隨著時間的推移，呼叫中心在國內的發展已從最初的高處不勝寒和無人喝彩逐步形成了燎原之勢，其應用的廣度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增長的態勢，年均復合增長率高達30％～40％左右，現在呼叫中心在國內已經形成了一個比較大的產業。

隨著呼叫中心產業的高速發展，很多呼叫中心也完成了規模從小到大，人員從少到多，業務從簡單到復雜的成長過程。我們在欣喜的同時，也不無擔心的發現，這種急速的發展也為呼叫中心帶來了一些運營管理上的隱患與問題，本文僅從高速發展下呼叫中心人員方面出現的問題進行簡要的分析。

所有的呼叫中心管理人員都會在人員管理上面臨同一個棘手的問題，就是人員的大量流失，甚至有的時候會發現很多中低層管理職位在我們自己的呼叫中心內部竟然找不到合適的人員補充，而在我們現行的報表及數據上找不出上述問題的表現。

下面我們就從具體的數據及計算公式出發，進一步探討這個問題。

1.呼叫中心一般計算人員流失的方法及計算公式

呼叫中心現行的人員流失一般會計算總體流失率，即計算統計時間段內（通常是按照每月，每季度，每年進行計算），離職人員總數（包括主動辭職和被動離職的所有人員總數）與呼叫中心員工總人數（員工總人數按照期初加期末之和除以二進行計算）之間的比值乘以100％。

上面的公式根據時間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。隨著呼叫中心的發展，上述的公式又根據呼叫中心人員離職的原因將流失率指標細化為主動流失率和被動流失率。

主動流失率即主動離開呼叫中心的工作人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。

被動流失率即因不符合要求被動離開呼叫中心的人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。

該公式后來又詳細規定了員工總人數的計算方法，即員工總人數按照期統計時間段，期初人員總數加期末人員總數之和除以二進行計算得來的。

2.局限及不足

在呼叫中心發展的初期與中期，以上公式確實對人員流失對呼叫中心造成的損失提供一些數字參考，但是隨著呼叫中心不斷的發展壯大，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價值的差異化，而且很容易被“歪曲”。

3.調整及細化方法

針對發現的不足及局限，除保留繼續按照以上三個公式計算之外，建議分別添加如下數值計算：

將呼叫中心的員工按照在本呼叫中心的工作年限進行劃分，按照習慣的界定，在本中心工作年限大于1年的為老員工，工作年限小于1年的為新員工（可根據自身情況界定新老員工），建議至少包括以下層級：

計算統計時間段內，某個工作年限離職人員總數占統計時間段內離職人員總數的比率。

例如：（統計時間段內）在中心工作一年以上的離職工作人員總數占該時間段內離職人員總數的比率

通過公式4的計算，可以找出每個時間段內離職人員的主要構成，一般來講，員工的流失是不可避免的，而在中心工作時間越長的工作人員離職對中心的損失會越大，如果本中心老員工（工作超過1年的員工）離職比率高于以往的平均值，那管理者應該進行管理方法的檢討，以查找原因。

計算統計時間段內，某個工作年限離職人員總數占中心現有同工作年限人員總數的比例。

例如：（統計時間段內）在中心工作1年以上的離職人員總數占中心現有工作滿一年人員總數的比例

通過公式5的計算結果，可以觀察統計時間段內離職的老員工（工作超過1年的員工）占所有老員工的比例，也就是探討老員工的離職是個別現象還是具有普遍性。如果從看似個別現象，但是已經連續幾個月出現了，那么這種個別現象存在著普遍化的趨勢，更值得管理人員注意。

4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已經成立了4年，截至200X年年初共有座席400個，一線工作人員537人（包括班組長及業務主管及后臺支撐人員），另外高級管理人員3人。

表一為該呼叫中心200X年全年的人員變動情況表：

通過以上數據可以總結如下結果：

（1）該呼叫中心200X年的人員總數變動不大，全年的總人數只減少了27人，基本保持穩定；

（2）該呼叫中心人力資源計劃是按照季度制定的；

（3）一般春節過后人員流失率會有階段性的增大，該呼叫中心已經對此采取了一定的措施，予以彌補；

（4）該呼叫中心對7月的突發性人員大幅流失估計不足，雖然在第四季度的補員上有些調整，但是效果不大；

（5）該呼叫中心提供的年人員流失率的數值是將每月的人員流失率相加再除以12個月得出的，這個200X年度的人員流失率4．02％系“偷換概念”得出的結果。根據公式1

計算200X年度人員流失率應該是

48%這個數字遠遠超過了20％這個極限標準。（不難發現實際年度的人員流失率的數值與每個月的人員流失率相加的和很相近,這種現象的主要原因是該呼叫中心年初與年末的人員總數差距不大）

從上述分析中不難看出，該呼叫中心的運營情況絕對是不容樂觀的。可以進行以下方面的調整：

（1）一般呼叫中心在春節放假后，及7月－9月（由于該時間段是新學期開學，很多座席代表會提出辭職轉而繼續讀書）均會出現階段性的人員流失提高的現象，對此要提前做好相應的預測工作；

（2）將季度的人力資源計劃細化為月度的人力資源計劃，以便每個月可以根據）實際情況進行靈活的人員調整；

（3）在現有的人員流失率統計的基礎上，進一步細化分類，為呼叫中心管理提供支持。

作者為智聯招聘呼叫中心經理。

客戶世界