、英國和美國等政府支持下的EAP服務，也會了解到更多關于健康工作的信息。
http://www.eapa.org.uk/members/publications.html英國
http://www.eapassn.org/public/providers/
http://www.bupa.co.uk/wellness/asp/corporate/services_overview/psychological_services/eap.asp
http://www.dhrm.state.va.us/genlbenefits/employeeassistance.html 美國
http://www.ccohs.ca/oshanswers/hsprograms/eap.html 加拿大

順應“和諧社會”“和諧企業”的潮流，很多國內企業為了營造員工關愛文化的氛圍，從而提高自身的競爭力，開始探討EAP之路。

對于這樣一項經過半個世紀驗證、已經具有相對完整的流程和標準的服務項目，于我們來講，更大的困擾是如何根據國人的實際情況、本土的人文環境、特別是千百年來歷史所賦予國人的特有價值體系來調整，摸索，根據不同企業所在的行業、區域、內部文化氛圍、員工接受程度來探尋有效的項目運作方式。基于不同企業對EAP有不同的需求和偏好，企業內部不同部門對EAP的理解和要求不一致，EAP服務的范圍和方式需要在對對象有了相應的了解后再行制定。

關于EAP的項目周期，也需要與企業進行協商后確認。EAP作為一個系統項目，為了保證其效果持續有效，我們建議長期實施。實施的方式可由外部資源為主，轉向內部資源執行，外部專業顧問支持督導。

短期的EAP引進往往運用在危機事件、自然災害和企業重大變革時期。如裁員、并購、工傷事故、重要人員變更等，能夠在較短時間內為員工提供有效幫助，使企業平穩渡過這些特殊階段。

談到EAP的實施方式，在這里與大家分享一種最行之有效的方法――內外結合的方式，優點是節省經費，為企業建立自己的免疫體系，擺脫對外部資源的全面依賴。EAP外部資源階段性工作完結后，能夠承擔內部EAP相關工作。

作為內部實施人員的主要職責是：配合外部EAP項目實施隊伍的工作，根據公司的要求做好前期和過程中的宣傳策劃以及部分宣傳內容的講座實施；同時協助外部專業咨詢隊伍做好三級預防工作，在EAP專家的指導下，對全員進行相關測評、篩選、確認初步問題；協助解決普遍問題，提交嚴重問題給EAP專家和公司，提醒做好預警工作。

在EAP實施中，常規使用的手段有：測評、講座、專題培訓、工作坊、以及熱線支持、個體咨詢，從不同層面、不同深度為員工提供援助。在這里，值得一提的是熱線，它是員工提供最佳心理安全線，隨時處理員工心理問題及迅速應對突發事件的人群。另外，在EAP工作中我們也會遇到需要轉介到醫院的員工，所以，醫院和臨床心理咨詢師的配合也是不可或缺的。

作為企業的管理者，往往更注意工作情境下員工的表現，忽視了非工作情境下產生的壓力來源。以下是我們在EAP實施過程中，一期壓力緩解培訓中收集的數據，藉以引起各位對非工作因素的關注。

本次收集到的壓力源列舉中。在統計的有效的壓力主觀評估中，共計有58個明顯壓力因素；范圍1、家庭及人際關系方面，提及者達33人次，細分成5項，依次為：

夫妻關系困惑；10人次；相互不信任、無家庭情感溫暖等
人際交往困惑；8人次；如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經濟困惑：6人次；結婚、房產及車等
親子關系困惑；6人次；家庭教育、學習壓力等
軀體健康困惑；3人次；家人及自身

范圍2、工作壓力；提及者達25人次，細分成3項，依次為：

工作成就感缺失；11人次；自卑、無望、無工作意義等
工作量過大； 8人次；文字及瑣碎、單調的工作任務等
單位裁員壓力； 6人次；業務考核、人員崗位競爭等

接下來，再請關注以下的數字，它將告訴您與您經驗相悖的信息。總計58人次的壓力源統計中，非工作范疇占33人次，占總數56.89 %，這可以粗略的說明：在員工所有的壓力源中，所面臨的壓力有57%是來自工作以外的，這些壓力源的干擾，將決定57%的精力消耗；而這些困惑中又突出了來自夫妻關系、人際交往及親子交往的困惑影響，這些因素同屬人與人之間的關系范疇，也就是最牽扯精力的投入，占到非工作困惑的72.72%。

這就是為什么國內外企業從傳統的管理手段轉向EAP服務的關鍵原因之一。在以后的文章中，我們將繼續與各位分享EAP在呼叫中心管理中各個環節的運用。希望各位朋友多多提供信息和指導。

作者王輝為清華大學生命科學與醫學研究院腦神經疾病研究所中國企業員工心理援助項目組組長；祝綺紋為北京正業宏通管理咨詢有限公司總經理。

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